窗口*服務技能提升培訓
講(jiang)師：張(zhang)云(yun) 瀏覽次數：2542
課(ke)程描述INTRODUCTION
窗口服務培訓
培訓講師：張云
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
窗口服務培訓
課程背景：
服(fu)務(wu)(wu)(wu)經濟時代的(de)(de)(de)(de)到來，服(fu)務(wu)(wu)(wu)越(yue)來越(yue)凸顯其在企(qi)(qi)業(ye)競(jing)爭和發展中的(de)(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)要作用，甚至(zhi)成為企(qi)(qi)業(ye)重(zhong)(zhong)要的(de)(de)(de)(de)核心競(jing)爭力。服(fu)務(wu)(wu)(wu)可(ke)以(yi)令產品(pin)增值，服(fu)務(wu)(wu)(wu)可(ke)以(yi)贏得客(ke)戶，服(fu)務(wu)(wu)(wu)可(ke)以(yi)提(ti)升企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)市場(chang)競(jing)爭力。然(ran)(ran)而服(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)管理和提(ti)升在我國起步(bu)較(jiao)晚，很(hen)多(duo)企(qi)(qi)業(ye)雖(sui)然(ran)(ran)認識到服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)要性卻對服(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)提(ti)升無(wu)從下(xia)手。
本課程(cheng)基于上(shang)述問題從服(fu)務(wu)(wu)理念(nian)、服(fu)務(wu)(wu)知識、服(fu)務(wu)(wu)技能、服(fu)務(wu)(wu)形(xing)象(xiang)、服(fu)務(wu)(wu)意識和禮儀常(chang)識等多個角度講述服(fu)務(wu)(wu)品質提升管理，讓學員認知服(fu)務(wu)(wu)知識，掌握服(fu)務(wu)(wu)技能，改進自身服(fu)務(wu)(wu)表現，從而提升企業的服(fu)務(wu)(wu)品質和社會形(xing)象(xiang)，贏得(de)客(ke)戶(hu)信(xin)賴，贏得(de)市場競爭(zheng)。
課程特色：
系(xi)統(tong)性：老師自(zi)身接受過*知(zhi)名品牌(pai)集(ji)團(tuan)商(shang)學院(yuan)系(xi)統(tong)嚴格的服(fu)務知(zhi)識、服(fu)務技能和(he)禮儀常(chang)識培訓，對服(fu)務知(zhi)識的講述更為系(xi)統(tong)化(hua)(hua)和(he)專(zhuan)業化(hua)(hua)。
實戰性(xing)(xing)：老師(shi)自身從一(yi)(yi)線服務人員做起至(zhi)管理層，后從事(shi)企業(ye)培訓經理工作多年，屬于“講我所(suo)學，教我所(suo)用”，注重所(suo)授技能對一(yi)(yi)線服務人員的實際操作性(xing)(xing)。
實用(yong)性：課(ke)程講授避開高深的(de)(de)理論灌輸，更側(ce)重服務人(ren)員與客戶之間互動(dong)所需的(de)(de)細節(jie)表現和語言(yan)表達(da)及處理問題的(de)(de)技(ji)巧。“接地氣”是多數學員對本課(ke)程的(de)(de)評價。
落地性：多種服(fu)務細節表現和技(ji)巧及流程教(jiao)給學員，課后即可落地實(shi)施。
課程時(shi)間：2 天 6 小(xiao)時(shi)/天
課程對象：窗口服(fu)務(wu)中/基層人員(yuan)
課程方式：理(li)論講述、案例分析、小組(zu)討論、視頻分享、情(qing)景回顧
課(ke)程大綱
第(di)一講(jiang)：做好服(fu)務(wu)必須知道(dao)的服(fu)務(wu)知識(shi)
一、服務是責任與關愛專業的綜合表現
視頻導入：兩(liang)種不(bu)同的(de)服(fu)務(wu)表現
小(xiao)組討論(lun)：你(ni)需要哪種服務(wu)？
二、認識我們的(de)服務產品
1. 認識服務(wu)產品(pin)及其特性
1）服務的(de)功能性——做好流程服務
2）服(fu)務的(de)精神性——做好關愛服(fu)務
2. 認識服務表現的特(te)點
1）無形性
2）即(ji)時性
3）易逝性(xing)
4）不穩定性
3. 服務分為優質品與殘次品
案例分(fen)析：如何參與(yu)市場競爭？
三、認識我們的(de)客戶(hu)
1. 客(ke)戶需(xu)求的“三個(ge)中心(xin)”
1）認(ren)知
2）感覺
3）價值
2. 服務要(yao)抓(zhua)住客戶心理的需求
3. 如(ru)何(he)滿足客(ke)戶的(de)心理(li)需求
案例(li)分析：一盤紅燒帶魚
情景感(gan)悟：生活中選(xuan)擇
四、良(liang)好服務意識是做好服務的前(qian)提
圖片分享：工作表現實拍(pai)
案(an)例分析：縫(feng)褲邊
五、專業(ye)化員工應具備的(de)六大服務意識(shi)
1. 形象/言(yan)談/舉止/禮儀/效率/技巧(qiao)
案例分析(xi)：一根音頻(pin)線帶來的(de)損失
第(di)二講(jiang)：良好的禮儀與形象令客戶產生信任感
一、禮儀概(gai)述
電影片段(duan)：拍賣會上(shang)的尷(gan)尬
互動(dong)討(tao)論：給他們做形象定(ding)位
二、形象禮(li)儀是我(wo)們的第一張名片(pian)
1. 良好的職業形象(xiang)令(ling)人產生信任
2. 職業美的基(ji)本規范
圖片展(zhan)示：職業風范
討論感悟：你(ni)愿意與誰合作？
三(san)、形象禮儀的具(ju)體表現(xian)
1. 儀容儀表規(gui)范
1）發部(bu)(bu)/面(mian)部(bu)(bu)/手部(bu)(bu)/腳部(bu)(bu)/配飾(shi)
圖片展(zhan)示：儀容儀表風范
2. 舉(ju)止儀態規范
1）站姿(zi)/行姿(zi)/坐(zuo)姿(zi)/蹲姿(zi)/遞姿(zi)/手勢
圖片展示：儀(yi)態風范(fan)
示范演練：儀態細節標準
3. 接待服務禮儀規范
1）稱呼問(wen)候(hou)/介紹(shao)握(wo)手/名片使用/迎接(jie)送別(bie)
圖片(pian)展示：禮儀標準
示范演練：禮儀細節標準(zhun)
四、服務人員著(zhu)裝(zhuang)禮(li)儀規范
圖片展(zhan)示：職業風范
現(xian)場互(hu)動(dong)：現(xian)場糾偏
第三講：服務細節決定服務品質
一、體(ti)現我們的(de)熱(re)情友(you)好——得體(ti)的(de)微笑(xiao)與問(wen)候
1. 微笑的影(ying)響力(li)
2. 避免不恰當的微笑(xiao)
3. 目光(guang)關注體(ti)現我們的(de)尊重
4. 以專(zhuan)業的方式問候客戶(hu)
5. 常用(yong)(yong)問候用(yong)(yong)語(yu)
圖片分享(xiang)：得(de)體與(yu)不得(de)體的微(wei)笑(xiao)
游戲互動：你的(de)感受如何？
二(er)、體現我們(men)的專業(ye)度——規(gui)范的交(jiao)談與(yu)傾聽(ting)
1. 溝通信(xin)息傳遞的三要素
1）肢體語言/有聲語言/文(wen)字(zi)語言
2. 肢(zhi)體語言讓我(wo)們與客戶產生了誤解(jie)
3. 肢(zhi)體語言的服務(wu)禁忌
4. 讓客(ke)戶產生(sheng)歧義的三大因素
5. 盛情的(de)措詞體(ti)現服務的(de)熱情和專業(ye)
6. 積極傾(qing)聽讓客戶感受(shou)被重視
7. 如何表現積極傾聽
8. 避免不(bu)良的傾(qing)聽習(xi)慣
游戲互動：做(zuo)檢(jian)查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤(wu)解是如何產生的？
三(san)、提升客戶(hu)滿意度——正確回(hui)答問(wen)題與預(yu)計需(xu)求(qiu)
1. 準備(bei)客戶(hu)常問問題(ti)
2. 以專(zhuan)業的(de)方式回答(da)客(ke)戶問(wen)題(ti)
3. 回答(da)客(ke)戶(hu)問(wen)題(ti)避免使用詞匯(hui)
4. 預計需求將服務(wu)做在(zai)客戶(hu)張嘴之前
5. 預計需求四步(bu)驟
圖(tu)片分(fen)析：客(ke)戶(hu)的(de)潛在需(xu)求
四、營造客(ke)戶良好記憶點(dian)——積極解決問題
1. 客戶需要一站(zhan)式服務
2. 積(ji)極(ji)負(fu)責(ze)為(wei)客(ke)戶解(jie)決問題
3. 客戶往往更在乎我們的態度而非結(jie)果(guo)
案(an)例分享：一句話讓客戶講企(qi)業(ye)投(tou)訴到媒體
五、服務中(zhong)常見(jian)問題處理
1. 無法滿足客戶的需求
2. 客戶(hu)無理抱(bao)怨(yuan)
3. 常見突發問題(ti)處理
案例分析：突(tu)如(ru)其來(lai)的問題
第四講：有效處理客戶投訴(su)
一、客(ke)戶為什么會(hui)產生投訴？
1. 物質(zhi)需(xu)求(qiu)/環(huan)境需(xu)求(qiu)/情感需(xu)求(qiu)
2. 顧客的期望值與容忍區
3. 哪些(xie)投訴是可以(yi)避免(mian)的
案例(li)分(fen)析：客戶(hu)投訴情景
討論互(hu)動：哪些投訴可以(yi)避免
二、投訴與利潤的(de)關系
1. 客(ke)戶是如何失去的？
2. 數據顯示投訴(su)對我們生意的影響
3. 開發新(xin)客戶(hu)與(yu)維護老客戶(hu)的成本對比
數(shu)據(ju)分享：投訴(su)與利潤
三、認識投訴的(de)本質是什(shen)么？
1. 情感(gan)的爆發(fa)
2. 需要解決的(de)問題
四、認識投(tou)訴的表達(da)方式
1. 投訴表達的(de)三種(zhong)類型
1）理智(zhi)型
2）火(huo)爆(bao)型
3）失望痛心(xin)型
2. 處理(li)投訴常見的誤區
案例分析：投訴是如何(he)升級的？
五、處理(li)客戶投訴的三原則
1. 不與客戶爭執
2. 站在雙方離(li)場考慮(lv)
3. 嘗試滿意客戶
六、處理客戶投訴的七步驟(zou)
講師示范：投(tou)訴(su)場(chang)景(jing)處理
現(xian)場互(hu)動(dong)：學員投(tou)訴情景處(chu)理(li)
七、處理(li)投訴(su)的禁忌
1. 語(yu)言(yan)禁忌
2. 行為禁忌
案例分(fen)析：砸向經理的花盆(pen)
情景(jing)演練：投(tou)訴場(chang)景(jing)處理
窗口服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/59741.html
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