5A景區酒店工作人員服務意識提升與服務禮儀
講師：安娜 瀏覽次數：2550
課程描述INTRODUCTION
景區酒店工作人員(yuan)服務(wu)培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
景區酒店工作人員服務培訓
課(ke)程背景：
“5A”級景區是我(wo)國旅游景區最高等級，代表著中國*精品的旅游風(feng)景區等級。
而作為景區(qu)中的(de)酒店(dian)，同(tong)樣需要(yao)用5A景區(qu)的(de)評定標準，建立(li)完善(shan)的(de)顧客服(fu)(fu)務(wu)體系和(he)服(fu)(fu)務(wu)標準，提高(gao)對客服(fu)(fu)務(wu)水平，加強(qiang)禮儀(yi)培訓，用以人為本的(de)服(fu)(fu)務(wu)宗旨要(yao)貫穿在日常的(de)酒店(dian)工作中。
課(ke)程目標(biao)：
一、理解(jie)景區5A評定對景區酒店服務工作的(de)要(yao)求，深入貫(guan)穿行業的(de)人(ren)文細節標準。
二、提(ti)升景區(qu)酒(jiu)店工(gong)作人員服務意識，改善服務心態(tai)，強化(hua)酒(jiu)
店(dian)工(gong)作人員的職業(ye)化素養。
三、使景(jing)區酒店員工從形象(xiang)、個人(ren)舉止、對客服(fu)務禮儀與技巧等方面達到相應的要求，提高客戶滿意度。樹(shu)立更優質的景(jing)區品牌(pai)形象(xiang)，為5A景(jing)區的發展帶來更全面的收益。
培訓方式： 課程講授 引動(dong)共識 案例分析 示(shi)范訓練
課(ke)程大綱：
一、5A景區(qu)評定標準(zhun)解讀與認知。
1、5A各項評定細則分析。
2、“硬8”和“軟(ruan)4”的分解。
3、由(you)“軟4”可知的景區(qu)與酒店服務理念。
二、對(dui)應評定標準中(zhong)的5A景區酒店要求。
1、5A景區(qu)中的“5A”標桿酒店。
2、酒(jiu)店與5A標準的匹配與契合。
三(san)、5A景區酒店工(gong)作(zuo)人員應具備(bei)的(de)服務意識和(he)服務心(xin)態(tai)。
1、讓游(you)客滿(man)意的酒店(dian)衡量條(tiao)件。
1）站在客(ke)人角度(du)考慮(lv)問題的服務原(yuan)則。
2）“十全(quan)十美(mei)”的客(ke)人(ren)需(xu)求(qiu)。
3）客人買的是服(fu)務(wu)。
2、酒店工(gong)作人(ren)員必備(bei)的服務(wu)心態(tai)和(he)服務(wu)意(yi)識。
1）酒店工作人(ren)員需要(yao)必(bi)備(bei)的“十(shi)項”服務(wu)意(yi)識。
2）酒店員工需要具備的服務(wu)心態。
四、讓禮儀為5A景(jing)區(qu)酒店(dian)服務加分。
1、禮(li)儀是什(shen)么。
2、禮儀在酒店服務中的作(zuo)用和意義(yi)。
3、禮儀為服(fu)務(wu)加分(fen)。
五、從(cong)“首(shou)輪(lun)效(xiao)應”開始的酒店服務——5A景(jing)區酒店工作人員(yuan)職業化形(xing)象的塑造。
1、職業(ye)化形象的(de)定義及(ji)其作用。
1）首輪(lun)效應與日常生活(huo)工作(zuo)的55387定律(lv)。
2）何為職業化(hua)的形象。
3）職業(ye)化形象的(de)作用(yong)。
2、從頭到腳塑(su)造酒店工作人(ren)員職業(ye)化形象。
1) 酒(jiu)店(dian)員工發型要求。
2）酒店員工(gong)面容要求。
3）酒店女員工妝容與酒店職業化妝方法(fa)。
4）細節要求。
5）職業裝(zhuang)(zhuang)、工裝(zhuang)(zhuang)及其穿法。
6）配飾(shi)、配飾(shi)等要求。
六、景區溫度(du)的提升——5A景區酒(jiu)店(dian)工作(zuo)人員的表情禮儀。
1、表情的(de)魅(mei)力。
2、微笑的作用(yong)與要素。
3、面(mian)部表情訓(xun)練。
4、打(da)造(zao)酒(jiu)店(dian)員(yuan)工目(mu)光的服(fu)務。
七、你的(de)舉止也是服務——5A景區酒(jiu)店工(gong)作中的(de)形體儀態訓練。
1、基本禮(li)儀姿態。
1）站、坐、行、蹲姿訓(xun)練(lian)。
2、酒店服(fu)務工(gong)作中常用的(de)禮儀(yi)姿勢訓練。
1）工作中的(de)迎賓、送客鞠躬禮。
2）大、中、小(xiao)請引導禮儀訓練。
3）奉茶、倒(dao)水及(ji)其他服(fu)務姿勢訓練。
八、酒店工作第一道關(guan)——5A景區酒店前廳與(yu)前臺服務規范。
1、基(ji)本迎客六要素。
2、前臺預訂規范服務。
3、稱呼客(ke)戶的禮儀(yi)。
4、前臺問詢服務規范。
5、前臺服(fu)務其(qi)他細節(jie)規范。
九(jiu)、賓(bin)至如歸——5A景區(qu)酒店(dian)客房服(fu)務禮儀。
1、客房基(ji)本(ben)迎送與(yu)接待禮儀(yi)。
1）“三(san)輕”“八(ba)字”與“五聲”等要求。
2）客房工作人員的行為規范。
2、客房其他服務的規(gui)范(fan)與禮儀。
十、細(xi)節(jie)中(zhong)見(jian)5A——5A景區酒店日常工作中(zhong)的(de)接(jie)待禮(li)儀。
1、遇到客人的基本禮儀(yi)。
2、接待(dai)中(zhong)的介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹(shao)人。
3、接(jie)待(dai)中(zhong)小握(wo)手(shou)的大(da)學問。
1）握手的禮儀(yi)與(yu)姿態。
2）握(wo)手十四忌。
4、如何得體的使用名片(pian)。
1）遞(di)名片(pian)的原則。
2） 收名片的講(jiang)究。
5、末輪效(xiao)應之送(song)客禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態
4）規則
十(shi)一、 小動(dong)作里的大人文——5A景區酒店服務工(gong)作中的位次排列(lie)禮儀與引導(dao)規范。
1、乘車座位位次與(yu)上車下車規范引導。
2、行進中的位次與(yu)引導(dao)禮儀。
3、走樓梯的禮儀與(yu)位(wei)次(ci)。
4、乘(cheng)坐電梯的禮儀和位次。
5、合(he)影禮儀。
十二、讓游客如沐春風——5A景區酒店對客服務中的溝通禮儀。
1、酒店服(fu)務語言基(ji)本要求與5A標準落實(shi)。
2、5A景區酒店客戶溝通禮儀。
1） 有效(xiao)溝通要素——一個(ge)關鍵、兩個(ge)正確、三A原則、四個(ge)講(jiang)究。
2）“四同一共”原(yuan)則。
3）高壓線原則(ze)。
4）旅游行業溝(gou)通必備的11字(zi)禮貌用語。
5）8種場(chang)合(he)的酒(jiu)店服務用語(yu)及服務禁忌語(yu)。
3、電話溝通禮(li)儀規范(fan)。
1）打電(dian)話的規(gui)范。
2）接電(dian)話的禮儀。
十(shi)三、課程復盤。
課程(cheng)用時：5天
景區酒店工作人員服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/60341.html
已(yi)開課時間Have start time
- 安娜
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤(kun)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝(yi)瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧