課(ke)程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
銀行大堂經理培訓課程
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂經理培訓課程
培訓收益
1、了解大堂經理角色管理;
2、掌握現場管理技巧;
3、潛在客戶識別與大堂服務營銷;
4、學習有效處理客戶投訴的秘笈;
5、銀行網(wang)點金融(rong)風險(xian)防范及規避突發事件(jian)處(chu)理技巧
課程大綱
一、銀行大堂經理正確角色定位
1、銀行的形象窗口大使
2、顧客的免費專業顧問
3、心(xin)態(tai)的轉折—從“受氣包“向“享受的提供者”
二、銀行大堂經理現場管理要點
大堂經理的現場管理點
1、外觀裝飾
2、大廳內裝飾
3、咨詢臺
4、充足的宣傳資料
5、簡明的促銷/套餐/優惠方案
6、簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7、有序的業務辦理
8、新業務體驗.終端展示區、
9、環境干凈、空間敞亮
10、舒適的等候區
11、客戶自助服務區
12、高端客戶服務區
13、便(bian)捷的業務(wu)受(shou)理
三、銀行大堂經理如何進行客戶識別分流
1、貴賓識別引導流程
2、潛在貴賓客戶識別線索
3、大堂經理核心素質要求
(1)積極的心態
(2)高度的機會嗅覺
(3)優秀的溝通技巧
4、客戶分流引導流程
5、客戶分流引導原則
6、客戶分流引導技巧
7、客(ke)戶分(fen)流引導(dao)話術(shu)
四、銀行大堂經理形象塑造和優質服務
1、如何快速判斷客戶服務需求?
(1)聽:拉近與客戶的關系.
(2)看:用眼睛說話.
(3)問:用“心”說話.
(4)斷:盡顯服務的魅力
(5)定:領先客戶一步的技巧.
2、優質客戶服務的四個基本階段:
(1)接待客戶;
(2)理解客戶;
(3)幫助客戶;
(4)留住客戶;
3、關注接待客戶
(1)客戶進門時關注
(2)客戶等候時關注
(3)客戶離開時關注
4、大堂服務接待禮儀
(1)職業著裝
(2)儀容儀表
(3)站坐立行蹲
(4)自我介紹
(5)名片交接
(6)指引手勢
(7)微笑魅力
五、銀行大堂經理營銷能力提升
1、營銷中的說話溝通技能:有話好好說
(1)人際溝通的特點
(2)說話要完整
(3)說話技巧要求
內容
聲音
語言
幽默
2、營銷中的傾聽:能說會道VS能聽會說
(1)說話聽音,鑼鼓聽聲……
(2)不良傾聽習慣(聽的層次)
(3)傾聽的技巧
3、問:雙向溝通技巧(問答&反饋)
1)問答技巧
提問的作用
提問的時間
提問的方式
問題的類型
答問的策略
2)反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
反饋“三明治”
4、看:察言觀色(無言的溝通)
(1)肢體語言的溝通
(2)表情的溝通
(3)性格與溝通
與駕馭型的人溝通;
與分析型的人溝通;
與平易型的人溝通;
與表現型的人溝通
(4)與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長者溝通;
如何與同齡人溝通;
如何與青年人溝通;
如何與女性溝通
如何與男性溝通
5、客戶促成式產品營銷方法
(1)如何塑造產品的價值及調動對方情緒
(2)如何解除客戶的抗拒點
(3)成交
為什么成交:
成交技巧及注意事項;
實戰訓練;
6、中國式客情關系管理(親近度,信任度,人情)
(1)建關系的技巧(建關系的核心在于“建”從無到有)
(2)做關系的技巧(做關系的核心在于“做”提升加深)
(3)拉關系的技巧(拉關系的核心在于“來”拉來拉滿)
(4)用(yong)(yong)關系的技巧(用(yong)(yong)關系的核心在于“用(yong)(yong)”借用(yong)(yong)資源)
六、銀行大堂經理速戰速決客戶投訴處理秘笈
1、正確認識客戶的投訴的意義
2、客戶投訴的原因分析
客戶投訴的三大原因
客戶投訴的動機
客戶投訴時的心理狀態
3、有效處理客戶投訴的技巧
了解客戶投訴期望的技巧
投訴過程中的談判技巧
投訴處理結束后的跟蹤管理
一般投訴的處理技巧
重大投(tou)訴(su)的(de)處理技(ji)巧
七、銀行大堂經理風險防范及突發事件處理
1、如何減少信用風險的產生
(1)隱患勝于明火,重視風險的預防
(2)建立完備的業務流程
(3)不輕易對客戶承諾許愿
(4)塑造自我批評的企業文化
(5)完善發現問題的制度
1、如何對突發事件的應急處理
(1)面對客戶受傷或生病
(2)面對火災
(3)面對停電
(4)面對搶劫
銀行大堂經理培訓課程
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