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*體驗服務模式培訓

課程大綱：
第一章：互聯網 體驗經濟時代－*體驗服務時代的到來
一、顧客消費習性的4大轉變
二、服務面臨的3大挑戰
三、移動互聯網時代的服務趨勢
培訓方式：
1.見證分享顧客消費行為變化；
2.數據解析顧客消費轉變；
3.案例解析服務挑戰；
4.頭(tou)腦(nao)風暴*體驗(yan)服(fu)務(wu)重要性(xing)

第二章：回歸本質、強化內功－*體驗服務必備的4大修煉
一、管家式水準自我升華修煉
（一）如何建立5大服務心態
（二）如何建立彈性性格2大技巧
（三）如何建立工作必勝信念
（四）立刻獲得顧客信任與認可的技巧
培訓方式：
1.現場心態測試剖析自我，針對性塑造；
2.視頻分享情緒危害；
3.互動訓練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團隊氛圍；
4.兩大案例解析心態情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；
5.總(zong)結分享(xiang)服務不好的根源

二、講師式水準知識技能修煉
（一）如何掌握講師式水準必備的4類專業知識
（二）如何建立與修煉4類對客服務溝通話術
1.日常用語；
2.服務溝通；
3.產品塑造；
4.銷售異議處理
（三）如何快速練就高超服務技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧
2.如何以講師水平激發顧客欲望：賣的不是產品，是顧客體驗
培訓方式：
1.現場基礎測試；
2.視頻分享服務話術作用；高超技能展示；
3.互動訓練獨特話術設計；快速掌握綜合服務技巧；
4.三大行業案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；
5.總(zong)結分享(xiang)引爆顧(gu)客體驗(yan)

第三章：服務個性優勢塑造－*體驗服務初級模式導入
一、初級模式模型建設
（一）前提：如何認識與挖掘顧客需求
（二）初級模式的目標建設
1.初級模式核心：真誠、熱情、有情
2.初級模式目標：感動、點贊
3.移動互聯網時代如何進行個性化服務目標建設
（三）如何從標準化向個性化升級
1.如何突破固有不良服務習慣
2.先機械后靈活的服務心智模式建立
3.標準、預訂、一體模式向(xiang)個性化轉化

二、初級模式實施與運用的3大技巧
（一）如何在流程中設計與實施個性化服務
接待前4大精要；迎客中5大精要；服務中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何實施無微不至的精細化服務
（三）如何運用互(hu)聯網思維(wei)進行服務創新

三、成為初級模式服務高手的3大秘訣
（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久
（二）語言表現甜隨安
（三）行為表(biao)現快活(huo)演(yan)

四、特殊情形的個性化服務攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群；
2.不同時段、節日、生日、特殊紀念日；
3. 散客、常客、團隊、預訂、會員；
培訓方式：
1.頭腦風暴顧客需求發掘；
2.小組PK服務目標建設；
3.視頻分享個性化服務成果；
4.互動訓練克服不良服務習慣、個性化服務植入；
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務核心精髓；
6.總結分享(xiang)如(ru)何靈活運用與發(fa)揮；

第四章：超常化服務突破－*體驗服務高級模式建設
一、高級模式模型建設
（一）前提：如何感知顧客超常化需求
愛講面子；具有優越感；情緒化自由人；來尋求享受
（二）高級模式的目標建設
1.高級模式核心：征服原始腦、愛
2.高級模式目標：哇歐、驚喜
3. 移動互聯網時代如何進行超常化服務目標建設
（三）如何從個性化向超常化升級
混合、定(ding)制、老板(ban)模式向超常化(hua)轉化(hua)

二、高級模式超常化服務設計要訣
（一）關鍵人；
（二）關鍵時刻；
（三）取悅攻略；
（四）獨特體驗

三、高級模式實施與運用5大技巧
（一）創建印象；
（二）時刻關注；
（三）維護尊嚴；
（四）實時高效；
（五）速解客需

四、成為高級模式服務高手的3大秘訣
（一）觀念建立您的“定制管家”
（二）語言表現柔恭準
（三）行(xing)為表現貼細靈雅

五、特殊情形的超常化服務攻略
1.不同地域、身份、年齡人群；
2.不同時段、節日、生日、紀念日；
3. 散客、常客、團隊、預訂、會員；
培訓方式：
1.頭腦風暴感知顧客超常化需求；
2.小組PK服務目標建設；
3.視頻分享超常化服務成果；
4.互動訓練超常化服務如何設計；
5.兩大行業案例解析他們超常化服務運作之道；
6.總結(jie)分享如何靈(ling)活運用與發揮；

第五章：服務創造持續效益－增強顧客粘性、成為造“粉”高手
一、認知顧客的關鍵技巧
二、顧客回訪與維護的9大技巧
三、獲得顧客轉介紹的技巧
四、顧客檔案建立與運用技巧
五、移動互聯網時代(dai)如何打造服務粉(fen)絲

*體驗服務模式培訓