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中國企業培訓講師
金牌服務
 
講師:張家存(cun) 瀏覽次數:2547

課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION

金牌服務培訓

· 入職員工

培訓講師:張家存    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大(da)綱Syllabus

金牌服務培訓

課程對象:
行政人員、前臺接待人員、服務人員、售后人員和相關部門人員等
課程收益:
1.更新服務觀念,樹立與時俱進的優質服務理念,使企業對客服務得到不斷創新;
2.提高學員對自身形象和禮儀的整體認知,提升自我素養,增強自信。
3.塑造良好的個人形象,獲得他人的尊重和好感;
4.挖掘員工個人魅力,妥善處理工作中的各種關系,提升對客服務質量以及工作績效;
5.塑造優秀(xiu)的員(yuan)工(gong)和(he)企業社會公眾形象形象,贏(ying)得客戶好感。提升企業知名度(du)(du)及美譽度(du)(du)。

課程大綱:
第一講 金牌服務意識篇

1、何為服務意識?
視頻:80年代的服務VS今時今日的服務
案例:麻煩的客人
案例: 感冒的客人
1)服務意識的內涵
2)你作為顧客需要什么樣的服務?
2、如何定義優質服務?
1)顧客滿意就等于優質服務嗎?
案例分享:小王買米
2)服務的四個層次
案例:老張搭出租車
3、服務特性
.個人特性 .程序特性
4、服務類型
.冷淡型 .生產型
.友好型 .優質型

5、如何提供優質服務?
1)服務程序的七個標準領域
案例分析:石獅酒樓的迎賓
.流程 .時限 .適應性 .預見性
.信息溝通 .顧客反饋 .組織監管
2)做好客戶優質服務“Service”七要素
案例分析:成都酒吧奇遇
.Smile微笑待客 .Excellent精通業務
.Ready提前準備 .Viewing一視同仁
.Inviting主動邀請.Creating營造環境
.Eye contact眼神接觸
3)服務創新
學員互動:頭腦風暴
案例分享:海底撈的“變態式”服務
.全程服務----服務無死角
.細節服務----服務無大小
.人性服務----服務無標準
.智慧服務----服務無邊界(jie)

第二講 金牌服務禮儀篇
你能代表你的公司和團隊嗎?
案例分析:是保安敬業還是員工專業
自信是職業形象的開始
職業化態度:態度〉技能
一、由表
良好的職業儀容、儀表、儀態傳達專業信息
1.魅力著裝
1)男士職業著裝:內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子
2)女士職業著裝:內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子
3)職業套裝色彩與搭配
4)職業著裝原則:整體原則、個性原則、TPO原則
5)職業配飾選擇

2.魅力修飾
1)根據臉型選擇適合發型
2)妝容---細節決定成敗
3)善用香水提升個人魅力
3.魅力姿勢
1)微笑---傳遞你的熱情
2)眼神---運用視線服務,展現你的自信
3)稱呼——你的第一句話,來有迎聲,問有答聲,走有送聲
4)服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、接遞物姿勢訓練
5)站(zhan)姿(zi)、走姿(zi)、坐姿(zi)、蹲姿(zi)、撿物等職業(ye)化訓練

二、及里
角色扮演:不期而遇的客人
1.見面禮儀---用合適的語言吸引對方
2.介紹禮儀---誰先誰后大有講究
3.握手禮儀---時間及力度不能錯
4.名片禮儀---奧妙就在接與放瞬間
5.電話禮儀---穿越空間的力量
6.空間禮儀---距離產生美
7.其它禮儀訓(xun)(xun)練(lian)---座次禮儀、電梯禮儀等(deng)訓(xun)(xun)練(lian)

第三講 金牌服務技能篇
1、優質服務溝通行為藝術
1)傾聽技巧----耳朵傾聽和肢體傾聽
.水的啟發
.從“聼”字學聆聽
.傾聽能力測試
音樂欣賞:從頭再來
2)詢問
.“黑”對“光”
.實戰技巧:詢問的類型及使用時機
故事分享:600美元
3)表達技巧----語言清晰度、專業度、親和力
對話分析:先生買花嗎?
.實戰技巧:8種說的方法應用
案例分享:妻子的生日禮物
4)贊美技巧----在不改變藥效的情況下,給藥加點糖,效果會更好
案例分享:車站奇遇/一只腿的鴨子
5)微表情----讀懂你的心
圖片解析:“艷照門”續集

2、內部溝通藝術
1)如何與上級溝通----尊重而不吹棒、請示而不依賴、主動而不越權
案例分享:司機與老板
2)如何與同事溝通----彼此尊重,嚴于律己
3)如何與下級溝通----多說實話,少說空話
案例分享:老板(ban)的失敗解(jie)雇

3、如何處理顧客抱怨與投訴?
1)產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2)顧客投訴三種心里分析---求發泄、尊重、補償
案例分享:對不起,還沒營業
案例分享:一條菜蟲引發的投訴
3)顧客投訴處理流程---傾聽、致歉、解決、跟進
步步高購買啤酒案例
4)面對投訴客戶的語言技巧
5)異常情(qing)況處理原則

金牌服務培訓


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    參加課程:金牌服務

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張家存
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