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卓悅服務力全面系統提升培訓

課程目標：
.讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；
. 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；
.參與公司服務(wu)管理與創新，設計各類(lei)個性化(hua)服務(wu)舉(ju)措，全方位(wei)提(ti)升客戶(hu)滿意度

課程時間：2天.，6小時/天
授課對象：管理人員、服務人員
授課方式：培訓師主講(jiang)、輔以(yi)練習、分享、小組討(tao)論、案例分析(xi)、體驗游戲。

課程大綱：
第一講   服務力與服務體系
一、市場發展下的企業服務定位
案例1：湖北荊州電梯事件的反思與服務提升
1、服務在企業中的高度
2、優質服務的理解
案例2：卓越客戶服務的標桿企業之剖析
二、認知服務力與服務體系
1、理解和分析我們的客戶服務體系
2、客戶端的客戶服務力
3、運(yun)營端(duan)的客戶服(fu)務力

第二講   客戶端客戶服務力提升
一、以客戶為中心
1、以客戶為中心的認知
2、客戶以什么為中心
二、服務傳播力
1、顧客服務的認知模型
2、顧客的五個思維模式
3、服務傳播力模型
4、影響傳播印象的四個因素
三、體驗塑造力
1、*真實瞬間管理
2、綜合體驗價值塑造模型
研討：我們可以提升的方向
四、價值創造力
1、發現價值
2、提供價值
3、溝通價值

第三講  運營端的客戶服務力提升 
一、服務認知力
1、服務認知力是企業做好服務的關鍵
2、服務的4R理論
3、如何做好內部服務
案例：向標桿學習
二、資源整合力
1、內部資源整理
2、外部資源整合
三、服務創新力
1、創新的案例分析
2、創新的方式方法
3、如何打造(zao)創新(xin)的服務(wu)團隊

第四講  全員服務意識培養
一、服務意識的測試
.檢驗自己的服務狀態
.理解服務意識的重要性
二、服務意識認知
.視頻觀看
.討論、點評、總結
三、服務意識的培養
1、服務意識的三個關鍵詞
2、學習與修煉
.5種態度的學習
.修煉2顆心
3、自我定位
案例：如何通過服務意識的(de)提升(sheng)獲得更多的(de)客戶認同(tong)

第五講   服務溝通技巧
一、如何提升溝通效果
1、掌握溝通的百分比
.電話溝通語音語調訓練
2、聆聽能力的訓練
.同理心傾聽與服務溝通（案例、演練）  
.聆聽能力的訓練（互動演練）
3、復述確認
.體現專業水平
.減少差錯率
.增加客戶信賴感
4、有效的說與感性回應：案例與練習
.讓客戶舒心
.避免客戶(hu)挫折感

二、服務溝通六部曲
1、六部曲的分步講解
.感知情緒
.安撫情緒
.了解情況
.確認問題
.解決方法
.確認理解
2、根據六部曲做案例分析、話術整理

第六講   客戶滿意管理
一、客戶滿意度衡量與流失率
二、影響滿意度的因素
1、影響滿意度的因素
2、不滿客戶心理分析
3、客戶流失原因案例分析
三、滿意度管理與提高客戶感知價值
1、客戶為什么留下來
2、滿意度管理

第七講  感動與驚喜服務
一、讓客戶滿意，更要讓客戶感動
1、個性化服務方向
2、人性化服務特點
二、如何做好個性化服務
1、服務人員提供的自我個性化服務
2、根據目標客戶設計 “群體個性化服務模板” 
.鼓勵思考與創新，做最賺錢的生意
.鼓勵團隊發現問題、思考問題、解決問題
三、五大社交禮物提升客戶關系
1、新時期的客戶關系類型
2、五大社交禮物(wu)提(ti)升(sheng)客戶關系

第八講    投訴處理技巧
一、實踐“抱怨是金”的策略
1、經典案例學習：完美的服務彌補
2、變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
3、處理投訴的3要素：解決、時間和態度；
4、處理客戶投訴常見的誤區
5、有效處理客戶投訴四原則
6、總結與親自(zi)演練處(chu)理客(ke)戶抱怨的五步絕招(zhao)；

二、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練
1、演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2、演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧；
3、演練：表現同理心的反饋技術；
4、演練：探查客戶根源想法的詢問技術；
5、演練：預防和化解分歧的話術技巧；
6、演練：達成一致的(de)協商技術(shu)；

卓悅服務力全面系統提升培訓