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中國企業培訓講師
心服務力與服務提升
 
講師:李明哲 瀏覽次數:2559

課程描述(shu)INTRODUCTION

客戶服務提升培訓課

· 客服經理

培訓講師:李明(ming)哲    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

客戶服務提升培訓課

課程目標:
.讓卓越服務理念真正滲透在客服人員的一笑、一言、一行等神態舉止中,體現在客戶服務的各類措施中;
.從了解人性到客戶心理把握,真正把服務做到客戶所想,實現不銷而銷;
. 掌握各環節與各階段的服務溝通技巧、投訴與抱怨處理技巧演練、切實提升客戶服務能力;
.參與公司(si)服務(wu)管理與創新(xin),設(she)計(ji)各類(lei)個性化服務(wu)舉(ju)措,全方位提(ti)升客戶滿意度

課程時間:1-2天.,6小時/天
授課對象:管理人員、服務人員
授課方式:培訓師主講、輔(fu)以練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲(xi)。

課程大綱:
第一部分:用服務贏得市場---心時代的服務認知

一、服務為王時代企業服務力認知
1、服務經濟時代的三個核心新觀念與標桿學習
案例:卓越客戶服務的標桿企業之剖析(小米、招行、海爾)
2、顧客的五種思維模式與服務管理方向
3、*真實瞬間管理在服務過程中的關鍵
二、通過提升內部服務來提升整體服務力
1、內部服務認知
2、信任的力量
案例:內部服務的標桿學習與參考
3、做好內部服務,提高客戶滿意度
案例:海底撈的成功之舉
4、建立企業服務新標準
.建立標準考慮的要素
.研討(tao):在(zai)你(ni)權限范圍內如(ru)何提升和(he)優(you)化服務水(shui)平(ping)

第二部分:讓服務更為主動——服務意識培養
一、服務意識的測試
.個人意識測試:你在什么層次
.團隊意識測試:我們的目標
二、服務意識認知
.視頻學習
.討論、點評、總結
三、服務意識的培養與提升
1、服務意識的三個關鍵詞
2、學習與修煉
.5種態度的學習
.修煉2顆心
3、自我定位
案例:如何通過服(fu)務意(yi)識的提升獲得更(geng)多的客(ke)戶認同(tong)

第三部分:讓溝通更加順暢——高效服務溝通技巧
一、如何提升溝通效果

1、掌握溝通的百分比
.電話溝通語音語調訓練
2、聆聽能力的訓練
.同理心傾聽與服務溝通(案例、演練)  
.聆聽能力的訓練(互動演練)
3、復述確認
.體現專業水平
.減少差錯率
.增加客戶信賴感
4、有效的說與感性回應:案例與練習
.讓客戶舒心
.避免客戶挫折感

二、讓語言更有魅力(服務語言與網絡語言訓練)
1、常用的規范用語:

.問候的語言
.贊美的語言
.關心的語言
.常用認同語句
.常用復述語句
.服務結束用語

2、服務應答語言技巧
(1)接通訪客
.標準問候語練習
(2)溝通過程 
.需要要了解客戶的具體問題時 
.客戶用命令的口吻說話時
.必須要你解決問題時
.客戶破口大罵時 
.面對客戶的建議時
.完全聽不懂對方的表達時 
.操作這件事違反規定時
(3)結束溝通
.如何做結束確認 
.要結束通話時 
.客戶不滿意服務時 
.客戶很無聊下流時 
(4)主(zhu)動回復客戶(hu)咨詢的話術

三、客戶抱怨管理與溝通
1、處理客戶投訴常見的誤區
2、有效處理客戶投訴四原則
3、演練:處理客戶抱怨的五步絕招(zhao)

四、溝通中的情緒把控
.情緒的覺知
.心(xin)智模式與情緒管(guan)理

第四部分:讓客戶更加滿意——感動與驚喜服務
一、讓客戶滿意,更要讓客戶感動

1、客戶期望值管理
案例:海爾的客戶期望值管理
案例:香港半島酒店服務管理
2、影響滿意度的因素
3、客戶流失的(de)原因

二、如何做好個性化服務
1、服務人員提供的自我個性化服務
2、根據目標客戶設計 “群體個性化服務模板” 
.鼓勵思考與創新,做最賺錢的生意
.鼓勵團隊發現問題、思考問題、解決問題

三、五大社交禮物提升客戶關系
1、心時期的客戶關系特點
2、五大社交禮物提升客戶(hu)關(guan)系

四、心時代服務創新管理
1、創新的案例分析
2、創新的方式方法
3、如何打造創新的服務團隊
4、修煉服務三重境界
備注:落地的工具表格:
.客戶檔案表 
.站在顧客角度的8思卡
.服務客戶提升措施表
.服務提示改善提升措施表
.每日問題摘要表 
.員工反饋(kui)問題建議卡(ka)

客戶服務提升培訓課


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已開(kai)課時間(jian)Have start time

在線(xian)報(bao)名Online registration

    參加(jia)課程:心服務力與服務提升

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李明哲
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