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中國企業培訓講師
做最好的柜員——柜員服務禮儀與規范
 
講師(shi):高(gao)瑾 瀏(liu)覽(lan)次數(shu):2556

課程描述INTRODUCTION

柜員服務禮儀與規范培訓

· 客服經理

培訓講師:高瑾(jin)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安(an)排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

柜員服務禮儀與規范培訓

課程背景:
孔子曰:質勝文則野,文勝質則史,文質彬彬,然后君子,在孔子看來,一個優秀的人,要具備良好的道德品行,同時也要通過“衣冠禮儀”這種外部表象傳達與內部相一致的信息,才能是優秀的人,因此,無論身在職場還是日常生活中,“不修邊幅”并不是什么優秀品德。
如果打造一支(zhi)思(si)想積極、素質高、形象(xiang)佳的(de)柜(ju)員(yuan)隊伍(wu)呢?一個優(you)秀的(de)柜(ju)員(yuan)至少(shao)具(ju)備(bei)(bei)五項(xiang)核心素質,一是陽光(guang)的(de)服(fu)務(wu)心態,兢兢業(ye)業(ye)做好(hao)崗(gang)位(wei)工作;二是具(ju)備(bei)(bei)良好(hao)的(de)職(zhi)業(ye)形象(xiang),讓客(ke)戶信得過;三是具(ju)備(bei)(bei)良好(hao)的(de)服(fu)務(wu)意識,在客(ke)戶最需要(yao)幫(bang)助的(de)時候給予恰當的(de)幫(bang)助;第四(si)是具(ju)備(bei)(bei)高超的(de)服(fu)務(wu)技(ji)能,可(ke)以靈活應用(yong)服(fu)務(wu)技(ji)巧;第五是著眼未來,在崗(gang)位(wei)上積累學習。

課程收益:
.服務心態:得到良好的服務心態,愿意在崗位上主動服務,肯定崗位價值。
.服務技巧:掌握柜面服務的服務技巧,提高職業形象素養。
.現場診斷:分析具體的服務禮儀細節。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:柜員

課程大綱
第一講:服務意識的培養
一、銀行服務營銷的概念

1. 解讀現代商業銀行禮儀的概念
2. 2/8原則的重新解讀
3. 服務溝通由心開始
討(tao)論:為什么銀(yin)行(xing)工作人(ren)員要注重禮儀(yi),你最(zui)討(tao)厭哪些禮儀(yi)漏洞?

二、樹立正確的服務心態
1. 保證每一位顧客的服務質量
2. 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
3. 提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎
4. 提升客戶體驗的四大關鍵及具體操作
1)關注業務需求,更要關注情感需求
2)快速辦理,準確回應
3)先換位思考,再告知理解
4)后(hou)續(xu)業(ye)務跟(gen)進,做好(hao)售后(hou)服(fu)務

第二講:服務形象的打造
一、微笑禮儀塑造
1. 微笑是表達情感的最好語言
2. 微笑令人更自信
3. 掌握微笑服務的技巧和方法
演練:現場真誠微笑練習。

二、儀容禮儀塑造
核心觀點:45秒決定第一印象!
1. 男士儀容塑造
1)發型——12字原則
2)面容——神采煥發秘訣
3)十指連心——指甲的長度
2. 女士儀容塑造
1)發型——盤發的要點,短發的注意項
2)妝容——快速化妝法講解及現場示范
3)纖纖玉指——指甲(jia)的長度、顏(yan)色

三、儀表禮儀塑造
核心觀點:銀行服務精英形象要求是親和大方、值得信賴。
1. 男士儀表塑造
1)男士正裝“三一”定律
2)職業裝的襯衫、領帶搭配要求
3)職業裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌
4)手表首飾禁忌
5)工號牌佩戴要求
2. 女士儀表塑造
1)職業裝、絲巾搭配要求
2)配飾首飾要求與禁忌
3)職業裝的鞋、襪搭配禁忌
4)工號牌佩戴要求
現場展示:抽取現場男(nan)女學員各(ge)一名(ming)作為模特展示并點(dian)評。

四、柜面基本服務禮儀
1. 站姿禮儀
2. 坐姿禮儀
3. 接遞票據禮儀
4. 請客戶簽名禮儀
5. 請客戶出示證件禮儀
6. 請客戶重新填寫憑證禮儀
7. 交接班禮儀
8. 電腦故障溝通禮儀
9. 客戶存款短款溝通禮儀
10. 遇客戶假幣溝通禮儀
11. 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
12. 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
演練(lian):現場特(te)殊(shu)情(qing)況(kuang)演練(lian)

第三講:服務流程的建立
一、“八部曲”之“舉手迎”
1. 站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范
2.“舉手迎”標準話術和動作演練
二、“八部曲”之“笑相問”
1. 一般情況和特殊情況下,詢問客戶業務種類的話術
2. 提問的技巧
開放式問題和封閉式問題區別
三、“八部曲”之“雙手接”
1. 不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2. “雙手接”動作及話術演練
四、“八部曲”之“快速辦”
討論:如何把握業務速度和服務完整之間的平衡
1. 唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術及動作
2. 柜面服務語言溝通要點
五、“八部曲”之“巧營銷”
1. 柜面營銷的時機
2. 一句話營銷話術
3. 針對不同業務營銷推薦技巧
六、“八部曲”之“禮貌指”
1. 點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術、動作及表情要領
2. 指示禮的溝通要領
七、“八部曲”之“提醒遞”
1. 標準話術和動作要領
2. 遞出物品時的服務細節
八、“八部曲”之“目相送”
1. “目相送”的合適時機
2. 柜面送別客戶需注意的服務細節
3. 標準話術及動作示范
演(yan)練:柜員(yuan)“八部曲”流程和標準話術演(yan)練

第四講:服務溝通技巧
一、職業化語言的要領

1. 語音、語調的服務展示
2. 讓你的聲音軟化客戶的心
3. 讓你(ni)的(de)不良情(qing)緒不要成(cheng)為引起客戶不滿(man)的(de)導火索

二、服務禮儀話術的應用
1. 迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練
2. 十字禮貌用語的應用訓練
3. 先外后(hou)內原則的應用

三、產品營銷技巧的應用
1. 柜面產品營銷話術
2. 柜面存款截留技巧
3. 客戶異議處理技巧
演練:如何(he)準確的鎖定客戶需求,快(kuai)速(su)推(tui)薦(jian)產品。

四、深層溝通技巧的應用
1. 贊美的應用
2. 產品推銷的技巧
3. 化解客戶不良情緒的技巧
4. 處理客戶投訴的基本原則
5. 處理客戶投訴時與團隊的其他成員的配合
案例教學:現場演練各類特殊情況的處理形式。
案例1:客戶查詢代扣費項目,等候時間過長。
案例2:產品未到期客戶提前支取。
案例3:柜員錄入錯誤,導致匯款退回。
案例4:客(ke)戶插(cha)隊,引(yin)起(qi)其他客(ke)戶不滿。

柜員服務禮儀與規范培訓


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