服務技能與服務溝通修練
講(jiang)師(shi)：隋海燕 瀏覽次數：2556
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
服務(wu)技能修練
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
服務技能修練
課程收益(yi)：
通(tong)過課程的學習，讓學員深刻的認識服務(wu)對企業的重要性；
在服務人員心中樹立“做好服務、增進(jin)溝(gou)通，培養客戶忠(zhong)誠度(du)”的信心與意愿；
讓企業員工對“ 職業形象，禮儀規范(fan)、溝(gou)通(tong)技巧以及向上管理有系統(tong)的認知；
從“看、聽、問、說，做(zuo)”五(wu)個方面，在(zai)“行(xing)為”上獲得以下有益的改善，訓練服(fu)務(wu)人員從“有形性與專業性”的角(jiao)度落實“服(fu)務(wu)技能與服(fu)務(wu)溝通”；
培訓方式：案(an)例分析、情(qing)景模擬(ni)、小組(zu)討論、講(jiang)師講(jiang)述、互動問答(da)、游戲帶動等。
培訓對象 企(qi)業的中層管(guan)理(li)人員(yuan)、服務管(guan)理(li)人員(yuan)、銷售與接待人員(yuan)等；
培訓時(shi)間：2天（可(ke)根據企(qi)業的(de)針(zhen)對性(xing)需求(qiu)，進行調研、內容定制與增減、課時(shi)調整；）
課程大綱：
第一部(bu)分(fen) 服(fu)務(wu)意識與服(fu)務(wu)形象塑造
一 從滿意到忠誠的“服務(wu)意識”
1什么是(shi)服(fu)務？怎樣的服(fu)務才是(shi)“優質服(fu)務”？
2對內與對外服務
3 從服務(wu)工(gong)作中的常見問題入手，看待服務(wu)
4實(shi)施優質服務的三個階梯：理念(nian)—態度—行為(wei)
二 服(fu)務技能之服(fu)務形象塑造
用有形的一面贏得客戶信任(ren)--------服務人員的“職業形象、表情儀(yi)態”與服務設(she)施
一(yi)） 服務儀容
儀(yi)容儀(yi)表的底線要求：面容修(xiu)整、氣(qi)味管(guan)理、體毛、衛生；
二(er)）服務(wu)著裝
1 發型要(yao)求、職業著裝規范、形象失(shi)禮行為與糾正
2 女(nv)士職(zhi)(zhi)業發(fa)型(xing)指導(dao)、職(zhi)(zhi)業淡(dan)妝(zhuang)指導(dao)、職(zhi)(zhi)業飾(shi)品禁忌與指導(dao)、形(xing)象(xiang)失禮行為(wei)
3 服務(wu)管(guan)理層(ceng)的商務(wu)形象禁忌、指(zhi)導
三） 服務技能之舉(ju)止(zhi)儀(yi)態(tai)規范：
1 男女規范服務站(zhan)姿(zi)(zi)、插(cha)手站(zhan)姿(zi)(zi)、背手站(zhan)姿(zi)(zi)、背垂手站(zhan)姿(zi)(zi)、不(bu)良站(zhan)姿(zi)(zi)一對一糾正(zheng)
2 男女規范(fan)坐姿、斜擺(bai)式(shi)、前后(hou)式(shi)、交叉式(shi)、小丁字步、不良坐姿一對一糾(jiu)正(zheng)
3 男(nan)女規(gui)范走(zou)姿(zi)(zi)、不(bu)同(tong)場(chang)合(he)的(de)走(zou)姿(zi)(zi)、不(bu)同(tong)著(zhu)裝時的(de)走(zou)姿(zi)(zi)、不(bu)良走(zou)姿(zi)(zi)一對(dui)一糾正
4 女(nv)士蹲姿練習
四(si)） 服務表情訓練(lian)：三(san)種不同的笑容訓練(lian)、專業(ye)感(gan)目光訓練(lian)
五） 優質服務各種手勢訓練：
1 得罪冒犯他人的不良(liang)手(shou)勢糾正
2 正確的姿(zi)勢練習：指人、單(dan)手或雙(shuang)手指引(yin)各方向、請坐、請進、指點文(wen)件、
2 致(zhi)意動(dong)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠(ju)躬禮、規范動(dong)作練習、不(bu)良動(dong)作糾正
3 遞送(song)名片和物品的適合動作與禁忌
4 奉茶的適(shi)合動作練習、禁忌、不良習慣(guan)糾正
第二部分 服務技能之接待與拜訪(fang)
一）業務接待(dai)與拜(bai)訪禮(li)儀
1 迎客禮儀(yi)
2 登(deng)記禮(li)儀(yi)
3 引見禮儀
4 接(jie)待奉茶(cha)
5 送客禮儀
6 前臺常見工(gong)作禮(li)儀（文印(yin)、登記、文件(jian)傳送(song)、電(dian)話接轉(zhuan)、復印(yin)、發送(song)資料等等）
二）稱謂禮(li)儀(yi)
1 對(dui)他人稱謂失禮(li)的行為(wei)、不良后果
2 不同場合、對不同身份人的(de)合適稱呼、現場練習
三(san)） 通(tong)訊禮儀
1 基本電話禮節
2 撥打(da)與(yu)接聽電話(hua)的禮節
3 手機禮儀
4 使(shi)用其他通訊設備的注(zhu)意事項
5 電話(hua)業務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分析
四） 辦公室禮儀
1 到他人公(gong)司(si)或家(jia)庭公(gong)事拜訪(fang)禮儀(yi)、注意(yi)點(dian)、禁忌
2 辦公室同事間的禮儀規則
3 辦公(gong)室用餐禮儀與禁忌
4 請示匯報、文書禮儀
第三(san)部分 服務溝通技能提升-------“看、問、聽、說”全方位溝通
一）溝通(tong)的實質
1.“溝(gou)(gou)通(tong)”是復雜而隱蔽的交誼舞(wu)，“溝(gou)(gou)通(tong)”是雙贏的過程；
2.溝通的*模(mo)型(xing)
3.溝(gou)通漏斗(dou)理(li)論
4.現場溝通游戲：撕紙與溝通
游(you)戲(xi)啟示：有效溝通(tong)三步驟
5.溝(gou)通的類型
二）如何促進客戶“正面體驗(yan)”的(de)服務(wu)溝通
1.不同說話(hua)方式，促成客(ke)戶對服務產生(sheng)“正面(mian)體驗(yan)”或“負面(mian)體驗(yan)”
2 促進正面體驗的溝(gou)通話術表達
3用語(yu)言重音與語(yu)氣來引導客戶
三(san)）有效溝通(tong)的要素(su)、組合(he)應用(yong)
A 看――看別人(ren)什么(me)？看懂什么(me)？
1察顏觀色(se)，洞察情緒(xu)
2解讀各種身體語言傳遞的含(han)義
3如何運(yun)用自己的身(shen)體語(yu)言引到溝通(tong)？
4訓(xun)練(lian)：小組“口語(yu)和(he)體語(yu)”交(jiao)流練(lian)習
B 問------怎么(me)問？達成(cheng)什么(me)目的？
1重要(yao)原則：以(yi)提問(wen)做引(yin)導，引(yin)導對方(fang)自己作決定
2“開放式(shi)提(ti)問”與“選擇(ze)式(shi)提(ti)問”如何運用(yong)
3 游戲：問的技巧練習
C 聽-----怎(zen)么聽？
1“聽”為什么會拉近(jin)與對方(fang)的關系？
2 傾聽(ting)的技巧：聽(ting)什么(me)信息？聽(ting)懂什么(me)含(han)義？
3 傾聽過程中的(de)積極呼應
D 說(shuo)(shuo)――說(shuo)(shuo)什么？
1 交際禮貌用(yong)語
2 真誠的(de)贊美——贊美能使白癡(chi)變成天才
3 多用(yong)簡(jian)短(duan)的詞語
4 多用(yong)正面的字眼
5 使用對方(fang)易懂的詞語
6 宜談的、忌談的主題(ti)
E 說――對方更在乎(hu)您(nin)“怎么說”
1 語(yu)音、語(yu)速、語(yu)調、音量的把握
2 四種不良溝(gou)通模式(shi)：指責、討(tao)好、超理智(zhi)、打岔
3 放之四海(hai)皆可(ke)的*溝通模式(shi)：“表(biao)里如一的及時溝通”
4 如(ru)何聽(ting)出對方的(de)(de)弦外之音、未表達出的(de)(de)需求，并與之及時進(jin)行(xing)核對
5 如何主動制止(zhi)他人(ren)的(de)不當行(xing)為，使他人(ren)樂于配合、減少對抗？
6 如何委(wei)婉拒(ju)絕(jue)他人某(mou)些“過分(fen)”要求？
7如何通過“三(san)步(bu)驟對話”，平息他人激動(dong)的負面情緒？
四）與(yu)上司、下屬的有效溝通(tong)
1與上司溝(gou)通的原則
2與(yu)上司(si)溝通的有效方法(fa)
3向領導請示匯報的程序和要點
4與各種性格的(de)領(ling)導打交道技巧(qiao)
五）跨部(bu)門的有效溝通(tong)
1跨部門溝通障礙(ai)分析(xi)；
2跨部門溝通方(fang)式之積極方(fang)式
3跨部門(men)積極(ji)溝通方(fang)法及策略（案例討論）
4跨部(bu)門溝通的關鍵技巧
強化全(quan)局視野(ye)
選擇適當的溝通方式(shi)
運用對方的思考邏(luo)輯
尊(zun)重他人的主(zhu)導權
處理好灰(hui)色地帶
爭取高層(ceng)的支持(chi)
服務技能修練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/62940.html
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