課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
核心服務(wu)意識(shi)培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
核心服務意識培訓
課程背景
需要以服務為抓手全面推動窗口服務的改革與創新。卓越服務是推動企業又好又快發展的有力基礎,其中融合了專業知識、溝通能力,服務能力、服務意識、服務形象和投訴處理等多項內容,即智商與情商的雙重考驗,卓越的服務不僅僅是個人素質形象和內涵風度的體現,更是企業形象的名信片。服務能力的提升就是為企業的魅力增加法碼。如何有效的創造服務價值,那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求,提升服務的能力與技能。本課程可以提升員工對服務工作的認知與重視,掌握為客戶提供優質服務的能力,運用“接觸客戶、理解客戶、幫助客戶、關懷客戶”的服務閉環流程,實現卓越服務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感!
培訓課時:3天,6小時/天
課程目標:
1.深刻理解優質服務的重要性
2.通過用戶心理分析掌握客戶的需求
3.掌握營業廳工作崗位的閉環服務流程
4.能夠(gou)在工(gong)作(zuo)中運用客戶維系的相關技能,如(ru)客戶心理、服務禮(li)儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等,以提高工(gong)作(zuo)效率,創(chuang)造更好(hao)的工(gong)作(zuo)收益(yi)。
課程大綱
第一講:服務認知篇
什么是客戶服務?什么是卓越的客戶服務?
案例導入:角色認知的討論
1.卓越服務的體現
2.迅速響應客戶要求
3.以客戶為中心
4.持續提供優質服務
5.舍身處地為客戶著想
6.個性化服務
7.客戶的觀點
8.客戶服務(wu)循環圖
第二講:服務分析篇
1.用戶需求分析
案例分析:用戶的需求是什么?用戶的需求分類?我們該怎么做?
2.情感需求
1)尊重的需求
2)被體諒的需求
3.事實需求
1)信息需求(在哪辦?誰來辦?需求時間?相關政策?)
2)解決問題的需求(準確(que)辦(ban)(ban)理(li)、迅速(su)辦(ban)(ban)理(li)、其他(ta)利益)
第三講:服務流程篇
1.歡迎客戶
1)迎賓語(標準歡迎語、特殊歡迎語)
2)肢體要求(站、坐、走、蹲、手勢)
3)目光注視(目光的交流與注視)
4)自然微笑(親和力的三笑)
5)個人形象(儀容儀表即員工五清潔、著裝)
6)電話用語(電話服務用語及流程步驟)
2.探詢需求
1)表達服務意愿
1、喝水游戲;
2、問題討論;
3、表達意義;
4、表達練習)
2)傾聽
1、互動練習:演講者感受分享;
2、傾聽的內容;
3、傾聽的技巧)
3)提問
1、提問的力量;
2、開放式提問;
3、封裝式提問、
4、提問組合應用)
4)確認
1、撕紙游戲、
2、確認的作用;
3確認的方法;
4、案例應用練習)
3.提出建議
1)直接建議
2)折中建議
4.業務辦理
1)準確
2)迅速
3)提醒
4)延伸
5.熱情送別
1)確認滿意
2)再次表達服務意愿
3)告別
4)服務要點模擬練習
練習:滿(man)意服務(wu)技巧案例(li)模擬練習
第四講:處理投訴篇
1.客戶投訴處理心理分析及處理原則
1)潛在抱怨
2)顯在抱怨
3)潛在投訴
4)投訴
案例:王先生投訴事件
2.客戶投訴的目的與動機
1)求發泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補償的心理
3.客戶投訴的原困分類
1)沒有達成服務標準
2)情感受到傷害
3)承諾未兌現
4)非正當理由
對于非正當理由投訴怎么看?怎么處理?
4.客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”,為什么?
5.處理情感的技巧
1)體諒情感的技巧
讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
傾聽、不打斷客戶的技巧
同理心回應的技巧
2)體諒情感的技巧
真誠道謙的技巧
案例導入:
如何道謙才顯的更加真誠
6.處理問題的技巧
1)探詢問題與需求
2)提出建議
3)立刻行動
4)確認結果
講師介紹
孫燕
國家QC診斷師
9年內訓師培訓經驗
10年中國移動服務管理、投訴處理實戰經驗
曾擔任中國移動鄭州分公司——服務主管兼企業內訓師
曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例;
曾為中國移動500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導;結合實戰經驗提練相關技巧,與當下工作契合度高,所授課程在企業內部滿意100%。
曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《服務禮儀》及《會議接待禮儀》的培訓,得到業界的高度認可,好評如潮;
至今累計為一線班組(zu)長(chang)及經銷商(shang)開展(zhan)培(pei)訓近300多期,學(xue)員突破10000多人。
核心服務意識培訓
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已(yi)開(kai)課時間Have start time
- 曹志巍
客戶服務內訓
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧(long)
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- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
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- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧(long)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮(zhen)坤
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- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧