銀行全方位服務流程管理與升級實訓
講師：閆維維 瀏覽(lan)次數：2558
課程描述INTRODUCTION
銀行全方位(wei)服務流(liu)程實訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行全方位服務流程實訓
【課程時間(jian)】2天(tian)/期，共(gong)2期（6個小(xiao)時/天(tian)）
【課(ke)程(cheng)對象(xiang)】銀行營(ying)業廳所有(you)工作人員（柜員、大堂、客(ke)戶(hu)經理(li)、保(bao)安(an)等(deng)）
【課程(cheng)方(fang)式】理(li)論(lun)講授 ＋ 實操(cao)訓(xun)練(lian)(lian) ＋ 情景模擬演練(lian)(lian) ＋ 案例分析(xi) + 現場答疑(yi)
【課程提綱】
前言導入
當前形式下銀行服務中(zhong)的四大恐怖殺手
1、 智(zhi)能設備——無處不在的“攝像頭”
2、 網(wang)絡(luo)傳播——成為“網(wang)紅”很容(rong)易
3、 輿(yu)論失(shi)衡——盲目(mu)跟風，唯恐天下不亂
4、 自身頑疾——“總以為(wei)別人看不(bu)見”
銀行全方(fang)位(wei)服務的關(guan)鍵(jian)詞
1、 禮儀(yi)／品位
2、 職(zhi)業化
3、 “客戶”到底是誰？
4、 客(ke)戶到(dao)底要什么(me)
第一(yi)篇 服務禮(li)儀篇
一、銀(yin)行服務的服務意識(shi)管理
1、 銀行服務的奠基石(shi)——“職業化” 理念
A、 “職業化服務”的六大“修(xiu)煉(lian)”
B、 “職業化(hua)服務”的(de)服務對(dui)象分析
2、 銀(yin)行服務(wu)的正(zheng)能量——服務(wu)心態(tai)
A、 服(fu)務(wu)一定要(yao)從“心”開始(shi)
B、 常見的五大(da)服務(wu)心態誤(wu)區
C、 銀行服(fu)務必(bi)備的八(ba)大積極心態
D、 銀行(xing)服務(wu)必備的情緒與壓力管理六大(da)技巧
3、 銀行服務的(de)潛動力——服務意識
A、 何為(wei)服務意識？
B、 服務意識到底從何處體現？
C、 服務意識(shi)的(de)心理阻礙分析
D、 銀行服務中(zhong)應該具備的服務意識(shi)
二、銀行服務(wu)的服務(wu)形象管理(li)
1、 “第一印象”管理
2、 服(fu)務形象(xiang)規范
A、 行服的穿著規范(fan)
B、 非行服的(de)形(xing)象要求——嚴肅公務(wu)裝(zhuang)、日常上班(ban)裝(zhuang)
C、 女性員工的形象(xiang)細節——頭發、妝(zhuang)面(mian)、首飾、配飾等(deng)
D、 男性員工的形象細節——頭部、配飾、體味、指甲等
3、 服(fu)務(wu)儀態(tai)規范
A、 保持良好服務姿態(tai)的技(ji)巧
B、 服務中的(de)標(biao)準儀態——站、坐、走(zou)、蹲(dun)
C、 服務手勢的合(he)理使用
三(san)、銀行(xing)服(fu)務的服(fu)務流程管理
1、 服務熱情
A、 得體的稱呼
B、 尊重的眼神
C、 溫暖的微笑
2、 服(fu)務語(yu)言(yan)
A、 服務用語的基本(ben)要求
B、 普通話與方(fang)言的(de)使(shi)用
C、 擅用溫馨提示
D、 服務中的禁語(yu)種類
E、 服(fu)務中(zhong)的十(shi)大類文明用語
3、 各崗位的服(fu)務流程實(shi)操(cao)
A、 大堂經理的服務(wu)流程實操
a) 營(ying)業前(qian)的晨會流(liu)程
營業前的準備與(yu)監督檢查
晨會的規范與示范話術
晨(chen)會的(de)有(you)效法則
b) 營業(ye)中的工作流(liu)程七步(bu)法(fa)
c) 營業結束的工作流(liu)程
B、 柜員(yuan)服(fu)務流(liu)程(cheng)七步(bu)曲實操
C、 客戶經理的服(fu)務流程實(shi)操
D、 其他崗(gang)位服務流程—保安、保潔、駐點人(ren)員(yuan)等
4、 差異化的服務流程實(shi)操
A、 銀行服務中的(de)“服務”與“商務”
B、 遞送(song)禮儀
C、 介紹禮(li)儀
D、 握(wo)手禮儀
E、 名片禮儀
F、 電梯(ti)禮儀
G、 樓梯禮儀
H、 奉茶禮(li)儀
I、 談話禮儀
J、 座次禮儀
K、 贈送(song)禮儀
5、 上門服務的服務禮(li)儀
A、 上門前的充分準備——形(xing)象、資料(liao)、心態、準時
B、 上門時的行為與語言處(chu)理
C、 離開(kai)時的(de)基本原(yuan)則(ze)與禮節(jie)
四(si)、銀(yin)行服務的(de)溝(gou)通(tong)技巧
1、正確認識銀行服(fu)務中(zhong)的溝通
A、 何為溝(gou)通？
B、 中國式(shi)溝通的特點
C、 與客戶(hu)溝通(tong)的*目的
2、以客戶性格分(fen)析為(wei)基礎的溝通技巧
A、 老(lao)虎型
B、 孔雀型
C、 考拉型(xing)
D、 貓頭鷹(ying)型
E、 變色(se)龍(long)型
3、以高效+有效服(fu)務為(wei)基礎(chu)的溝通技巧
（游戲(xi)：聽從(cong)指揮游戲(xi)）
尊重客(ke)戶的技巧
恰當的提問技巧(qiao)
易地(di)而處的傾聽(ting)技巧
準確的表達技巧
及時有效的反饋技巧
4、以心(xin)理戰hold住不(bu)同客戶為基礎的溝通技巧
沉默型(xing)／冰山型(xing)
喋(die)喋(die)不休型／打破砂鍋問到底(di)型
猶豫型(xing)／重視輿論型(xing)
挖苦(ku)型／忠厚老實型
五、銀行服務的疑難處理
1、 銀行客戶(hu)不滿與投訴的理(li)由
A、 知情權(quan)沒(mei)有(you)充分(fen)享受
B、 需求(qiu)沒有(you)得到滿足
C、 時間被延誤存在被忽視
D、 客戶權益被侵犯
E、 信譽遭到質疑
F、 對銀行某人(ren)、某事、某流程、某條款不(bu)滿(man)
G、 惡意尋釁滋(zi)事
2、 處理不(bu)滿與投訴的原則
A、 保證客(ke)戶所處(chu)環(huan)境的“安(an)全”
B、 高度團隊(dui)協作的精神與技巧(qiao)
C、 忌當(dang)眾了(le)事
D、 不僭越權力(li)
E、 有憑有據
3、 平(ping)息“風波”七步大法——先解(jie)決(jue)心(xin)情，再(zai)解(jie)決(jue)事情
A、 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要(yao)
B、 讓(rang)客戶(hu)盡情(qing)發泄并認真傾聽和(he)記錄——排解憤怒
C、 充分道(dao)歉——控制事態穩定
D、 收集并重置(zhi)信(xin)息(xi)——了解問題所在
E、 再次(ci)征求客戶意見——提出解決(jue)方案
F、 伺(si)機(ji)搬出權(quan)威(wei)——“領導”的(de)作用(yong)
G、 跟(gen)蹤服務(wu)——留(liu)住客戶(hu)
第二篇 電話(hua)溝通篇
六、 電(dian)話的相(xiang)關禮儀(yi)
1、 手(shou)機(ji)的使用禮儀(yi)
2、 座機(ji)的使用禮儀(yi)
3、 短信(xin)／微信(xin)／朋友圈的使用禮儀
4、 工作電話的(de)禮儀(yi)
A、 接聽電話(hua)的禮儀(yi)
B、 撥打電話的禮儀
C、 代接電話(hua)的禮儀
D、 結束(shu)談話的禮儀(yi)
E、 掛斷電話(hua)的禮儀
F、 特殊(shu)情(qing)況(kuang)的處理
七、 電話中(zhong)的疑難處理
1、 電話中的疑難類型
2、 電(dian)話中投訴處理的關(guan)鍵
3、 電話(hua)中投訴處理的(de)分析技(ji)巧(qiao)
4、 電話中投訴處理的聲音技巧
銀行全方位服務流程實訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66328.html
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