用營銷思維做好客戶服務
講師(shi)：田啟成 瀏(liu)覽次數：2567
課程描述INTRODUCTION
【營銷(xiao)咨詢服務課(ke)程綱要】 營銷(xiao)咨詢服務第一單元；營銷(xiao)思(si)(si)維篇 一、突(tu)破(po)原有的(de)營銷(xiao)思(si)(si)維 1、如何(he)創(chuang)(chuang)造(zao)客戶需求 2、營銷(xiao)與銷(xiao)售(shou)的(de)區別是(shi)什么(me)？ 3、銷(xiao)售(shou)的(de)動力快樂(le)與痛苦的(de)力量博弈 4、淺談思(si)(si)維定(ding)勢與創(chuang)(chuang)造(zao)力 5、錘煉管理者的(de)營銷(xiao)思(si)(si)維 6、人類思(si)(si)維的(de)三種元素； 7、突(tu)破(po)你的(de)營銷(xiao)思(si)(si)維； 8、了解基(ji)本思(si)(si)維類型(xing)； 1系統思(si)(si)維 2預測思(si)(si)維 3 戰略思(si)(si)維 5決策思(si)(si)維 9、結構產生(sheng)力量；
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
【營銷咨詢(xun)服務課程綱要】
營銷咨詢服務第一單(dan)元；營銷思維篇(pian)
一(yi)、突破原有的營銷思維(wei)
1、如何創造客(ke)戶需(xu)求(qiu)
2、營銷與銷售的區別是(shi)什么？
3、銷售(shou)的動(dong)力——快樂與痛苦的力量博弈
4、淺談思維定勢與(yu)創造力(li)
5、錘煉管理(li)者的營銷思維
6、人(ren)類思維的三種元素；
7、突破你的營銷思維；
8、了解基本(ben)思維類型(xing)；
1系統思(si)維(wei)(wei) 2預測思(si)維(wei)(wei) 3 戰(zhan)略思(si)維(wei)(wei) 5決(jue)策思(si)維(wei)(wei)
9、結構產生力量；
研(yan)討(tao)：營(ying)銷是業(ye)務(wu)部的(de)事情嗎？如(ru)何實現(xian)全(quan)員(yuan)營(ying)銷？你的(de)工作對銷售有(you)什么貢獻？
二(er)、建立戰(zhan)略(lve)營銷思維
1、更高層面思考(kao)市場(chang)問題——建(jian)立戰略營銷思維；
2、營銷(xiao)的細分市場；
3、創新營銷模(mo)式--深度分銷；
4、新的4P”策略-讓(rang)其(qi)他的3個P圍繞著一個P轉
5、區域市場的優勢；
6、謀局勝于奪勢；
7、未來企(qi)業(ye)(ye)的競爭是(shi)產業(ye)(ye)價值鏈之間競爭；
案例：芭(ba)比(bi)娃娃的銷售為(wei)何風靡世界半(ban)個世紀
營銷咨詢服(fu)務第(di)二單元；營銷贏(ying)思維篇；
一、贏在價值
（一(yi)）關于學(xue)習的思考
1、怎么學(xue)? ----跳出行業，實(shi)踐，回(hui)到企業
（二）問題的提出；
1、企(qi)業為什么而活？
2、企業為(wei)什么(me)一定要持(chi)續發展？
3、兩種經營思想的修正；
1 關于利潤；
2 關于需求；
（三）賺錢(qian)的生意(yi)必須包含的因素(su)；
1、能(neng)否產(chan)生現(xian)金？
2、能否獲得一個(ge)很好的資產收益率？
3、能否持續(xu)的(de)成長？
（四）賺(zhuan)錢的重要(yao)概念；
1、資產(chan)收益率(lv)=利潤(run)率(lv)*周轉率(lv)
（五）經(jing)營企業的(de)三項(xiang)原(yuan)則；
（六(liu)）企業中的“隱形(xing)*”
1、縱覽許許多(duo)多(duo)的(de)隱形*；
2、隱性(xing)*的企業做(zuo)對了些什(shen)么(me)？ 見附圖
二、贏(ying)在競爭
（一）、銷(xiao)售與營銷(xiao)之道(dao)； 附圖(tu)
1、營(ying)銷 = 營(ying) + 銷
（二）企業內(nei)部的(de)“勢”
1、盈(ying)利模式；
2、競爭優勢；
（三）對盈利模式作用(yong)的感(gan)悟；
1、案例：王老吉的過程管(guan)理；
2、企業競爭(zheng)優勢的表現(xian)；
（四）中國企業的(de)成本優勢；
1、總成本領先(xian)戰略；
2、成本(ben)創新戰略(lve)；
（五(wu)）成 本(ben)創 新；
1、低成(cheng)本創(chuang)新的外部(bu)條件因素是什(shen)么？
2、案例：比亞(ya)迪的成本創新(xin)(一）；
3、比(bi)亞迪與日本公司(si)成(cheng)本比(bi)較表；
4、《華為基本(ben)法》第二十(shi)二條；突(tu)出核心競(jing)爭力；
（六）企業競(jing)爭優勢的表現；
1、產品優勢；
2、產(chan)品的完整概念 附(fu)圖(tu)
3、產品(pin)質量(liang)是(shi)設計(ji)出來的(de)；
4、產品質量模(mo)型分析(xi)；
5、案例(li)：珠海炬(ju)力(li)的“保姆式(shi)服務”
三、贏在(zai)渠道
（一）渠道的(de)非一般意義(yi)；
1、案例(li)：中國“*”的零售企業—百麗(li)；
2、案(an)例：海瀾之家的渠道(dao)模式；
（二）渠道創新與創新的原則；
（三）渠(qu)道(dao)的非一般功能 ；
1、渠道是(shi)企業最(zui)重要(yao)的融資管道之一；
2、渠(qu)道融資一舉多得；
3、渠道融資(zi)有無限可能；
4渠道融(rong)資的兩個關(guan)鍵(jian)：盈(ying)利(li)模式和(he)美譽度；
5案例：聯(lian)通(tong)的(de)鄉(xiang)村“無線營業(ye)廳”；
（四）渠道的非一般管理 ；
1、如何掌控？
2、案例：雅戈(ge)爾----做渠道就是做品牌(pai)
3、案例：海(hai)瀾(lan)之家的渠道掌控
四、贏(ying)在(zai)整(zheng)合；
（一(yi)）營銷與資(zi)源整合；
案例：翻譯(yi)公司的“長尾”應用；
案例：蒙牛集團(tuan)；
案例：飛(fei)亞(ya)達(da)整合資源作品牌；
案(an)例：雅戈(ge)爾的戰略聯盟；
案例：阿里巴巴與建行(xing)的異業(ye)聯盟；
案例：共和網(wang)的經營模(mo)式；
營銷(xiao)咨(zi)詢服務第(di)三單元；客戶服務思考篇；
一(yi)、針對顧客的思考：
1、營銷(xiao)的起(qi)點是(shi)顧客(ke)需求嗎?
2、顧(gu)客(ke)是(shi)如何變成“上帝”的?
3、我們的責任是什么?
4、顧客滿意度與忠(zhong)誠度；
二(er)、你的顧(gu)客忠誠？顧(gu)客依賴？
1、把顧客捧(peng)為上帝(di)，并不能帶來(lai)顧客忠誠(cheng)；
2、誰能成為(wei)“上帝”與稀缺度有關(guan)；
3、沒有顧(gu)客忠(zhong)誠，只有顧(gu)客依(yi)賴；
4、企業的努力的核心方(fang)向是(shi)什么？
思考：
1、企業為什么可以(yi)生(sheng)存？
2、企業為什(shen)么可以(yi)發展？
3、是因為企業擁有了(le)顧客！
二、什么是顧客價(jia)值？
1、案例(li)：聯想新揚(yang)天(tian)----應(ying)用決定價(jia)值；
2、購(gou)買代(dai)價之(zhi)冰山 附圖
3、案例(li)：太子奶(nai)的“三高模式”
營銷不是(shi)以(yi)精明的方式去兜售自己的產品或服務，
而是(shi)一門(men)創(chuang)造真(zhen)正客戶價值的藝術。 ——菲利普·科特勒
營銷咨詢(xun)服務(wu)第四單元；客戶服務(wu)實務(wu)篇(pian)；
一、建(jian)立(li)完(wan)善的(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)體系；
A、現(xian)代客戶服(fu)務(wu)理(li)念；
B、客戶心理性格解析(xi)；
C、客戶(hu)服務基本方法；
D、客戶抱(bao)怨投訴處理；
一、現代客(ke)戶(hu)服務理(li)念
1、現(xian)代(dai)服務營(ying)銷觀念包括哪(na)些內容？
2、為什(shen)么要提供優質的服務？
3、服(fu)務真正的內涵是什么(me)？
4、為(wei)什么會失(shi)去客戶？
5、顧客(ke)滿(man)意(yi)與顧客(ke)不滿(man)意(yi)流程圖(tu)；
6、服務(wu)的(de)多(duo)層(ceng)次；
7、客戶價值分析；
8、滿意忠誠客戶在(zai)銷售中的(de)作用；
9、滿意(yi)度測量的三種方法；
二、顧客心理性(xing)格分析(xi)
1、馬斯諾(nuo)需求層次(ci)論；
2、行為(wei)心理學(xue)表明人的(de)行為(wei)動機；
3、從需求(qiu)的冰(bing)山看專業銷售新模式；
4、四種不同性格的(de)客(ke)戶；
5、人(ren)際性格解析法；
6、顧客性格需求分(fen)析；
三、客戶服(fu)務(wu)基本方法
（一(yi)）客(ke)戶服(fu)務(wu)的關(guan)鍵(jian)時刻(ke)（tom）；
1、客戶(hu)服務(wu)的時機(ji)；
2、客戶服務的步驟；
3、客戶分層(ceng)管理；
4、客(ke)戶關系(xi)管理方法；
5、CRM四(si)大(da)功能；
1客戶信(xin)息管理；
2市場營銷管理；
3銷售(shou)管理；
4服務管理(li)與客戶(hu)關懷；
6、怎樣(yang)做好客戶關(guan)系的；
7、處理(li)好客(ke)戶關系的法寶；
（二）客戶(hu)滿意(yi)度；
1、顧客滿意度測量方(fang)法；
2、客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)；
3、現實中企業對(dui)于客戶(hu)所提(ti)供的(de)服(fu)務與客戶(hu)對(dui)于服(fu)務的(de)期望值(zhi)存在著5種差(cha)距；
4、客戶(hu)對于企(qi)業的(de)滿(man)意(yi)程度直接取(qu)決于RATER指數(shu)的(de)高低；
1信賴度 2專業度 3有形度 4同理度 5反應度
5、確保客戶管理(li)的專業(ye)化，與客戶達到共贏必做的3件(jian)事；
四、客戶投訴抱怨處理
1、難(nan)伺候(hou)的顧客的表現；
2、視抱怨是一種信賴；
3、說出來的抱怨句(ju)句(ju)是黃金；
4、分析顧客抱怨的(de)原(yuan)因；
5、誠懇的態度是滅火器；
6、處理投訴的實戰(zhan)方法；
五、企業(ye)客戶服(fu)務手冊介紹；
營銷與(yu)服務(wu)實戰工具(ju)
營銷咨詢(xun)服務培訓師介紹：
資(zi)歷背景：
田啟成(cheng)10年以上(shang)大型國企及私營企業市場(chang)營銷管理(li)實戰經驗
國(guo)際(ji)企業戰略研(yan)究院副(fu)院長
中山大學(xue)嶺(ling)南學(xue)院EMBA工商管理碩士
【榮譽稱號】
中國營銷(xiao)學(xue)會(hui)理事(shi)
國(guo)際企業戰略研究院副院長
中山(shan)大學(xue)嶺南學(xue)院(yuan)EMBA工商管理碩士
電(dian)子(zi)商務協會(hui)網絡(luo)營銷專家委(wei)員會(hui)委(wei)員
【核心課程】
《顧問式銷(xiao)(xiao)售(shou)巔峰(feng)訓練營(ying)(ying)》《企業(ye)創(chuang)新營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)》《工業(ye)品銷(xiao)(xiao)售(shou)技能訓練》《銷(xiao)(xiao)售(shou)談判技巧(qiao)》《大客(ke)戶(hu)(hu)開(kai)發與服(fu)務創(chuang)新策略》《突破(po)力銷(xiao)(xiao)售(shou)--快速提升開(kai)拓市場的能力》《用營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)思維做好客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務》《業(ye)績目標管(guan)理(li)(li)》《客(ke)戶(hu)(hu)心理(li)(li)分析(xi)與交叉銷(xiao)(xiao)售(shou)》《卓越銷(xiao)(xiao)售(shou)團隊建設與管(guan)理(li)(li)》《營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)組織管(guan)理(li)(li)》
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/7738.html
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