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中國企業培訓講師
電話服務禮儀培訓課程
 
講師:舒琰淇 瀏覽次數(shu):2712

課程描述INTRODUCTION

電話服務禮儀培訓

· 客服經理

培訓講師:舒(shu)琰淇    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安(an)排SCHEDULE



課(ke)程大(da)綱Syllabus

電話服務禮儀培訓

課程收益:
1、通過培訓使學員掌握客服專員應具備的職業素養;
2、通過培訓使學員掌握客服專員如何塑造陽光心態;
3、通過培訓使學員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧;
4、通過培訓使學員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。
5、電話受(shou)理與客戶抱怨投訴(su)處(chu)理禮儀(yi)與技(ji)巧(qiao)培訓簡介

課程大綱:
頭腦風暴:
您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等方面的難題?每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一講:客服專員工作態度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業當成你的事業
4、對自己言行負一切責任
5、用最高職業標準要求自己
6、一切都應以業績為導向
7、為實現自我價值而工作
8、積極應對工作中的困境
9、懂得感恩,接受(shou)工(gong)作(zuo)的(de)全部

第二講:客服專員情緒管理
一、無法改變天氣,但可以改變心情
1、做事情還是做事業
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
二、感恩的心引領鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因為看不到還有更壞
4、逃避責任的人不會得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法

第三講:客服專員電話禮儀
一、接聽電話禮儀
1、及時接聽(電話鈴響三聲之內)
2、保持良好的心情
3、講究藝術
4、調整心態
5、簡單復述
6、注意音調語氣變化
7、有效提問
8、復誦來電要點 
9、最后道謝 
二、轉接電話禮儀
1、禮貌
2、專業
3、準確
三、電話留言禮儀
1、認真聆聽
2、準確記錄電話信息(5W1H)
3、確保準確無誤,向來電人復述信息
四、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
五、電話禮儀禁忌(ji)

第四講:客服專員電話溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容;
2、聲音語言;
3、態度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆(ling)聽(ting)、“三明治(zhi)”

第五講:客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧
一、客戶投訴的產生機理
1、客戶期望與客戶體驗
2、客戶做決定的過程
3、投訴產生的原因
二、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術
三、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則

第六講:電話服務禮儀培訓總結
以上課程(cheng)方案為最初(chu)方案,如(ru)有(you)需(xu)要請來電咨詢,講師可以重新定(ding)制(zhi)方案!

電話服務禮儀培訓


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    參加課程:電話服務禮儀培訓課程

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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舒琰淇
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