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客戶關系管理的培訓

課程說明
為了解決：組織的顧客滿意度調查誤區，幫助組織的各級領導從系統管理的角度審視顧客滿意度數據，進而持續優化組織內部流程，及時、有效地更新競爭戰略，我們特設計了這門顧客滿意度調查與提升課程。
培訓目標
掌(zhang)握顧客滿意度調查(cha)指標設(she)計、樣本設(she)計、項目計劃、調查(cha)報告

課程大綱
第一天
梳理組織內顧客滿意度存在的問題
明確學習目標
顧客關系戰略
顧客、客戶、用戶分類
價值、大、中、小客戶SWOT
情景演練滿意度調查類型與目的
滿意度調查樣本及比重
設計本組織不同類型滿意度調查模板
設計本組織不同對象滿意度調查樣本
實例分析、梳理業務流程
專門為您尋找組織的關鍵問題
顧客滿意度(du)行(xing)為規(gui)范

八項讓顧客滿意的二級指標
掌握：顧客需求、組織目標、組織的規范指標
案例分析滿意度一級指標與財務指標的關系
滿意度調查技術的時空演進及九代發展
掌握：瑞士、*、歐洲指數模型
NPS凈推薦率
掌握：客戶忠誠度計算及應用
滿意度調查項目實施流程
掌握：滿意度調查九大步驟
滿意度調查表設計
掌握：二級指標與三級指標匹配關系
權重計算掌握：四級指標與權重匹配關系
正負激勵計算
掌握：忠誠度與業務匹配關系
顧客關系改善戰略分析
掌握(wo)：滿意度調(diao)查與(yu)提(ti)升(sheng)報(bao)告

第二天
每位學員(yuan)設計(ji)自己組織的(de)滿意(yi)度調查計(ji)劃類型、樣本、調查表、模(mo)擬報告

講師介紹：孫老師
風險管理專家
客戶關系管理專家
【講師資質】
曾任職于中國石化，BP公司
在企業中曾擔任多套大型聯合裝置設備主任
曾負責裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立
曾擔任(ren)質量管理處長

【講師介紹】
孫老師老師曾任職于中國石化，BP公司；在企業中曾擔任質量管理處長，負責產品質量管理、客戶關系管理、多套大型聯合裝置設備主任；在企業中曾擔任多套大型聯合裝置設備主任，負責裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫老師老師聯合裝置設備管理、產品質量管理、風險管理方面、業務流程管理方面有著多年的實戰經驗和獨到的見解；孫老師老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點、思維模式、管理工具，孫老師老師還帶領團隊開發過行動項跟蹤系統軟件
【授課特點】
孫(sun)老(lao)(lao)師老(lao)(lao)師擅長于從服(fu)務(wu)對象(xiang)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)入手，深入挖掘服(fu)務(wu)對象(xiang)的(de)(de)(de)(de)急(ji)需解(jie)決(jue)的(de)(de)(de)(de)問題、困惑，為企業奪量身(shen)定制(zhi)服(fu)務(wu)產(chan)品；然后用大家最(zui)熟悉的(de)(de)(de)(de)案例(li)、故事引發服(fu)務(wu)對象(xiang)的(de)(de)(de)(de)思(si)考(kao)，組織大型互(hu)動、研(yan)討(tao)，讓服(fu)務(wu)對象(xiang)從切身(shen)的(de)(de)(de)(de)例(li)子中體驗、頓悟、升華出一(yi)個道理；為組織發展提供(gong)方向，為解(jie)決(jue)方案提供(gong)靈感。

【專注課程及企業教練服務】
風險管理系列
《基于風險的業務流程審計》、《組織卓越績效與持續成功》、《業務流程與關鍵業績指標》、《客戶沖突與危機管理》、《職業化的EHS 經理人》、《質量風險評價FMEA》、《作業風險》、《質量風險評價及環境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。
客戶關系管理系列
《客戶(hu)關系(xi)戰(zhan)略梳(shu)理(li)》、《滿意度調查項目實戰(zhan)方(fang)案》、《投(tou)訴(su)管理(li)體系(xi)的建(jian)立(li)》、《投(tou)訴(su)處理(li)流(liu)程與技(ji)巧》、《客戶(hu)沖突與危機管理(li)》、《培訓師的培訓TTT》。

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