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內訓(xun)師(shi)(shi)(shi)3T培(pei)(pei)訓(xun)課程大綱：第(di)一講(jiang)：成(cheng)功移(yi)動(dong)內訓(xun)師(shi)(shi)(shi)必(bi)備(bei)條件-教(jiao)育與(yu)培(pei)(pei)訓(xun)的區別-培(pei)(pei)訓(xun)師(shi)(shi)(shi)與(yu)教(jiao)師(shi)(shi)(shi)的區別-培(pei)(pei)訓(xun)師(shi)(shi)(shi)的角色定位-培(pei)(pei)訓(xun)師(shi)(shi)(shi)在企業(ye)內部培(pei)(pei)訓(xun)中的作用(yong)第(di)二講(jiang)：移(yi)動(dong)內訓(xun)師(shi)(shi)(shi)的基本(ben)要求-有效(xiao)培(pei)(pei)訓(xun)系(xi)統(tong)模(mo)型-培(pei)(pei)訓(xun)師(shi)(shi)(shi)的基本(ben)
服(fu)務(wu)(wu)價(jia)值(zhi)化培訓第(di)(di)(di)一模塊：自(zi)我修煉——服(fu)務(wu)(wu)價(jia)值(zhi)化認知第(di)(di)(di)一講：服(fu)務(wu)(wu)價(jia)值(zhi)化的服(fu)務(wu)(wu)要(yao)素-基礎服(fu)務(wu)(wu)-服(fu)務(wu)(wu)價(jia)值(zhi)-形象價(jia)值(zhi)-貨(huo)幣成本(ben)降(jiang)低(di)-時間成本(ben)降(jiang)低(di)-延伸服(fu)務(wu)(wu)-家(jia)庭(ting)關懷-健康保健第(di)(di)(di)二講：服(fu)
教案編排(pai)培訓(xun)(xun)課(ke)(ke)程大(da)(da)綱第(di)一模塊：內訓(xun)(xun)師課(ke)(ke)程開發實(shi)戰第(di)一節：課(ke)(ke)程設(she)計(ji)(ji)總體流程-培訓(xun)(xun)前調研-培訓(xun)(xun)目標(biao)設(she)定(ding)-素材收(shou)集(ji)-結構大(da)(da)綱設(she)計(ji)(ji)-課(ke)(ke)件制作(zuo)-教案制作(zuo)-教材制作(zuo)第(di)二節：課(ke)(ke)程開發技巧-課(ke)(ke)程設(she)計(ji)(ji)五線譜-內容-形(xing)式(shi)
便(bian)捷(jie)服務(wu)培訓課程大綱：第一部(bu)分“便(bian)捷(jie)服務(wu)滿(man)意100”透析篇第一講：服務(wu)在現代通信企業價值鏈中的地(di)位1、外部(bu)競(jing)爭環(huan)境(jing)的改變-全業務(wu)競(jing)爭時代的來臨-3G市(shi)場的烽煙(yan)乍起2、服務(wu)戰略(lve)地(di)
危(wei)機認知(zhi)培訓課(ke)程大綱：第(di)一模塊：在(zai)刀尖上(shang)跳舞——電(dian)信行(xing)業危(wei)機認知(zhi)第(di)一節：危(wei)機的(de)定義與(yu)特(te)點-從(cong)與(yu)“緊急事件(jian)”比(bi)較，看“危(wei)機”的(de)性(xing)質
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)接觸培訓(xun)課程大綱(gang)：第(di)一(yi)(yi)部(bu)分(fen)：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意度理念(nian)解讀第(di)一(yi)(yi)節：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意行(xing)銷觀念(nian)的(de)演進-60年代-追求數量-味覺(jue)觸覺(jue)-產品時代-理性-生(sheng)產技術-70年代第(di)二(er)節：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意服務三(san)階段-STEP１：喜悅（客(ke)(ke)(ke)戶(hu)導向
滿(man)意(yi)度考核(he)培訓(xun)課程大綱：第(di)一模塊(kuai)：滿(man)意(yi)度價值蛻變討論：滿(man)意(yi)度提升120法則(ze)第(di)一節：什么是客戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)度第(di)二節：客戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)度相關理(li)論解讀-客戶(hu)(hu)(hu)服務利潤鏈-服務劇本理(li)論-客戶(hu)(hu)(hu)期(qi)望解讀-客戶(hu)(hu)(hu)感知差距(ju)第(di)三節：客戶(hu)(hu)(hu)滿(man)
服務(wu)補救課程課程大綱：第一模塊：客(ke)(ke)戶類別和投(tou)(tou)訴客(ke)(ke)戶心(xin)(xin)態剖析第一節：客(ke)(ke)戶投(tou)(tou)訴心(xin)(xin)理(li)(li)及表現特征(zheng)-發泄(xie)的心(xin)(xin)理(li)(li)帶著怒氣(qi)投(tou)(tou)訴和抱怨發泄(xie)自己(ji)的怨氣(qi)和抱怨實現或維持(chi)心(xin)(xin)理(li)(li)上(shang)的平衡-尊重的心(xin)(xin)理(li)(li)多血質型顧客(ke)(ke)此類需求較多希(xi)望
服(fu)務(wu)理(li)念技能(neng)培訓(xun)課程大綱：第(di)一(yi)模塊：流量(liang)(liang)運營(ying)下服(fu)務(wu)理(li)念的導(dao)入(ru)第(di)一(yi)節(jie)：流量(liang)(liang)運營(ying)下帶來的服(fu)務(wu)變革-業(ye)務(wu)多(duo)樣(yang)性-信息技術復雜性-服(fu)務(wu)專業(ye)性-營(ying)銷(xiao)系(xi)統性第(di)二節(jie)：流量(liang)(liang)運營(ying)下服(fu)務(wu)理(li)念的轉變-服(fu)務(wu)發自內心&mdas
終(zhong)端投(tou)(tou)訴處理培訓課程(cheng)大綱：第(di)一(yi)模塊(kuai)：市場警鐘——投(tou)(tou)訴現狀(zhuang)與投(tou)(tou)訴價值認知(zhi)第(di)一(yi)節(jie)：客(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)的分析-客(ke)(ke)戶(hu)是誰-理解客(ke)(ke)戶(hu)的觀點-了解客(ke)(ke)戶(hu)的期望第(di)二節(jie)：客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴的認知(zhi)-不投(tou)(tou)訴并(bing)非(fei)客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)
專業服務行(xing)為培訓課(ke)程大(da)綱：第(di)一(yi)模塊：行(xing)動(dong)(dong)成(cheng)就(jiu)夢(meng)想篇(pian)(pian)第(di)一(yi)講(jiang)：行(xing)動(dong)(dong)成(cheng)就(jiu)夢(meng)想——心態(tai)篇(pian)(pian)-事業成(cheng)功的(de)五(wu)要素-優(you)(you)秀員(yuan)工必(bi)(bi)備(bei)的(de)十種品質-優(you)(you)秀員(yuan)工必(bi)(bi)備(bei)的(de)八大(da)成(cheng)功心態(tai)案例分析：施瓦(wa)辛格(ge)&mda
協(xie)同服(fu)(fu)(fu)務(wu)培訓課(ke)程大綱：第一模塊(kuai)：智慧服(fu)(fu)(fu)務(wu)深度解讀第一節：什么是智慧服(fu)(fu)(fu)務(wu)-洞(dong)察客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)營(ying)銷需求(qiu)-識別服(fu)(fu)(fu)務(wu)機會與風險(xian)-拓展服(fu)(fu)(fu)務(wu)觸(chu)點-創新服(fu)(fu)(fu)務(wu)營(ying)銷接觸(chu)點融(rong)合-準(zhun)確及時向客(ke)(ke)戶(hu)傳(chuan)遞有價值的信息(xi)-完成客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)營(ying)銷
投(tou)(tou)(tou)訴分析的(de)課程課程大綱：第一(yi)節(jie)：客戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴分析的(de)意(yi)義(yi)-了解(jie)客戶(hu)服(fu)(fu)務與(yu)(yu)營(ying)銷工(gong)作的(de)主要問題所在(zai)(zai)-發現近期(qi)客戶(hu)滿意(yi)度(du)中存在(zai)(zai)的(de)主要問題及其原因-預測未來發展趨勢(shi)-確定今后的(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務與(yu)(yu)營(ying)銷改進方向第二(er)節(jie)：客戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴
上門服務(wu)禮(li)(li)儀(yi)培訓課程大綱：第一模塊：服務(wu)認知及心(xin)(xin)態(tai)塑造時長：1小時短片(pian)欣賞：技術人(ren)員上門優質客(ke)戶服務(wu)表現第一節：服務(wu)禮(li)(li)儀(yi)的標準(zhun)-尊重-溝通-規范-互(hu)動-心(xin)(xin)態(tai)（與服務(wu)客(ke)戶之(zhi)間等級差異帶(dai)來(lai)的心(xin)(xin)態(tai)問題）分析
排隊問題培訓(xun)課程大綱：第一節(jie)：客戶等待(dai)(dai)類型-看得見(jian)的等待(dai)(dai)（VisibleWaiting-in-line）-看不見(jian)的等待(dai)(dai)（InvisibleWaiting-in-line）第二(er)節(jie)：營業廳(ting)排隊分(fen)析-服務供(gong)
服(fu)(fu)務(wu)(wu)行為(wei)課程課程大(da)綱：第一模(mo)塊：優秀服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)塑造（1個課時）第一節：角色認知-服(fu)(fu)務(wu)(wu)導航(hang)員(yuan)-銷售人員(yuan)-產品顧問(wen)-品牌代(dai)言人-企業代(dai)言人第二節：服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識-服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)自(zi)我肯(ken)定(ding)與(yu)定(ding)位-服(fu)(fu)務(wu)(wu)可產生價值(zhi)-影響客(ke)戶(hu)先
客戶培育培訓【課(ke)程(cheng)收益(yi)】-掌握(wo)數據挖(wa)掘的(de)(de)理論及常(chang)用(yong)(yong)(yong)方法(fa)-深入市場分析，將數據挖(wa)掘應用(yong)(yong)(yong)于(yu)企業經營(ying)決策(ce)-掌握(wo)客戶關系(xi)管理的(de)(de)各(ge)節點及其模(mo)型應用(yong)(yong)(yong)-掌握(wo)營(ying)銷策(ce)劃過程(cheng)中數據運(yun)用(yong)(yong)(yong)各(ge)個過程(cheng)-了解(jie)應對激烈市場競(jing)爭的(de)(de)方法(fa)
逆商修煉培訓(xun)課(ke)程大綱：第(di)一(yi)(yi)模塊(kuai)：理念(nian)導入篇——情(qing)商解析第(di)一(yi)(yi)節(jie)：人(ren)類(lei)的(de)(de)四種(zhong)基本情(qing)緒-喜悅：一(yi)(yi)種(zhong)成長跟分享(xiang)的(de)(de)能量-悲傷：一(yi)(yi)種(zhong)結束的(de)(de)能量-憤怒(nu)：一(yi)(yi)種(zhong)守護的(de)(de)能量-恐懼：一(yi)(yi)種(zhong)保命的(de)(de)能量第(di)