好的服務不是偶然發生，是被策劃出來的
為什么，一家無人看好的酒吧可以成為今年百威英博在中國的第一筆戰略收購？
為什么，最難搞的大學想拆除圍墻與一座垃圾焚燒發電廠做“好鄰居”？
為什么，英國內閣府的Policy Lab，讓那群制定公共政策的專家們拍手叫好？
為什么，越來越多的領域正在引入服務策劃，來“討好”他們的用戶？
也許顛覆性的(de)服務策劃思維，能解(jie)決你的(de)困惑。
大家好
當你看到宜家LOGO的時候，你想到了什么？
服務策劃的十大法則
我想到了不久前在日本看到的新廣告，他們把整個車廂變成了宜家；我想到了他們全球發行量第一的商品目錄；我想到了醒目的路牌；我想到了他們標志性的黃藍主題的建筑物；在展廳里面瀏覽真實的商品效果……
這是我們之前從來沒有體驗過的，因為之前的家居店不是這樣的，對吧？
當你找到并決定買下喜歡的產品，發現自己消費的比預期還要多；總是排著長隊的收銀臺；花了一大筆錢之后，有點小心疼吧，但是在出口的地方，有低價的熱狗和可樂，瞬間又覺得很快樂很滿足，覺得這趟來值了……
還沒結束，宜家的旅程，這只是一個開始。在車里裝上很多原來覺得根本裝不下的商品，回到家以后，還要“戰勝”安裝指南，最后，用上自己組裝的家具用品，賞心悅目。
這就是宜家掏空你的錢包的過程，宜家就是這樣構建它的客戶體驗。
如果你現在正在創業，如果你正在為人們提供某種服務，不妨可以用這樣的視角去走一遍，看一看你的用戶體驗流程是怎樣的。
我今天想和大家分享我們在過去的幾年當中所總結的十大法則，我們相信：
好的服務不是偶然發生的，是被策劃的。
這十大法(fa)則正是基于我(wo)剛才跟(gen)大家分享的這個旅程圖(tu)，這個旅程圖(tu)，一站(zhan)一站(zhan)，并不(bu)是直(zhi)線型(xing)的，根據用戶情緒(xu)的高(gao)低(di)(di)它(ta)會(hui)有起伏，高(gao)的地(di)方叫“爽點”，低(di)(di)的地(di)方叫“痛點”。
第一，拔高波峰
舉(ju)一(yi)個通俗的(de)(de)例子，當(dang)你吃牛(niu)肉面的(de)(de)時候(hou)，牛(niu)肉是(shi)(shi)不是(shi)(shi)吃起(qi)來(lai)很爽(shuang)？這里(li)牛(niu)肉就是(shi)(shi)波峰。假如你是(shi)(shi)一(yi)個牛(niu)肉面館的(de)(de)老板，當(dang)你在面里(li)放更多牛(niu)肉的(de)(de)時候(hou)，這就叫拔高波峰。所以你想(xiang)一(yi)想(xiang)，你的(de)(de)商業還有什么可能(neng)性，能(neng)讓用戶的(de)(de)爽(shuang)點變得更加的(de)(de)*？
第二，填平波谷。
*通用電器發現，小孩子(zi)進入(ru)醫(yi)院CT的(de)房間(jian)會非常緊張(zhang)，躺在那里(li)不(bu)停(ting)亂動，導致掃描(miao)失敗，基(ji)于這種情況，他們創(chuang)造了一個海(hai)盜(dao)船的(de)房間(jian)，讓(rang)小孩子(zi)們進來不(bu)再那么(me)緊張(zhang)，像玩游戲一樣，這就是(shi)解決(jue)用戶的(de)痛(tong)點。
第三，優化與客戶接觸的關鍵時刻。
海底(di)撈是一個非(fei)常非(fei)常棒的例子，這(zhe)個拉面(mian)小哥的扭蛇舞跳得很棒吧？普(pu)普(pu)通通吃碗(wan)面(mian)，他都能把這(zhe)個過(guo)程變成客戶傳播的關鍵時刻。
第四，鳳頭。
想一想當(dang)年(nian)我(wo)們銀(yin)行(xing)開(kai)戶需要花多少(shao)的(de)時間，多少(shao)的(de)等(deng)待，現在這些互聯網上(shang)的(de)銀(yin)行(xing)，他(ta)卻用五分鐘就(jiu)可以(yi)讓你快速上(shang)線，建立(li)自(zi)己的(de)賬(zhang)戶，這就(jiu)是鳳頭。
第五，豹尾。
Just Lease是我們在歐洲做(zuo)(zuo)的(de)(de)一(yi)個租(zu)車公司的(de)(de)案例。他在客戶完成(cheng)交易，都要離開(kai)的(de)(de)時候(hou)，還給他開(kai)香檳，做(zuo)(zuo)一(yi)個慶祝儀式，讓客人們帶著(zhu)驚(jing)喜滿意(yi)而走(zou)，這就是叫豹(bao)尾。
第六，延伸體驗旅程。
迪(di)斯(si)尼發現(xian)來玩的(de)(de)客人(ren)總是大包小包帶(dai)著(zhu)孩子，還(huan)(huan)要過安(an)檢，讓(rang)人(ren)覺得(de)壓力非常大。所以他(ta)們就提供了(le)一個上門(men)提取行李的(de)(de)業務。把(ba)體驗的(de)(de)旅程延伸到(dao)你(ni)家(jia)門(men)口，而不是從入(ru)園開始。大家(jia)想一想，后面(mian)還(huan)(huan)有什么呢，還(huan)(huan)有什么可以讓(rang)你(ni)的(de)(de)客戶(hu)愛上你(ni)，走了(le)繼續惦記(ji)著(zhu)你(ni)，下(xia)次還(huan)(huan)會再來？
第七，跳過體驗的階段。
Uber是一個很好(hao)的(de)例子(zi)，用戶下車系統自動付(fu)款(kuan)，省(sheng)去(qu)了其中一步，這(zhe)就叫跳過體驗的(de)階段。
第八，服務階段的重新排序。
通常我們買眼鏡(jing)，都是要付了款才能把眼鏡(jing)帶(dai)回(hui)家(jia)，而這(zhe)個眼鏡(jing)公司推出(chu)可(ke)以同時(shi)把五(wu)副眼鏡(jing)帶(dai)回(hui)家(jia)的服務，你可(ke)以用五(wu)天再(zai)決策，再(zai)付款，這(zhe)就叫重新排序。
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