從(cong)客(ke)戶角度看服(fu)務(wu)(wu)價(jia)值與從(cong)公司角度看服(fu)務(wu)(wu)價(jia)值往(wang)往(wang)存在差(cha)異。對(dui)(dui)客(ke)戶來說，服(fu)務(wu)(wu)的(de)可見性、易獲取、響(xiang)應速度、可靠、功能、有效(xiao)是(shi)主(zhu)要的(de)價(jia)值衡(heng)量點；而(er)對(dui)(dui)于公司來說，盈利、可行(xing)性、生產效(xiao)率(lv)、品牌口碑、客(ke)戶滿意度、忠誠度是(shi)服(fu)務(wu)(wu)主(zhu)要的(de)價(jia)值衡(heng)量點。二(er)者(zhe)之間的(de)聯系(xi)就(jiu)在于，公司所(suo)重視諸多價(jia)值點中有相當一(yi)部(bu)分需要靠創造(zao)客(ke)戶認(ren)可的(de)服(fu)務(wu)(wu)價(jia)值才能實(shi)現，最為典型就(jiu)是(shi)客(ke)戶滿意度。
以客戶滿意度為例，什么樣的服務能夠讓客戶滿意？以時間為維度進行觀察，不難發現，客戶的需求和標準在不斷的發展變遷，客戶內心對滿意度的感知點和閾值在不斷更新升級。十年前，溫柔的聲音，良好的態度，就可能輕易獲得客戶的高評價，而現在，隨著各行各業對服務研究的不斷細化，對服務細節不斷推陳出新，服務態度已經成為了服務底線和服務標配，而客戶對滿意的體驗不斷的被強化，標準一旦提高，就再也無法退回去了。不斷追逐客戶需求，滿足客戶，無論是對公司和服務人員都是極大的挑戰：于公司，可能帶來成本不斷提升，效率的不斷降低；于服務人員，可能帶來服務壓力的不斷增加。因此，面對這樣的問題，分析和抓住客戶對服務價值的核心訴求就非常關鍵。
一個非常出名的故事，一位教授演講時拿出20美元，他問學生誰要這20美元，臺下的人紛紛舉手。教授將錢揉成一團，又問誰要，臺下還是很多人舉手，教授將錢扔到地上用腳碾過，又問誰要，臺下依舊有人舉手。
如果將(jiang)錢的(de)面額不(bu)斷調(diao)高(gao)，從20美(mei)元(yuan)，到100美(mei)元(yuan)，到1000美(mei)元(yuan)，在三種(zhong)場景下，相信舉手人的(de)比例又將(jiang)發生顯著的(de)變化。客(ke)(ke)戶不(bu)會拒絕價(jia)值。因此，對(dui)呼叫中心(xin)來說，不(bu)斷提升(sheng)服務(wu)質量(liang)的(de)目(mu)標，就是要以客(ke)(ke)戶為導(dao)向，理清客(ke)(ke)戶的(de)需(xu)求，關(guan)注(zhu)客(ke)(ke)戶所需(xu)要的(de)價(jia)值，從而使客(ke)(ke)戶獲得超出其期望的(de)滿意(yi)。
服務價值需要依附于產品本身存在嗎？答案是否定的。隨著信息技術，互聯網技術，電子商務的發展，服務對于產品的依賴性越來越弱，其不僅可以作為產品的增值存在，更可以獨立于產品，有獨立的服務價值。舉例來說，同樣的商品，快遞在購買后次日送達的價格比購買后三天送達的價格高一些，很多客戶已經習以為常，在客戶愿意為同樣的商品但更快的送貨速度付費的時候，送貨服務已經脫離產品本身，基于客戶的核心訴求“速度”，產生了自己的價值，甚至價格。在互聯網時代，服務不僅逐漸脫離產品，更趨向基于自身價值來擁抱客戶，依賴客戶，與客戶建立一種共贏的關系服務為客戶實現了利益*化，客戶肯定了服務對于公司的價值。
對一個呼叫中心來說，客戶訴求的主要價值當然也包括了可見熱線服務相對于競爭對手來說是不是足夠“顯眼”；易獲取容易接通；響應速度快速解決問題或者提供解決問題的方案；功能能解決多方面的問題，這些都是熱線運營中的重點，有很多量化的指標用來衡量，從而能夠不斷改善。然而，“可靠”和“有效”這兩個核心價值點，往往沒有量化的指標，也容易被被忽略。
呼叫中心可能(neng)80%以上(shang)的(de)(de)(de)呼入(ru)服務需求(qiu)均是(shi)(shi)咨詢需求(qiu)，即客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)需求(qiu)是(shi)(shi)通過撥(bo)打電話(hua)，獲(huo)取與(yu)該公司(si)、品牌、產品、營銷活動的(de)(de)(de)相關信(xin)息(xi)(xi)。客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)需求(qiu)，是(shi)(shi)要服務代表對著電腦中的(de)(de)(de)資料(liao)，一字(zi)一句(ju)的(de)(de)(de)把信(xin)息(xi)(xi)念給客(ke)(ke)戶聽嗎？顯然(ran)不是(shi)(shi)。客(ke)(ke)戶需要的(de)(de)(de)可靠、有效的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)是(shi)(shi)確定的(de)(de)(de)，是(shi)(shi)經過整(zheng)合的(de)(de)(de)，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)。
一、確定，不要模棱兩可
互聯網的(de)(de)(de)(de)(de)發展(zhan)，大(da)大(da)拓寬了(le)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)獲得(de)相(xiang)關資(zi)訊的(de)(de)(de)(de)(de)渠道(dao)，除了(le)主動搜索信(xin)(xin)息(xi)(xi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)還被大(da)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)關于(yu)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)推送信(xin)(xin)息(xi)(xi)廣告信(xin)(xin)息(xi)(xi)包圍，隨之而來的(de)(de)(de)(de)(de)，是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)消化(hua)過(guo)濾，辨別(bie)真(zhen)(zhen)偽，評估信(xin)(xin)息(xi)(xi)可信(xin)(xin)度的(de)(de)(de)(de)(de)難度不斷(duan)(duan)加大(da)。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)選擇咨詢熱(re)線(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)可能(neng)并不是(shi)(shi)不知道(dao)，而是(shi)(shi)想(xiang)確定(ding)，目(mu)前掌握(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)，是(shi)(shi)不是(shi)(shi)真(zhen)(zhen)實(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)，全面(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)。于(yu)是(shi)(shi)，模棱(leng)兩可的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)介紹和傳(chuan)遞，對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)來說毫無價值(zhi)。想(xiang)要(yao)(yao)(yao)做到確定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)回答，一(yi)方(fang)面(mian)(mian)，需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)代(dai)表(biao)對業務信(xin)(xin)息(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)熟練掌握(wo)，另一(yi)方(fang)面(mian)(mian)，也(ye)需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)流程和運營環境(jing)的(de)(de)(de)(de)(de)支撐。避免出(chu)現(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)代(dai)表(biao)害怕被客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投訴，被抽檢扣(kou)分(fen)，不敢給客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)肯定(ding)回答，在客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不斷(duan)(duan)追問(wen)下(xia)，始終(zhong)避重就輕的(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)象。熱(re)線(xian)接(jie)通后(hou)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)眼中(zhong)，客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)代(dai)表(biao)就是(shi)(shi)企業的(de)(de)(de)(de)(de)代(dai)言(yan)人，在要(yao)(yao)(yao)求(qiu)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)代(dai)表(biao)承(cheng)擔這一(yi)責任的(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)時，也(ye)需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)在流程上給他(ta)們更人性化(hua)更寬容(rong)的(de)(de)(de)(de)(de)呵護。
二(er)、整(zheng)合，不要雜亂(luan)無章
隨著業務(wu)產品種(zhong)類的(de)增多，信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)量(liang)和復雜程度也(ye)不(bu)斷上升，對(dui)(dui)于(yu)(yu)客(ke)(ke)戶(hu)來說(shuo)，需要(yao)的(de)就是(shi)(shi)在(zai)最(zui)短的(de)時(shi)間內，讓客(ke)(ke)服(fu)代(dai)(dai)表(biao)把相(xiang)關的(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)講明(ming)白。聽(ting)覺(jue)相(xiang)對(dui)(dui)于(yu)(yu)視覺(jue)，獲取(qu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)效(xiao)率較低，目前熱(re)線中的(de)溝(gou)通還只能(neng)(neng)依靠說(shuo)和聽(ting)，于(yu)(yu)是(shi)(shi)對(dui)(dui)于(yu)(yu)內容，系統化的(de)梳理和整合，使(shi)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)脫離雜亂無(wu)章的(de)狀態，十分必要(yao)，能(neng)(neng)夠極大的(de)方便(bian)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)理解。信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)梳理和整合，最(zui)基礎的(de)工作是(shi)(shi)根據特征(zheng)開展分層(ceng)和分類。舉例來說(shuo)，假(jia)如客(ke)(ke)戶(hu)詢問：最(zui)近有哪些優惠活(huo)動。客(ke)(ke)服(fu)代(dai)(dai)表(biao)不(bu)再是(shi)(shi)面對(dui)(dui)眾多的(de)營銷活(huo)動，不(bu)知(zhi)從何說(shuo)起，而是(shi)(shi)能(neng)(neng)夠先告知(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)現在(zai)有哪些類型的(de)優惠，再通過交(jiao)互，介紹客(ke)(ke)戶(hu)感興趣類別中的(de)活(huo)動。即每一(yi)次交(jiao)互，客(ke)(ke)服(fu)代(dai)(dai)表(biao)只提供最(zui)少量(liang)帶有特征(zheng)的(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)，逐(zhu)層(ceng)深入。這本質是(shi)(shi)對(dui)(dui)呼叫中心的(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)支撐提出了較高的(de)要(yao)求，也(ye)是(shi)(shi)很多呼叫中心設置知(zhi)識(shi)管(guan)理崗位(wei)的(de)初(chu)衷。信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)支撐，絕不(bu)僅僅是(shi)(shi)保障(zhang)各類信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)能(neng)(neng)夠及時(shi)、完整地被一(yi)線客(ke)(ke)服(fu)代(dai)(dai)表(biao)看到，更重要(yao)的(de)是(shi)(shi)如課代(dai)(dai)表(biao)一(yi)樣，能(neng)(neng)夠劃重點，有總結(jie)。
三、專業(ye)，不要照本宣科
專(zhuan)業并不(bu)是(shi)指客服(fu)代表對業務知(zhi)識(shi)爛熟(shu)于心(xin)，而是(shi)能夠根據(ju)客戶(hu)問(wen)題(ti)，結合(he)業務知(zhi)識(shi)，給出(chu)(chu)有針對性的(de)見解和(he)明確的(de)建議。此時，對于客戶(hu)來說，熱線客服(fu)代表的(de)產出(chu)(chu)的(de)主(zhu)要價值就是(shi)利用客戶(hu)本人不(bu)具備的(de)專(zhuan)業知(zhi)識(shi)，幫助客戶(hu)做出(chu)(chu)最優(you)的(de)選(xuan)擇(ze)，節(jie)省客戶(hu)的(de)時間和(he)成(cheng)本。
想(xiang)要(yao)實(shi)現客戶需要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務價(jia)值(zhi)(zhi)并不是一件容易的(de)(de)(de)(de)(de)事，精細的(de)(de)(de)(de)(de)運(yun)營(ying)，進一步的(de)(de)(de)(de)(de)支撐(cheng)，高(gao)水(shui)平的(de)(de)(de)(de)(de)客服(fu)代(dai)(dai)表(biao)，都需要(yao)持續(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)本投入(ru)。如前文所(suo)(suo)說，從(cong)公司(si)角度(du)，價(jia)值(zhi)(zhi)還需要(yao)有盈利、生(sheng)產效率等多方面的(de)(de)(de)(de)(de)考(kao)量。所(suo)(suo)幸，服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)在逐(zhu)漸被人(ren)們(men)看(kan)見和(he)(he)認(ren)同，以內容付費為(wei)代(dai)(dai)表(biao)的(de)(de)(de)(de)(de)各類(lei)信息服(fu)務付費模式逐(zhu)漸被人(ren)們(men)接(jie)受(shou)。我(wo)們(men)可以暢想(xiang)，在不久的(de)(de)(de)(de)(de)將(jiang)來，從(cong)客戶角度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)與公司(si)角度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)，將(jiang)逐(zhu)漸趨于(yu)統一，服(fu)務不必再因為(wei)公司(si)價(jia)值(zhi)(zhi)和(he)(he)客戶價(jia)值(zhi)(zhi)不完全重合，在該(gai)做什么和(he)(he)能做什么之間徘(pai)徊，基于(yu)共贏(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務選擇和(he)(he)服(fu)務模式，已然可期。
編審點評：
創造(zao)價值，創造(zao)符合客(ke)戶(hu)需求的(de)價值，是(shi)客(ke)戶(hu)服(fu)務的(de)立身之本，也是(shi)客(ke)服(fu)行業(ye)得以蓬勃(bo)發展的(de)動(dong)力引擎。在(zai)消(xiao)費(fei)內(nei)容(rong)化（消(xiao)費(fei)過(guo)程也生(sheng)產(chan)內(nei)容(rong)并分(fen)享(xiang)）以及個(ge)體消(xiao)費(fei)過(guo)程，從私(si)域逐漸拓展到半公(gong)域領域時(shi)，我們所追(zhui)求的(de)企業(ye)和(he)客(ke)戶(hu)價值的(de)公(gong)約數是(shi)否(fou)還(huan)能聚焦，我們所熟(shu)悉(xi)的(de)一(yi)(yi)對一(yi)(yi)的(de)服(fu)務模式，現(xian)有的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務流程體系是(shi)否(fou)能適應當下(xia)的(de)消(xiao)費(fei)新趨(qu)勢？
------程家龍
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