#服務力#程家龍如是說
行行都是服務業戰略，
環環都是服務鏈運營，
人人都是服務員團隊，
事事都是服務力執行。
面向中(zhong)(zhong)小企業的(de)服(fu)務，很多時候卻在執行過程中(zhong)(zhong)與實際相差甚遠，引起(qi)客戶的(de)種種抱怨(yuan)，這(zhe)里面隱(yin)藏著的(de)原因是什(shen)么(me)?
如何打破這個管理瓶頸?
“服務創造價值”，對于任何企業都是一句經常被提及的金科玉律。
但事與愿違的是，一些服務機構將自己的產品向中小企業傳遞時，卻由于各種因素的影響，在售前、售中、售后不斷地被客戶抱怨，最終使得雙方的合作收效甚微。
認清客戶抱怨
作為無形無質的、面(mian)向中小企業的服務(wu)產品，很多情況(kuang)下(xia)缺少看(kan)得見(jian)、摸(mo)得著的實物作為媒介進行(xing)價(jia)值傳遞，需要靠(kao)服務(wu)人(ren)員(yuan)進行(xing)表(biao)述(shu)，并在(zai)了解客戶信息(xi)的前提下(xia)，對服務(wu)效(xiao)(xiao)果進行(xing)準確的預期(qi)，和(he)客戶共(gong)同對未來的服務(wu)效(xiao)(xiao)果達成共(gong)識，再由服務(wu)人(ren)員(yuan)開始實施。
可(ke)現(xian)實中(zhong)的(de)多數(shu)情(qing)況是，服(fu)務開始(shi)進行傳(chuan)遞時，正(zheng)如(ru)餐飲(yin)業中(zhong)面對(dui)“眾口難調(diao)”一樣(yang)，由于不同服(fu)務人員職業素質的(de)差異，對(dui)客戶表達的(de)需求信息理(li)解(jie)程度不同，再加之(zhi)很(hen)多情(qing)況下客戶對(dui)于復雜的(de)情(qing)況表述不清，在此(ci)階段如(ru)果(guo)草率地(di)制(zhi)定服(fu)務實施方案，在后(hou)續的(de)執行過程中(zhong)，預期效果(guo)便會和實際服(fu)務效果(guo)相(xiang)差甚遠(yuan)，從(cong)而難免引起客戶的(de)種(zhong)種(zhong)抱怨。
以中小企業(ye)的(de)(de)融(rong)(rong)(rong)資(zi)貸款(kuan)為例，相比咨(zi)詢服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、培訓(xun)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)而言，融(rong)(rong)(rong)資(zi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是讓企業(ye)獲得資(zi)金(jin)，目(mu)的(de)(de)其實很明確(que)。只要在初期了解到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)資(zi)金(jin)需求(qiu)，再進(jin)行貸前審核(he)，與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)約定(ding)好放款(kuan)時(shi)間(jian)(jian)，屆時(shi)放款(kuan)，讓企業(ye)拿到錢(qian)，就(jiu)(jiu)能夠(gou)達成(cheng)最終效果(guo)。但事實上，由于(yu)(yu)(yu)金(jin)融(rong)(rong)(rong)機構防范資(zi)金(jin)風險(xian)所做(zuo)出的(de)(de)預防措施，往往讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)覺(jue)得手(shou)續(xu)繁瑣，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)又(you)希望(wang)在短時(shi)間(jian)(jian)內成(cheng)單，除了關鍵(jian)性(xing)的(de)(de)如(ru)企業(ye)規模、利率、抵(di)押物、擔(dan)保(bao)、法(fa)人(ren)信(xin)用度的(de)(de)判定(ding)外，融(rong)(rong)(rong)資(zi)方式、融(rong)(rong)(rong)資(zi)手(shou)續(xu)、各(ge)種(zhong)階段性(xing)配合程度對最終服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)效果(guo)的(de)(de)影響等卻會(hui)被一些(xie)急于(yu)(yu)(yu)求(qiu)成(cheng)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)人(ren)為地簡化(hua)、忽略，當這些(xie)因(yin)素(su)在服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程中隨(sui)著(zhu)時(shi)間(jian)(jian)的(de)(de)推(tui)移逐(zhu)漸凸顯，影響到服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)效果(guo)時(shi)，也(ye)會(hui)使企業(ye)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)產生抱怨，甚至(zhi)信(xin)任度降低。可由于(yu)(yu)(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)協議條款(kuan)限制與“就(jiu)(jiu)差一步(bu)就(jiu)(jiu)成(cheng)了”的(de)(de)心理，項目(mu)又(you)不得不繼續(xu)下(xia)去，就(jiu)(jiu)會(hui)造成(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度的(de)(de)急劇下(xia)降。
打造服務的“產品化”
面向中(zhong)小企(qi)業(ye)的服(fu)務，要(yao)能使服(fu)務機構與企(qi)業(ye)在(zai)合(he)作過程中(zhong)的關系是(shi)(shi)交互且(qie)漸進配合(he)的。由于大部分(fen)服(fu)務項目結束(shu)后，需要(yao)在(zai)很(hen)長一個周(zhou)期后才能顯現成(cheng)效(xiao)，這對企(qi)業(ye)客戶(hu)的耐心(xin)程度是(shi)(shi)一個很(hen)大的考(kao)驗，而如果服(fu)務效(xiao)果與當初(chu)預期出現偏差(cha)，那么企(qi)業(ye)客戶(hu)的批(pi)評自然(ran)是(shi)(shi)難免(mian)的。
中小企(qi)業在(zai)發展(zhan)過程中遇到(dao)的(de)情況(kuang)錯綜復雜，服(fu)務(wu)需求也(ye)多種多樣。對于服(fu)務(wu)機構(gou)來說，既要(yao)迎合企(qi)業客(ke)戶的(de)需求，又要(yao)提高(gao)服(fu)務(wu)效率(lv)，改善服(fu)務(wu)質(zhi)量，因(yin)此，服(fu)務(wu)的(de)產(chan)品化是每(mei)一個服(fu)務(wu)機構(gou)亟須進(jin)行(xing)(xing)的(de)工作，但服(fu)務(wu)產(chan)品化的(de)目(mu)的(de)是為了讓客(ke)戶進(jin)行(xing)(xing)更(geng)好(hao)的(de)選擇(ze)，而不是簡化甚至(zhi)消(xiao)除(chu)服(fu)務(wu)流(liu)程，更(geng)不能違背服(fu)務(wu)的(de)本意。
所以(yi)，合作正式開始之前，服(fu)(fu)務(wu)機構要(yao)通過對企業客(ke)(ke)戶(hu)做一些體驗式的前期預熱，使他們加(jia)深對服(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)和服(fu)(fu)務(wu)效(xiao)果(guo)的理解(jie);在服(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)中，不(bu)要(yao)人為(wei)地制造障(zhang)礙(ai)，而應不(bu)斷引導(dao)客(ke)(ke)戶(hu)配(pei)合、推進服(fu)(fu)務(wu)進程(cheng)，傳遞階(jie)段性服(fu)(fu)務(wu)成果(guo);在服(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)結束后，繼(ji)續保持(chi)與企業客(ke)(ke)戶(hu)的關(guan)系，關(guan)注(zhu)進一步需求，為(wei)下(xia)次合作打下(xia)基礎。只(zhi)有這樣，服(fu)(fu)務(wu)機構才能讓(rang)自己的產品更有市(shi)場，為(wei)自身(shen)、客(ke)(ke)戶(hu)帶來效(xiao)益和價值，也才能減(jian)少(shao)客(ke)(ke)戶(hu)的抱怨(yuan)。管理。
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