在產品營銷初期，免費服務可以起到吸引客戶注意的作用。但是什么樣的服務才能真正留住客戶，而不是讓客戶感覺可有可無、甚至大感上當不值呢？
程家龍老師說，不論服務是否免費，它的本質應該是獨立的增值作用。而判斷服務是否具有價值*的標準就是，用戶是否愿意為此付費。
沒有增值的服務，即使免費也難以真正起到捆綁客戶的作用。不僅如此，甚至可能招來企業成本增加、但是產品卻淪為平庸的窘境。
我最喜歡的一個廣告是瑞士手表的，其廣告詞是：“瑞士手表，世界各地維修站的人員正閑得無聊”。
反觀國內，我們經常看到的廣告是“我們的維修人員正一周7天、每天24小時為您服務”。
瑞士手表的價值由產品自身的品質來提供，我們的廠商卻錯把免費服務當作彌補產品不足的手段。
在客戶不需要的地方花的每一分錢最后仍要客戶買單，當你正幻想你的免費服務招徠更多客戶時，你的客戶已經在準備離你而去你浪費的資源使得他們支付了本不用支付的高價。
不要一廂情愿地提供免費服務
錯把服務當做彌補產品不足的手段
這是一個真實的故事。
有一家普普通通的機械制造公司，下面有兩個事業部，產品分別是小型包裝機和小型食品機。
和其他珠三角民營企業的成功經驗一樣，它的產品以低價和快速的模仿創新占據了低端市場。
客戶一方面極為歡迎這些物美價廉的產品，一方面又對不穩定的質量怨聲載道。
為了安撫這些受傷的客戶，他們建立了龐大的售后服務網絡，每年的利潤都會有好大一部分重新回到客戶那里。
于是銷售額保持兩位數的增長，利潤率卻直線下滑，更要命的是，客戶并不買賬，他們依然怨聲載道，依然一有機會就選擇更優質的進口產品。
痛苦的老板開始尋求咨詢顧問的幫助。
顧問問了一個問題：“你的服務收費嗎？”
老板瞪大了眼睛說：“當然不收！”
顧問告訴他：“那就開始收費吧！”
老板的眼睛瞪得有剛才的兩個大，尋思要不要把這個顧問趕出去。
不過最后他決定試一試。
當售后服務部門被迫要向客戶收錢時，他們發現僅憑維修機器根本不可能對得起這個價格。同時他們也發現自己原來還可以為客戶做更多的事：
幫助客戶培訓維護人員，從而減少生產停機時間；
幫助客戶改善工藝，從而挖掘設備潛能；
幫助客戶設計配套方案，從而實現總成本*。
直到有一天，售后服務部門突然發現，兩個事業部的兩類產品竟然分別銷售給同一個客戶，而售后服務部門完全有能力把這兩類產品與一些外部產品加以組合，從而提供給客戶一套完整的產品線解決方案。
而客戶愿意為這樣的方案支付的價錢幾乎是設備款的25%。
一年后，這家企業又一次實現了銷售額和利潤率的同步增長，同時客戶滿意度也大幅提升。
新利潤來源于公司的售后服務部門，這個部門不但實現了服務收費，而且當年這個部門實現的設備銷售額占到了整個公司的15%。
對了，這個部門已經不再叫售后服務部了，而改名為客戶增值服務部。
服務應創造獨立的價值
客戶愿意付錢的服務
才是他們真正需要的
表面看起來匪夷所思，里邊的道理卻出奇的簡單：客戶愿意付錢的服務才是他們真正需要的。
換言之，凡是無法為企業帶來利潤的服務，就無法保證為客戶創造價值，當然，也就不能指望客戶會真正滿意。
有些企業在意識到客戶不滿的同時，會高舉起服務的大旗，卻忽略了產品才是戰略的中心，錯把服務當作彌補產品不足的手段，錯把客戶服務等同于客戶滿意。
殊不知服務與產品之間不是相互提升價值的關系，而是為客戶創造價值的同等重要的兩個方面，兩者不是互補關系，而是平行關系。
產品的價值須由產品自己來決定，服務的價值須由服務自己來決定。服務帶來的應該是一個增值的部分，如果沒有增值，服務就沒有意義。
收費服務能有效驅使企業
設計有價值的服務
提升競爭力
兩位*學者B.JosephPineⅡ和JamesH.Gilmore在世紀之交，借一本書指出了體驗經濟（experienceeconomy）的來臨。體驗經濟時代，服務本身成為關鍵性的增值部分。
書中把迪斯尼列為體驗經濟的先驅和典范。
但同樣是米老鼠、唐老鴨，迪斯尼樂園在全球長盛不衰，而迪斯尼連鎖零售店卻表現平平，這是為什么？
迪斯尼樂園收取了高額門票，就不得不創造出獨特、豐富的體驗項目，用心去描繪、激發每個人心里潛藏的夢想。
在迪斯尼樂園，每一位員工都被稱為“演員”，米老鼠、唐老鴨就是表演的道具，員工的任務就是利用這些道具“制造歡樂”，而管理階層的任務就是“分配角色”。
新員工到迪斯尼樂園上班的第一天，并不會被告知“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創造歡樂”。
迪斯尼樂園利用服務創造出了獨特價值：“制造夢想，激發快樂”。
2004年全球10個游客最多的主題公園，迪斯尼占8席。
而在迪斯尼樂園之外的連鎖零售店，卻與其他商店沒有區別，令人失望。這正是因為迪斯尼零售店沒有收門票，所以也不費心設計有價值的服務。
米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，產品沒變，服務卻沒帶來增值，迪斯尼零售店從來都是個平庸的競爭者。
至此(ci)，我(wo)再次強(qiang)調：服務帶來的應(ying)該是(shi)增值，沒(mei)有增值，服務就沒(mei)有意義
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