導讀：體驗(yan)經濟時代(dai)，服(fu)務(wu)本(ben)身成為關鍵性的(de)增(zeng)值部分。企業(ye)的(de)利潤、增(zeng)長都(dou)(dou)將和服(fu)務(wu)直接相關。現在所有的(de)企業(ye)都(dou)(dou)必須成為服(fu)務(wu)型(xing)企業(ye)。在這個轉型(xing)過程中，員工、高管、企業(ye)都(dou)(dou)需要做什(shen)么？或許在本(ben)文中，你能找(zhao)到答案。
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培養員工的服務心態
四(si)個基(ji)本條件和(he)一個核(he)心條件
在上周的文章「看清服(fu)務(wu)(wu)的本質(zhi)」中(zhong)，我講到(dao)了好的服(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)要(yao)激活員(yuan)(yuan)工，給顧客(ke)制造意(yi)外驚喜(xi)。員(yuan)(yuan)工是(shi)否具(ju)(ju)有(you)服(fu)務(wu)(wu)的心(xin)態(tai)是(shi)能否形成有(you)效服(fu)務(wu)(wu)的關鍵(jian)。讓員(yuan)(yuan)工具(ju)(ju)有(you)服(fu)務(wu)(wu)心(xin)態(tai)，需要(yao)具(ju)(ju)備以下(xia)幾個(ge)條件(jian)：
第一，安全感。
要讓員工有安全感(gan)，要給員工安居樂業的基本(ben)條件，如果員工對他(ta)自(zi)己的崗位、自(zi)己的工作都沒有安全感(gan)，他(ta)就不(bu)會做(zuo)服務。
第二，為員工服務(wu)。
公(gong)司(si)一定要給員工提供過服務或者員工感受過服務，這很重要，因為他一定知道這個服務是什么感覺，公司要能讓員工感受到。就像海底撈讓員工做服務時，它的員工同時是被服務的，比如它的員工不需要自己洗衣服，宿舍有保姆和保潔，這可能是我們看不到的，很多企業沒做它反而做了這件事。它的員工就會知道被別人服務是什么滋味。
第三，熱愛公司。
如果要(yao)讓員工去(qu)做服(fu)務和創造驚喜，一定(ding)要(yao)他熱愛公(gong)司，類(lei)似于文化，員工如果不熱愛公(gong)司是不可能為顧客服(fu)務的。
第四，值得信賴的上司。
做服務(wu)是很容易做錯的，如果員工沒有一個值得信賴的上司幫他承擔這些責任他是不(bu)敢做的。
這四(si)個是基本條(tiao)件(jian)。
如果想讓員(yuan)工能夠真正提供服(fu)務，一(yi)線員(yuan)工要(yao)有資源和得到授權，這是核心條件(jian)。
舉個例子，有一(yi)次冬天(tian)早(zao)晨(chen)四點，我在(zai)海(hai)景花園酒(jiu)店(dian)送客人(ren)，因為時間非常(chang)早(zao)所以(yi)就(jiu)把車停在(zai)酒(jiu)店(dian)了(le)，客人(ren)一(yi)起來就(jiu)可以(yi)送他(ta)去機(ji)場。但(dan)是當天(tian)實(shi)在(zai)太冷，汽車無法啟動(dong)(dong)，保安就(jiu)說，我們(men)的(de)車隊長最擅長處(chu)理這個事，但(dan)當時是凌(ling)晨(chen)四點半，我就(jiu)問他(ta)誰能(neng)找到(dao)(dao)車隊長，他(ta)說他(ta)能(neng)找到(dao)(dao)。他(ta)打個電(dian)話，車隊長一(yi)會兒就(jiu)來了(le)，車啟動(dong)(dong)了(le)，我們(men)的(de)客人(ren)走了(le)。
客人(ren)走后(hou)，我(wo)就問車(che)隊長(chang)：大冬天四點多被別人(ren)叫出來，你有什么(me)想法(fa)？
他(ta)說：沒什么想法，電話鈴(ling)響了(le)就(jiu)來。
我說：任何工作人(ren)員打電話給你，你都來？
他說：我(wo)(wo)們規定就是(shi)離顧客最近的那(nei)個人權(quan)利*，那(nei)天(tian)早晨保安權(quan)力*，所(suo)以(yi)他打電話我(wo)(wo)就要來。
我們會看到一定要給員工這樣的資源和授權，否則他是沒辦法做服務的。我們很多一線員工之所以服務做不好其實就是沒給資源和授權。如果我們能夠給予一線員工資源的使用權，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這也就是服務的基本要求。
給一線員工授(shou)權，可以給他(ta)的資(zi)源(yuan)比例到底有(you)多(duo)大？一般來說是兩倍于(yu)他(ta)的工資(zi)。因(yin)為兩倍于(yu)他(ta)的工資(zi)，即使(shi)出了(le)問題他(ta)也能(neng)(neng)擔得起，公司也能(neng)(neng)擔得起，這對誰都(dou)不會有(you)太大的傷害(hai)。
如果大家(jia)是以服務業為(wei)主(zhu)的公司，就要認(ren)真了(le)解這四個基本條件和一個核心條件。
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服務(wu)行業應該讓員(yuan)工快樂工作
我曾經去過一(yi)家(jia)企(qi)業，這家(jia)企(qi)業在(zai)中國做主題(ti)公(gong)園(yuan)(yuan)非常好。他們和我說，他們的主題(ti)公(gong)園(yuan)(yuan)在(zai)盈(ying)利能力、品牌(pai)影響力等方面都非常好，甚(shen)至在(zai)國際上(shang)也有很(hen)大(da)知名(ming)度，所(suo)以他們說在(zai)品牌(pai)上(shang)來講他們和迪士尼樂園(yuan)(yuan)很(hen)接近。
我(wo)當時就(jiu)說了一條，也(ye)許你們(men)在聚焦做(zuo)(zuo)主(zhu)題(ti)公(gong)園，而(er)且(qie)在品牌、國(guo)際化，所有東(dong)西(xi)上都(dou)做(zuo)(zuo)得很好(hao)，但有一點你們(men)和(he)(he)迪士尼(ni)不一樣，就(jiu)是(shi)你的(de)員工(gong)。你的(de)員工(gong)工(gong)作(zuo)起(qi)來(lai)充(chong)滿(man)痛苦(ku)，迪士尼(ni)樂園的(de)員工(gong)工(gong)作(zuo)起(qi)來(lai)充(chong)滿(man)快樂，這是(shi)你們(men)兩個品牌*的(de)差異，而(er)且(qie)因為這一點，你和(he)(he)它不在一個層次上。他后來(lai)琢磨了半天(tian)，回來(lai)和(he)(he)我(wo)說好(hao)像你說的(de)有道理。
像娛樂產業、餐飲、教育、培訓都是服務行業，都以服務來創造價值，核心的要求就是員工能夠提供服務。要讓員工能夠服務，整個企業的價值觀就要有一條，就是讓員工能快樂工作。就像前面說的那家主題公園企業和迪士尼樂園之間*的差異不在于資本，不在于未來要做的事，不在于盈利，*的差異是兩個企業之間員工的快樂程度。
迪士尼的企業價值觀里要求，員工的崗位要讓工作變得快樂。他們如何招聘？比如在招馬路清潔人員時，來應聘的人很多，第一來應聘的人說，他專業掃馬路已經十年了，所以他很愿意來到迪士尼，迪士尼沒有錄用他。第二個應聘的人說，我保證在掃馬路時，來到園區的客人看不到我，我保證掃的路是干凈的，但我掃的過程客人看不到，這個水平已經很高了吧？這個人也沒被錄用。來了第三個人，他拿著他的掃把，戴上耳機，一路邊掃邊跳邊唱，就在那里掃開了，這個人被錄用了。 上一篇：程家龍--服務是產業的前沿，企業如何實現服務轉型 下一篇：程家龍---有價值的服務要讓顧客來決定
