80%的(de)利潤是(shi)來自于當前老客(ke)戶的(de)貢獻，而有近(jin)80%的(de)費用(yong)卻(que)用(yong)在了新客(ke)戶的(de)開發上。銷(xiao)售做(zuo)不(bu)好(hao)是(shi)能力不(bu)夠(gou)，而服務做(zuo)不(bu)好(hao)是(shi)白忙活一場。大客(ke)戶有不(bu)滿有投(tou)訴該怎(zen)么(me)辦？三點建議好(hao)好(hao)把握(wo)。
第一，我們需要判斷客戶的抱怨是真的還是假的。是(shi)言過其實的(de)擔心，還是(shi)另有目的(de)的(de)暗示(shi)。對(dui)方(fang)想不(bu)想投(tou)訴與問(wen)題能(neng)不(bu)能(neng)解決，完(wan)全是(shi)兩個不(bu)同的(de)結果。理清對(dui)方(fang)的(de)言外之意(yi)，聽客戶的(de)言外之音之后，投(tou)其所(suo)好，達成共識。
第二，如果客戶的不滿的確是真實存在的，我們就需要進一步分析，這個不滿是針對于個人還是針對于公司。如果針(zhen)對(dui)(dui)的(de)(de)是個人不(bu)滿，我們需要在表達冒犯之舉實(shi)屬無益的(de)(de)時(shi)候，能夠希(xi)望得到對(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)諒(liang)解。但如果對(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)態度(du)依舊強硬(ying)，我們最好(hao)冷(leng)處(chu)理(li)一段時(shi)間，同時(shi)也(ye)可(ke)以嘗試換個人去調(diao)節一下。也(ye)許這個時(shi)候能有女(nv)同事(shi)出(chu)場，接(jie)手效果應(ying)該會更好(hao)點。但是如果對(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)抱怨不(bu)是針(zhen)對(dui)(dui)個人，而是對(dui)(dui)企(qi)業，對(dui)(dui)公司的(de)(de)不(bu)滿，我們就需要坦誠面對(dui)(dui)，不(bu)推諉(wei)，有理(li)有節的(de)(de)開展，按制度(du)來進行(xing)。
有(you)一條至理名言，千萬不(bu)要忘記，客戶不(bu)會(hui)因為(wei)你(ni)(ni)的慷慨而(er)感謝你(ni)(ni)，只會(hui)因為(wei)你(ni)(ni)公司制度的嚴明而(er)尊(zun)重(zhong)你(ni)(ni)。
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