越是(shi)小(xiao)規模的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)，越需要(yao)規范流程(cheng)(cheng)和標準，這是(shi)咱們(men)小(xiao)微企(qi)業(ye)老(lao)板(ban)之前一(yi)直沒有(you)意識到的(de)(de)(de)(de)問(wen)題。大家(jia)一(yi)直覺得企(qi)業(ye)規模不夠(gou)大，大家(jia)推著往前走就(jiu)可以了，沒有(you)必要(yao)去做(zuo)(zuo)這么(me)仔細。但其實這是(shi)完全錯(cuo)誤的(de)(de)(de)(de)，因為(wei)小(xiao)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)整體管理(li)來說(shuo)，是(shi)無序的(de)(de)(de)(de)是(shi)不可控的(de)(de)(de)(de)。如(ru)果(guo)是(shi)老(lao)板(ban)一(yi)個(ge)(ge)人做(zuo)(zuo)業(ye)務，那(nei)不用說(shuo)肯定是(shi)老(lao)板(ban)親力親為(wei)，會把(ba)每一(yi)個(ge)(ge)細節(jie)都做(zuo)(zuo)好，只(zhi)要(yao)想到就(jiu)能做(zuo)(zuo)到，進而達到令(ling)客(ke)戶(hu)滿意的(de)(de)(de)(de)標準。但一(yi)旦(dan)放手交給團隊(dui)去做(zuo)(zuo)，如(ru)果(guo)沒有(you)標準，如(ru)果(guo)沒有(you)流程(cheng)(cheng)，一(yi)個(ge)(ge)人做(zuo)(zuo)是(shi)一(yi)個(ge)(ge)樣。可想而知每個(ge)(ge)人的(de)(de)(de)(de)思維不同，問(wen)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)動作就(jiu)會不同，當然客(ke)戶(hu)接觸到后，他們(men)的(de)(de)(de)(de)感受也各不相同，所以很(hen)(hen)(hen)多老(lao)板(ban)抱怨總(zong)是(shi)在給員工救火，讓他們(men)很(hen)(hen)(hen)惱(nao)火。那(nei)么(me)如(ru)何(he)建立客(ke)戶(hu)服務的(de)(de)(de)(de)標準流程(cheng)(cheng)呢(ni)？其實很(hen)(hen)(hen)簡單，這里面有(you)一(yi)個(ge)(ge)原則(ze)，希望大家(jia)慢(man)慢(man)能夠(gou)了解，就(jiu)是(shi)smart原則(ze)，它是(shi)由(you)五(wu)個(ge)(ge)部(bu)分組成(cheng)。
1、首先(xian)S它代表著具體明(ming)確(que)的(de)(de)事(shi)情，要求我們(men)一定要聚(ju)焦到點，聚(ju)焦到事(shi)情，不要泛(fan)泛(fan)而談。比如說給(gei)客(ke)(ke)戶倒水，送(song)客(ke)(ke)戶上電梯，給(gei)客(ke)(ke)戶打回訪電話等(deng)等(deng)，這些都叫具體的(de)(de)事(shi)兒，而不是泛(fan)泛(fan)的(de)(de)指客(ke)(ke)戶的(de)(de)服(fu)務等(deng)等(deng)等(deng)等(deng)。
2、叫M代(dai)表(biao)著可量(liang)化的(de)標準，意(yi)思就是(shi)當你想給客戶倒(dao)水(shui)，讓(rang)客戶喝著水(shui)溫舒服的(de)時候，你就要(yao)倒(dao)三分之(zhi)二的(de)熱水(shui)，加上三分之(zhi)一的(de)涼(liang)水(shui)，送客戶上電梯，你就要(yao)幾個(ge)固(gu)定的(de)動作連續完成(cheng)，給客戶打電話問候，你就要(yao)固(gu)定的(de)時間節點，固(gu)定的(de)幾句話術等(deng)等(deng)，這樣通通都(dou)會(hui)讓(rang)我們的(de)服務做(zuo)的(de)標準化。
3、是A意(yi)思是目標可達成(cheng)。既然是流程和標準(zhun)，那(nei)你(ni)就要滿足(zu)絕大部分(fen)的(de)能力水(shui)平，不要超過大家的(de)水(shui)平，提(ti)出更(geng)高(gao)的(de)要求。否則大家看到了(le)也(ye)是做(zuo)不到的(de)。
4、叫(jiao)R要結(jie)果導向，一定是直指目標。結(jie)果導向的(de)(de)(de)(de)我(wo)們為客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)服務最終的(de)(de)(de)(de)導向應(ying)該(gai)是提高客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)滿意度
5、D代表著(zhu)(zhu)要(yao)(yao)有(you)實(shi)現(xian)(xian)性，意味著(zhu)(zhu)每(mei)(mei)個流(liu)程(cheng)和(he)標(biao)準(zhun)你(ni)都要(yao)(yao)有(you)明確的(de)(de)時(shi)間(jian)(jian)節點。比如說(shuo)處理(li)客戶的(de)(de)客訴(su)，你(ni)要(yao)(yao)有(you)一個反饋的(de)(de)時(shi)間(jian)(jian)節點是(shi)四個小時(shi)還(huan)是(shi)八個小時(shi)等等，它(ta)是(shi)可(ke)量(liang)化的(de)(de)。其實(shi)做(zuo)(zuo)流(liu)程(cheng)并沒有(you)那么難(nan)，我們先從基礎(chu)做(zuo)(zuo)好，把每(mei)(mei)個動(dong)作做(zuo)(zuo)成標(biao)準(zhun)和(he)流(liu)程(cheng)，然后(hou)就(jiu)要(yao)(yao)訓練(lian)員(yuan)工全部通關站給客戶呈現(xian)(xian)時(shi)，標(biao)準(zhun)一致，行為一致，體現(xian)(xian)了(le)團隊(dui)的(de)(de)文化與力量(liang)。
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