一(yi)、服(fu)(fu)務意(yi)識培訓 1. 微(wei)笑服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)(yao)性(xing) - 在(zai)銀(yin)行(xing)(xing)大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)中，微(wei)笑是(shi)(shi)一(yi)種強大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)具。就(jiu)像在(zai)“微(wei)笑天(tian)使(shi)”活(huo)動(dong)中所體(ti)(ti)現(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)那樣，當(dang)大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)對客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)微(wei)笑時，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)往往也(ye)會回以微(wei)笑。這(zhe)一(yi)簡單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)互動(dong)能(neng)(neng)(neng)在(zai)無形(xing)之中拉近(jin)銀(yin)行(xing)(xing)與客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)之間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)距(ju)離(li)，讓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)產生歸宿感。例(li)如(ru)(ru)，一(yi)位大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)始終保持微(wei)笑，面對前(qian)來辦理(li)(li)(li)業務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，無論(lun)是(shi)(shi)咨(zi)詢還是(shi)(shi)辦理(li)(li)(li)復雜業務，微(wei)笑都能(neng)(neng)(neng)讓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)感受到(dao)(dao)歡迎和溫暖，從而提(ti)升客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)感度。 - 微(wei)笑是(shi)(shi)銀(yin)行(xing)(xing)“客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)第一(yi)、服(fu)(fu)務至上”經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)營理(li)(li)(li)念的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)外在(zai)體(ti)(ti)現(xian)。大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)通過(guo)微(wei)笑來了(le)解客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求(qiu)、解答客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)疑問，使(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)能(neng)(neng)(neng)夠感受到(dao)(dao)真(zhen)誠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務態(tai)度。 2. 察言觀(guan)色(se)能(neng)(neng)(neng)力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)培養 - 大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)需要(yao)(yao)具備(bei)超強的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀(guan)察能(neng)(neng)(neng)力。由于銀(yin)行(xing)(xing)網(wang)點(dian)業務繁忙，大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)要(yao)(yao)做到(dao)(dao)眼(yan)觀(guan)六路(lu)、耳聽八方。在(zai)服(fu)(fu)務過(guo)程中，留(liu)心傾聽客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)，隨時收(shou)集有價值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息。比如(ru)(ru)在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)排長(chang)隊時，大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)如(ru)(ru)果能(neng)(neng)(neng)及時發(fa)現(xian)，并且通過(guo)觀(guan)察區分出帶有卡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，就(jiu)可以引導他們到(dao)(dao)自助(zhu)(zhu)設備(bei)辦理(li)(li)(li)業務，這(zhe)樣既能(neng)(neng)(neng)確保大(da)(da)廳(ting)(ting)秩序(xu)穩定(ding)，又能(neng)(neng)(neng)提(ti)高業務辦理(li)(li)(li)效率，讓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)感受到(dao)(dao)銀(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)高效服(fu)(fu)務。 3. 積(ji)極主(zhu)動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)態(tai)度 - 大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)性(xing)質(zhi)決定(ding)了(le)其必須積(ji)極主(zhu)動(dong)。要(yao)(yao)養成勤走動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)習慣，在(zai)大(da)(da)廳(ting)(ting)內(nei)來回巡查，及時掌握大(da)(da)廳(ting)(ting)內(nei)外的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)總體(ti)(ti)情(qing)況。無論(lun)是(shi)(shi)業務引導、服(fu)(fu)務示范，還是(shi)(shi)情(qing)緒安撫、矛盾協調等工(gong)作(zuo)(zuo)，積(ji)極主(zhu)動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度都能(neng)(neng)(neng)讓大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)更好(hao)地履行(xing)(xing)職(zhi)責。例(li)如(ru)(ru)，當(dang)看到(dao)(dao)有客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)大(da)(da)廳(ting)(ting)里面露疑惑時，積(ji)極主(zhu)動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)大(da)(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)會立(li)刻上前(qian)詢問，提(ti)供幫助(zhu)(zhu)，而不是(shi)(shi)等客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)來尋求(qiu)幫助(zhu)(zhu)。
二(er)、業(ye)務(wu)(wu)(wu)知識與技能(neng)培訓 1. 精(jing)通銀行(xing)(xing)業(ye)務(wu)(wu)(wu) - 俗話說“打鐵還需自(zi)身硬”。大堂(tang)(tang)(tang)經理(li)(li)要(yao)(yao)(yao)(yao)滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提出的(de)(de)(de)各種(zhong)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)和(he)問題，就必須精(jing)通銀行(xing)(xing)業(ye)務(wu)(wu)(wu)。因為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)可(ke)能(neng)會(hui)涉(she)及到(dao)儲蓄、貸款、理(li)(li)財(cai)等多種(zhong)業(ye)務(wu)(wu)(wu)，只有全面掌(zhang)握這些業(ye)務(wu)(wu)(wu)知識，才(cai)(cai)能(neng)準(zhun)確地(di)為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提供服務(wu)(wu)(wu)和(he)解答(da)疑問。例(li)如(ru)，如(ru)果客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)詢問關于某款理(li)(li)財(cai)產(chan)品的(de)(de)(de)收益和(he)風險(xian)情況，大堂(tang)(tang)(tang)經理(li)(li)只有對該產(chan)品的(de)(de)(de)條(tiao)款、歷史收益、風險(xian)等級等有深(shen)入的(de)(de)(de)了解，才(cai)(cai)能(neng)給(gei)予客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)專業(ye)的(de)(de)(de)答(da)復，進(jin)而贏得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信任。 - 業(ye)務(wu)(wu)(wu)精(jing)通是(shi)進(jin)行(xing)(xing)有效(xiao)營(ying)銷(xiao)的(de)(de)(de)基礎。如(ru)果大堂(tang)(tang)(tang)經理(li)(li)自(zi)身業(ye)務(wu)(wu)(wu)不(bu)(bu)精(jing)通，就無(wu)法(fa)準(zhun)確地(di)向客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)推薦適(shi)合他們的(de)(de)(de)產(chan)品，更談不(bu)(bu)上專業(ye)的(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)了。 2. 迎(ying)送客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)禮(li)(li)儀(yi)與分(fen)流引(yin)導(dao)技能(neng) - 迎(ying)送客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)禮(li)(li)儀(yi)方(fang)面，大堂(tang)(tang)(tang)經理(li)(li)要(yao)(yao)(yao)(yao)做(zuo)到(dao)迎(ying)接(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)主動(dong)熱情。當客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)走(zou)進(jin)銀行(xing)(xing)大門時(shi)，要(yao)(yao)(yao)(yao)禮(li)(li)貌(mao)(mao)熱情、主動(dong)招呼(hu)、微笑迎(ying)接(jie)。如(ru)果客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)徘徊猶豫，要(yao)(yao)(yao)(yao)主動(dong)熱情詢問，得到(dao)答(da)復后(hou)(hou)再(zai)做(zuo)具體(ti)引(yin)導(dao)。當忙于其(qi)他工作(zuo)未及時(shi)發現客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)時(shi)，首先要(yao)(yao)(yao)(yao)向客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)道(dao)歉，然后(hou)(hou)本著“先外后(hou)(hou)內”的(de)(de)(de)原則，盡快停(ting)下手(shou)中(zhong)的(de)(de)(de)工作(zuo)為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)辦(ban)理(li)(li)業(ye)務(wu)(wu)(wu)。在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)臨(lin)走(zou)時(shi)，應(ying)(ying)禮(li)(li)貌(mao)(mao)道(dao)別，歡迎(ying)再(zai)來。 - 分(fen)流引(yin)導(dao)技能(neng)也很關鍵。大堂(tang)(tang)(tang)經理(li)(li)要(yao)(yao)(yao)(yao)能(neng)夠(gou)在(zai)迎(ying)接(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)過程中(zhong)，揣摩和(he)判斷客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)意(yi)圖(tu)與心理(li)(li)傾向，恰(qia)當選擇*接(jie)觸時(shi)機。在(zai)引(yin)導(dao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)到(dao)相應(ying)(ying)區(qu)域辦(ban)理(li)(li)業(ye)務(wu)(wu)(wu)或等待，或進(jin)行(xing)(xing)產(chan)品推薦等操作(zuo)時(shi)，要(yao)(yao)(yao)(yao)特別注意(yi)手(shou)勢(shi)語的(de)(de)(de)方(fang)式和(he)不(bu)(bu)同含(han)義(yi)。引(yin)導(dao)手(shou)勢(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)優雅，手(shou)勢(shi)不(bu)(bu)可(ke)過多，幅度不(bu)(bu)宜過大，避免手(shou)舞足蹈，手(shou)勢(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)控制(zhi)在(zai)一定的(de)(de)(de)范圍內。
三、服(fu)(fu)務(wu)禮(li)(li)儀培訓(xun) 1. 自身形(xing)(xing)象(xiang)與(yu)言行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)舉止(zhi) - 大堂(tang)經理(li)直(zhi)接和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)近(jin)距(ju)離接觸(chu)，他(ta)們的(de)一言一行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)關乎銀行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)的(de)品(pin)牌，一舉一動代表(biao)銀行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)的(de)形(xing)(xing)象(xiang)。所以在(zai)(zai)服(fu)(fu)務(wu)禮(li)(li)儀方(fang)面，大堂(tang)經理(li)首先要(yao)(yao)注重(zhong)自身形(xing)(xing)象(xiang)。穿著要(yao)(yao)得(de)體，符(fu)合銀行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)的(de)職業規(gui)范。例如(ru)，要(yao)(yao)穿著整潔的(de)工作服(fu)(fu)，佩戴好工作牌等(deng)(deng)。 - 在(zai)(zai)言行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)舉止(zhi)上要(yao)(yao)做(zuo)到禮(li)(li)貌、得(de)體。與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)交流時，語言表(biao)達要(yao)(yao)清(qing)晰、溫(wen)和，避免使用生硬的(de)語氣。站立(li)、坐(zuo)姿等(deng)(deng)姿勢也要(yao)(yao)規(gui)范，展現出專業的(de)形(xing)(xing)象(xiang)。 2. 與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通(tong)的(de)禮(li)(li)儀 - 在(zai)(zai)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通(tong)時，要(yao)(yao)積(ji)極傾聽客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)話語，不輕易打斷客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。眼神要(yao)(yao)專注地看著客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，表(biao)示對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)尊重(zhong)。回答客(ke)(ke)戶(hu)(hu)問題時要(yao)(yao)簡潔明了，確保(bao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)能(neng)夠(gou)理(li)解。如(ru)果遇(yu)到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)有不滿情緒(xu)，要(yao)(yao)保(bao)持(chi)耐心，用溫(wen)和的(de)語氣安(an)撫(fu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。
四、網(wang)(wang)點環境與(yu)便(bian)(bian)民(min)服(fu)務培訓 1. 網(wang)(wang)點環境管(guan)理(li)(li)(li) - 大堂(tang)經理(li)(li)(li)要(yao)對網(wang)(wang)點環境進行管(guan)理(li)(li)(li)，包括保(bao)持大廳(ting)的(de)整潔干(gan)凈。要(yao)確保(bao)地(di)面(mian)無(wu)雜物、柜臺(tai)和自助設備干(gan)凈整潔等。例如(ru)，發現大廳(ting)地(di)面(mian)有紙屑時(shi)(shi)(shi)(shi)，要(yao)及時(shi)(shi)(shi)(shi)通知(zhi)保(bao)潔人員清理(li)(li)(li)，或者自己動手清理(li)(li)(li)。 - 要(yao)合理(li)(li)(li)安排(pai)大廳(ting)的(de)布局，確保(bao)客(ke)(ke)戶在辦理(li)(li)(li)業務時(shi)(shi)(shi)(shi)方便(bian)(bian)快(kuai)捷。比如(ru)，要(yao)保(bao)證(zheng)宣(xuan)傳資料擺放整齊，便(bian)(bian)于(yu)客(ke)(ke)戶取閱；自助設備周圍要(yao)有足夠的(de)空間(jian)，方便(bian)(bian)客(ke)(ke)戶操作(zuo)等。 2. 便(bian)(bian)民(min)服(fu)務提(ti)供(gong) - 大堂(tang)經理(li)(li)(li)要(yao)熟悉銀(yin)行提(ti)供(gong)的(de)各種便(bian)(bian)民(min)服(fu)務，如(ru)提(ti)供(gong)免費的(de)飲用水、老花鏡(jing)、雨傘等。當(dang)客(ke)(ke)戶有需求時(shi)(shi)(shi)(shi)，能夠及時(shi)(shi)(shi)(shi)提(ti)供(gong)這(zhe)些便(bian)(bian)民(min)服(fu)務。例如(ru)，看到有老年客(ke)(ke)戶在填寫單據(ju)時(shi)(shi)(shi)(shi)看不清字，大堂(tang)經理(li)(li)(li)可(ke)以主動遞上老花鏡(jing)，讓(rang)客(ke)(ke)戶感受到銀(yin)行的(de)貼心服(fu)務。
五、網點服(fu)務(wu)突(tu)(tu)發(fa)事(shi)(shi)件及投(tou)訴管(guan)理(li)培訓 1. 突(tu)(tu)發(fa)事(shi)(shi)件應對 - 銀行(xing)網點可(ke)能會遇到各種突(tu)(tu)發(fa)事(shi)(shi)件，如突(tu)(tu)然(ran)停電、設備故障等。大堂(tang)經理(li)要(yao)(yao)接受相關(guan)培訓，以便能夠(gou)在突(tu)(tu)發(fa)事(shi)(shi)件發(fa)生時(shi)(shi)保持冷靜，及時(shi)(shi)采取(qu)措施應對。例如，在突(tu)(tu)然(ran)停電時(shi)(shi)，要(yao)(yao)安撫客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)情緒，告知客(ke)戶(hu)(hu)(hu)銀行(xing)已(yi)經啟動(dong)應急電源，業務(wu)辦理(li)可(ke)能會稍(shao)有(you)延遲，請客(ke)戶(hu)(hu)(hu)耐心(xin)(xin)等待。同時(shi)(shi)，要(yao)(yao)協調技術(shu)人員盡快修復故障。 2. 投(tou)訴管(guan)理(li) - 面(mian)對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)訴，大堂(tang)經理(li)要(yao)(yao)學會正(zheng)確處(chu)理(li)。首(shou)先要(yao)(yao)耐心(xin)(xin)傾聽客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)投(tou)訴內容，讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)把心(xin)(xin)中的(de)不滿(man)發(fa)泄(xie)出來。然(ran)后要(yao)(yao)表示理(li)解客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)感受，積極調查事(shi)(shi)情的(de)原因，提出合理(li)的(de)解決方(fang)案(an)。如果是(shi)銀行(xing)方(fang)面(mian)的(de)錯誤(wu)，要(yao)(yao)及時(shi)(shi)向客(ke)戶(hu)(hu)(hu)道歉，并給予相應的(de)補償或者改進措施，力求將客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)不滿(man)轉(zhuan)化為滿(man)意，維(wei)護銀行(xing)的(de)良好形(xing)象。
六、營銷(xiao)(xiao)與(yu)售后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)培訓 1. 專業(ye)化(hua)推(tui)(tui)(tui)(tui)銷(xiao)(xiao)流(liu)程 - 大堂經理需(xu)要(yao)學習專業(ye)化(hua)的(de)(de)(de)推(tui)(tui)(tui)(tui)銷(xiao)(xiao)流(liu)程。這包括對(dui)產(chan)品(pin)特(te)性、利(li)益(yi)、優點的(de)(de)(de)深(shen)入了(le)解(jie)，像在(zai)FABE推(tui)(tui)(tui)(tui)銷(xiao)(xiao)法(fa)(fa)中(zhong)，要(yao)明確產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)特(te)性（如洗(xi)手液的(de)(de)(de)無(wu)磷無(wu)毒配方）、利(li)益(yi)（洗(xi)得干凈、不(bu)(bu)傷手）、優點（太(tai)(tai)太(tai)(tai)手白皙、老公不(bu)(bu)洗(xi)碗）等，以(yi)便能夠(gou)(gou)準確地(di)向客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)推(tui)(tui)(tui)(tui)薦產(chan)品(pin)。 - 在(zai)推(tui)(tui)(tui)(tui)銷(xiao)(xiao)過程中(zhong)，要(yao)根(gen)據客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)和特(te)點進行(xing)有針(zhen)對(dui)性的(de)(de)(de)推(tui)(tui)(tui)(tui)薦。不(bu)(bu)能盲目推(tui)(tui)(tui)(tui)銷(xiao)(xiao)，要(yao)通過與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)溝(gou)通，了(le)解(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)財務(wu)(wu)狀況(kuang)、風險承受能力等信(xin)息，然后推(tui)(tui)(tui)(tui)薦適合客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)。 2. 售后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)方法(fa)(fa) - 建(jian)立客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)檔案是售后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)環(huan)節(jie)。通過建(jian)立客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)檔案，可以(yi)記錄客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)基(ji)本信(xin)息、業(ye)務(wu)(wu)辦理情況(kuang)、產(chan)品(pin)購買(mai)情況(kuang)等，以(yi)便在(zai)日后為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供個(ge)性化(hua)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。 - 定期性的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，如定期回訪(fang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，了(le)解(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)使(shi)用產(chan)品(pin)或(huo)(huo)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)后的(de)(de)(de)感(gan)受，詢問是否有新(xin)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)等。年節(jie)送禮、問候也(ye)是一種常見的(de)(de)(de)售后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)方式，能夠(gou)(gou)增進與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)感(gan)情。此(ci)外，隨(sui)機性的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需(xu)要(yao)幫助(zhu)時及時提(ti)供援助(zhu)、像對(dui)待戀人一樣創造驚喜、花時間與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)相處、提(ti)供咨詢成為生(sheng)活顧問等方法(fa)(fa)都有助(zhu)于提(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)度。例如，在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)生(sheng)日時送上祝福(fu)或(huo)(huo)者小禮品(pin)，讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)感(gan)受到銀行(xing)的(de)(de)(de)關懷。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/134940.html