市場營銷理(li)論告(gao)訴我們，只有真正(zheng)把(ba)握顧客(ke)(ke)的(de)需求(qiu)，才能提供(gong)令賓客(ke)(ke)寫意的(de)服務(wu)，才能進步酒店的(de)競爭力。因此，酒店必(bi)須要建立起獨一(yi)無二的(de)客(ke)(ke)史(shi)檔案(an)。那么酒店該從哪(na)些方面建立客(ke)(ke)史(shi)檔案(an)呢?
首先，酒(jiu)店要從收集顧(gu)(gu)客資料動手，全程跟蹤，完備正(zheng)確的建立常客檔案(an);其次(ci)，要應(ying)用計算(suan)機進行(xing)數據技術開發，建立細(xi)致而(er)渺小的顧(gu)(gu)客需求(qiu)檔案(an)，最(zui)終建立顧(gu)(gu)客信息(xi)庫。
(二)樹立(li)內部營(ying)銷(xiao)與全員營(ying)銷(xiao)觀念(nian)。當然，要想做好(hao)酒(jiu)店管(guan)(guan)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)，只會本(ben)身用心苦(ku)干是*不(bu)夠的，還必要其他部門的合(he)作(zuo)與支撐，那就要做好(hao)“內部營(ying)銷(xiao)”工(gong)(gong)作(zuo)。做好(hao)內部營(ying)銷(xiao)工(gong)(gong)作(zuo)要做到“三個堅(jian)持”：即(ji)堅(jian)持后臺(tai)(tai)為(wei)前臺(tai)(tai)服務、堅(jian)持上道工(gong)(gong)序為(wei)下道工(gong)(gong)序服務、堅(jian)持管(guan)(guan)理(li)者為(wei)員工(gong)(gong)服務。這是由于：
第一，酒店是一個大(da)整(zheng)體(ti)，員工彼(bi)此之間應該如統一家。提供高質(zhi)量的(de)(de)(de)產品和(he)服務，贏得顧客寫意(yi)應該是酒店全(quan)體(ti)員工的(de)(de)(de)目標。所(suo)以，當前(qian)臺員工碰(peng)到困難時，后臺員工要能(neng)夠及(ji)時的(de)(de)(de)提供需要的(de)(de)(de)幫助(zhu);
第二，酒店的(de)服務(wu)工作(zuo)(zuo)是連貫的(de)，對(dui)顧客而(er)言，無論是哪個服務(wu)環節都代表著(zhu)酒店的(de)團體服務(wu)水(shui)平樓盤圍擋制作(zuo)(zuo)，這就要(yao)求(qiu)酒店各(ge)部門的(de)員工之間應該緊密(mi)合作(zuo)(zuo)，避免不需要(yao)的(de)組織內(nei)耗，把最美的(de)形象顯現在顧客面前;第
三(san)，一線員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)肩負著(zhu)直(zhi)接(jie)對(dui)客服務的(de)(de)(de)(de)(de)重任，他的(de)(de)(de)(de)(de)一言一行直(zhi)接(jie)影響著(zhu)賓客的(de)(de)(de)(de)(de)感受。正所謂(wei)沒(mei)有(you)(you)(you)寫意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)就沒(mei)有(you)(you)(you)寫意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客，沒(mei)有(you)(you)(you)寫意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客就沒(mei)有(you)(you)(you)寫意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)收益。酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)要(yao)(yao)想(xiang)贏(ying)得(de)寫意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)收益，就應(ying)該盡可能知足員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)，管(guan)理(li)者要(yao)(yao)尊(zun)重和關心每一位(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)、要(yao)(yao)為每一位(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)創造優(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作環境、要(yao)(yao)幫助員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)解決(jue)困(kun)難(nan)，讓員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)感受到(dao)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)這(zhe)個溫暖的(de)(de)(de)(de)(de)大(da)家(jia)庭(ting)。所謂(wei)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)員(yuan)(yuan)(yuan)營(ying)銷思(si)想(xiang)就是(shi)要(yao)(yao)求(qiu)所有(you)(you)(you)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)都明(ming)確本(ben)身(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)崗位(wei)職(zhi)(zhi)責(ze)，從而在(zai)(zai)各(ge)自的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作崗位(wei)上各(ge)司其職(zhi)(zhi)、各(ge)守(shou)其責(ze)，也(ye)可以(yi)理(li)解為人(ren)(ren)人(ren)(ren)營(ying)銷，人(ren)(ren)人(ren)(ren)把酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)當成(cheng)是(shi)本(ben)身(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)家(jia)。當全(quan)體(ti)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)熟悉達到(dao)高(gao)度同(tong)一時，也(ye)是(shi)內部營(ying)銷的(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)高(gao)境界。像日本(ben)索(suo)尼(ni)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)，假如他們(men)在(zai)(zai)本(ben)身(shen)同(tong)伙(huo)(huo)家(jia)里發現(xian)同(tong)伙(huo)(huo)家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)視不(bu)是(shi)索(suo)尼(ni)品牌(pai)時，就會(hui)問同(tong)伙(huo)(huo)“難(nan)道我(wo)們(men)索(suo)尼(ni)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品不(bu)好嗎?”這(zhe)就是(shi)典型的(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)員(yuan)(yuan)(yuan)營(ying)銷。試想(xiang)一下，假如我(wo)們(men)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)體(ti)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)能在(zai)(zai)工(gong)(gong)(gong)(gong)作中甚至是(shi)在(zai)(zai)生活中有(you)(you)(you)這(zhe)種營(ying)銷意(yi)(yi)識的(de)(de)(de)(de)(de)話，我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)能辦不(bu)好嗎?
(三)運用(yong)情感服(fu)(fu)務(wu)(wu)。酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)情感服(fu)(fu)務(wu)(wu)就是(shi)(shi)要求服(fu)(fu)務(wu)(wu)員在(zai)對(dui)客(ke)服(fu)(fu)務(wu)(wu)過(guo)程中(zhong)要埋頭服(fu)(fu)務(wu)(wu)，要讓賓客(ke)感覺到(dao)員工的(de)(de)每一(yi)(yi)個(ge)微(wei)笑、每一(yi)(yi)句問候(hou)、每一(yi)(yi)次服(fu)(fu)務(wu)(wu)都是(shi)(shi)樸拙的(de)(de)，是(shi)(shi)發自心里(li)(li)深處的(de)(de)，設身(shen)處地為賓客(ke)著想(xiang)，表現(xian)一(yi)(yi)種親(qin)情。西(xi)方的(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)業(ye)界曾對(dui)消耗者(zhe)作過(guo)一(yi)(yi)項調查，當他(ta)們被問及(ji)“盼望酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)把本身(shen)當作什(shen)么”時(shi)域名注冊，大(da)約有70%的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)選擇了“親(qin)人(ren)(ren)(ren)(ren)”而非“天(tian)主(zhu)”。所以，盼望我們的(de)(de)員工在(zai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)過(guo)程中(zhong)能夠把顧客(ke)當成是(shi)(shi)你(ni)(ni)的(de)(de)親(qin)人(ren)(ren)(ren)(ren)來(lai)對(dui)待和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。比如(ru)，對(dui)住客(ke)房(fang)送(song)水(shui)果，并不是(shi)(shi)簡單(dan)的(de)(de)要求服(fu)(fu)務(wu)(wu)員把天(tian)天(tian)配備的(de)(de)水(shui)果送(song)到(dao)客(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)房(fang)間就了事，更關鍵(jian)是(shi)(shi)要求服(fu)(fu)務(wu)(wu)員在(zai)第(di)二(er)天(tian)整頓房(fang)間的(de)(de)時(shi)候(hou)根據水(shui)果盤里(li)(li)客(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)食用(yong)和(he)吃(chi)剩水(shui)果的(de)(de)情況來(lai)判斷客(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)真正(zheng)喜(xi)(xi)(xi)好的(de)(de)是(shi)(shi)哪種水(shui)果，然后在(zai)第(di)二(er)天(tian)增補水(shui)果的(de)(de)時(shi)候(hou)按照(zhao)客(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)喜(xi)(xi)(xi)愛來(lai)增補，如(ru)許客(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)在(zai)食用(yong)的(de)(de)時(shi)候(hou)就能感受到(dao)你(ni)(ni)帶給(gei)他(ta)的(de)(de)樸拙體諒，讓客(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)真正(zheng)領會(hui)到(dao)“賓至如(ru)歸”的(de)(de)家(jia)的(de)(de)溫馨，真正(zheng)為客(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)提供“寫(xie)意”+“驚喜(xi)(xi)(xi)”的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。
(四)把握細(xi)節(jie)(jie)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。俗話說“事無巨細(xi)”，高質量的(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)都特別很(hen)(hen)是(shi)關注細(xi)節(jie)(jie)，由(you)于細(xi)節(jie)(jie)到(dao)(dao)(dao)位(wei)每每能給客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人留下深刻的(de)(de)(de)(de)印象，為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人口口相傳打下較好(hao)的(de)(de)(de)(de)基礎(chu)。仔(zi)細(xi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)在(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中關注細(xi)節(jie)(jie)，在(zai)細(xi)節(jie)(jie)中探求(qiu)(qiu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)時機新疆人事考試網，使賓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)感(gan)到(dao)(dao)(dao)過細(xi)入微的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。仔(zi)細(xi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)也表現(xian)了對賓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)廣度和深度，賓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)想(xiang)到(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)，能夠為賓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)做好(hao)，賓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)沒有想(xiang)到(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)，也要替賓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)想(xiang)到(dao)(dao)(dao)并做到(dao)(dao)(dao)。實(shi)踐證實(shi)，當(dang)今酒(jiu)(jiu)店在(zai)這方(fang)面做的(de)(de)(de)(de)不是(shi)很(hen)(hen)到(dao)(dao)(dao)位(wei)，比(bi)如在(zai)住客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)房(fang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人在(zai)房(fang)間歇(xie)息的(de)(de)(de)(de)時候，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員敲門問(wen)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人的(de)(de)(de)(de)房(fang)間是(shi)否必要清掃(sao)。盼望酒(jiu)(jiu)店往后在(zai)細(xi)節(jie)(jie)方(fang)面更(geng)進一步的(de)(de)(de)(de)增強。在(zai)越來(lai)(lai)越趨個性(xing)化的(de)(de)(de)(de)消(xiao)耗(hao)市(shi)場，熱情，樸拙地為顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)利益著想(xiang)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，每每會(hui)給顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)帶來(lai)(lai)更(geng)大的(de)(de)(de)(de)知足。發達國家的(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店業提出一個口號：Breaking the rules for better service(打破規(gui)(gui)范去創(chuang)造更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu))。個性(xing)化服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)正是(shi)順(shun)應世(shi)界酒(jiu)(jiu)店業的(de)(de)(de)(de)這種潮流而提出的(de)(de)(de)(de)。當(dang)然，酒(jiu)(jiu)店執(zhi)行個性(xing)化服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)必須以服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)規(gui)(gui)范化、標準(zhun)化為基礎(chu)，假(jia)如在(zai)規(gui)(gui)范化缺乏基礎(chu)的(de)(de)(de)(de)前提下去奢談(tan)個性(xing)化服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，那(nei)只(zhi)能是(shi)舍(she)本求(qiu)(qiu)末，刻舟求(qiu)(qiu)劍。
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