這個月6月15號的(de)時候，在遼寧給(gei)某家居(ju)建材賣場培訓，在課(ke)程分享時，有一位學員跟我(wo)說(shuo)了(le)我(wo)自6月2號以來的(de)本(ben)月出差行程，大(da)為震驚，便問她，你怎(zen)么對(dui)我(wo)的(de)行程了(le)如(ru)指掌。答曰：知(zhi)(zhi)道(dao)(dao)是李老師要來給(gei)我(wo)們上(shang)課(ke)，便提(ti)前做(zuo)了(le)功課(ke)，上(shang)網(wang)搜(sou)集了(le)您的(de)信(xin)息，從您的(de)微(wei)信(xin)、微(wei)博、百度搜(sou)索等各種(zhong)渠道(dao)(dao)了(le)解(jie)了(le)您。果然(ran)是一位有準(zhun)備(bei)的(de)銷售高手，再問才知(zhi)(zhi)道(dao)(dao)這位大(da)姐(jie)以前是賣車的(de)，原(yuan)來的(de)職業習慣就(jiu)是先通過(guo)各種(zhong)渠道(dao)(dao)收(shou)集客戶(hu)信(xin)息。
當很(hen)多(duo)銷售(shou)(shou)(shou)人(ren)員還在(zai)(zai)喋(die)喋(die)不(bu)休地跟顧(gu)(gu)客介紹產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)時(shi)候，有一(yi)些銷售(shou)(shou)(shou)人(ren)員已(yi)經習慣了跟顧(gu)(gu)客談點他們(men)真正感興趣的(de)(de)(de)話(hua)題，因為(wei)在(zai)(zai)銷售(shou)(shou)(shou)的(de)(de)(de)過程中，如(ru)果(guo)(guo)80%的(de)(de)(de)時(shi)間(jian)都(dou)在(zai)(zai)談產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)話(hua)，那(nei)么(me)這(zhe)個(ge)訂(ding)(ding)單一(yi)定成功不(bu)了，如(ru)果(guo)(guo)20%的(de)(de)(de)時(shi)間(jian)在(zai)(zai)談產(chan)品(pin)80%的(de)(de)(de)時(shi)間(jian)都(dou)在(zai)(zai)閑聊的(de)(de)(de)話(hua)，這(zhe)個(ge)訂(ding)(ding)單的(de)(de)(de)成交概率反而(er)很(hen)高，總(zong)之一(yi)句話(hua)，叫(jiao)(jiao)做(zuo)(zuo)80%的(de)(de)(de)閑聊時(shi)間(jian)體現(xian)(xian)出了銷售(shou)(shou)(shou)人(ren)員的(de)(de)(de)專(zhuan)業能力。多(duo)年前，我們(men)曾(ceng)經做(zuo)(zuo)過一(yi)個(ge)比較傻的(de)(de)(de)事情，就是(shi)發現(xian)(xian)新(xin)店員在(zai)(zai)店里(li)的(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)(shou)能力不(bu)行，就開(kai)發了一(yi)個(ge)叫(jiao)(jiao)做(zuo)(zuo)電(dian)(dian)子導購員的(de)(de)(de)電(dian)(dian)子設備（類似于播(bo)放機），顧(gu)(gu)客一(yi)按按鍵(jian)，這(zhe)個(ge)電(dian)(dian)子設備就開(kai)始給(gei)顧(gu)(gu)客介紹產(chan)品(pin)，結果(guo)(guo)很(hen)多(duo)顧(gu)(gu)客都(dou)不(bu)太滿意。因為(wei)顧(gu)(gu)客需(xu)要的(de)(de)(de)是(shi)人(ren)性(xing)化(hua)的(de)(de)(de)溝(gou)通交流，而(er)不(bu)是(shi)冰冷僵化(hua)的(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)(shou)話(hua)術(shu)背書。
從這點(dian)可以看出，做銷售的過程(cheng)中，了解顧客比熟悉(xi)產品(pin)重(zhong)要得(de)多，怎樣才能在(zai)第一時(shi)間對顧客了解得(de)更深入一點(dian)呢？
首先，你(ni)是(shi)否有(you)(you)提前(qian)(qian)做過功課，比如(ru)(ru)說上面這位(wei)大姐(jie)就做得很好(hao)，她(ta)先通過微博(bo)、微信等(deng)渠(qu)道(dao)了(le)解我(wo)。網(wang)絡的(de)(de)(de)(de)發展是(shi)一(yi)把(ba)雙刃劍，今(jin)天的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)在購買以(yi)前(qian)(qian)會提前(qian)(qian)進行網(wang)絡搜索，所以(yi)顧客(ke)越(yue)來越(yue)懂，我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)銷售越(yue)來越(yue)難了(le)，尤其是(shi)喜(xi)歡(huan)介紹產(chan)品的(de)(de)(de)(de)銷售人員更加被(bei)動。如(ru)(ru)果你(ni)想(xiang)真正做好(hao)銷售的(de)(de)(de)(de)話，就需(xu)要提前(qian)(qian)上網(wang)了(le)解一(yi)下顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)情況(kuang)。有(you)(you)很多(duo)培訓經(jing)理經(jing)常(chang)問我(wo)的(de)(de)(de)(de)課程內容是(shi)什么，課講(jiang)得怎么樣(yang)，經(jing)常(chang)讓我(wo)做很多(duo)的(de)(de)(de)(de)課程大綱，我(wo)覺(jue)得這些(xie)培訓經(jing)理也沒有(you)(you)花(hua)太(tai)多(duo)心(xin)思，如(ru)(ru)果你(ni)想(xiang)了(le)解我(wo)，去網(wang)上買我(wo)的(de)(de)(de)(de)書看一(yi)看，找(zhao)一(yi)些(xie)同(tong)行客(ke)戶問問就知道(dao)效果了(le)。
如(ru)(ru)果(guo)你(ni)(ni)(ni)是賣家居建材的(de)(de)銷售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)，請(qing)問你(ni)(ni)(ni)有(you)沒有(you)對(dui)當地的(de)(de)小(xiao)區(qu)(qu)情況(kuang)做過(guo)清楚的(de)(de)調研(yan)，對(dui)每個(ge)小(xiao)區(qu)(qu)的(de)(de)戶型(xing)、環境、開(kai)發(fa)商(shang)、入住(zhu)人(ren)群(qun)有(you)過(guo)了(le)解，如(ru)(ru)果(guo)這些都不(bu)清楚，那么(me)顧(gu)客(ke)進門(men)你(ni)(ni)(ni)問人(ren)家是哪個(ge)小(xiao)區(qu)(qu)的(de)(de)有(you)什么(me)意義呢？如(ru)(ru)果(guo)很(hen)了(le)解，你(ni)(ni)(ni)就(jiu)能夠(gou)很(hen)快跟顧(gu)客(ke)拉近(jin)距離。如(ru)(ru)果(guo)你(ni)(ni)(ni)是賣汽(qi)車的(de)(de)銷售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)，同樣能夠(gou)做到提前(qian)對(dui)顧(gu)客(ke)的(de)(de)了(le)解，你(ni)(ni)(ni)只要(yao)查(cha)看以前(qian)的(de)(de)訂單，就(jiu)知道(dao)都哪些類型(xing)的(de)(de)顧(gu)客(ke)喜歡購買你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)這款(kuan)車，這些人(ren)的(de)(de)消(xiao)費習慣(guan)和日常生活(huo)喜好都是什么(me)，那么(me)在做銷售(shou)的(de)(de)過(guo)程中自然有(you)了(le)很(hen)多溝通的(de)(de)話題。
其次，在(zai)銷售(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)(zhong)(zhong)，要加強對(dui)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)了(le)(le)解(jie)(jie)。所謂的(de)(de)(de)(de)(de)察(cha)言觀色就(jiu)是(shi)通過(guo)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)舉一(yi)(yi)(yi)動，一(yi)(yi)(yi)言一(yi)(yi)(yi)行，著(zhu)裝打扮等細節方面了(le)(le)解(jie)(jie)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)性格特點(dian)、生(sheng)活(huo)愛好和生(sheng)活(huo)背景。幾(ji)年前，我(wo)(wo)(wo)跟一(yi)(yi)(yi)位朋(peng)友(you)(you)到(dao)(dao)南京的(de)(de)(de)(de)(de)中(zhong)(zhong)(zhong)山陵游(you)玩，無意(yi)中(zhong)(zhong)(zhong)逛到(dao)(dao)了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)家旅(lv)游(you)紀念品商店，店里(li)(li)一(yi)(yi)(yi)位二十多歲(sui)的(de)(de)(de)(de)(de)小姑娘熱情地接待了(le)(le)我(wo)(wo)(wo)們，聊(liao)了(le)(le)還不到(dao)(dao)一(yi)(yi)(yi)分鐘時間(jian)，她(ta)跟我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)朋(peng)友(you)(you)說(shuo)：先生(sheng)，您是(shi)湖(hu)南人吧？我(wo)(wo)(wo)朋(peng)友(you)(you)大(da)驚失色，他覺(jue)得(de)(de)(de)眼前這個導購太厲害(hai)了(le)(le)，因(yin)為我(wo)(wo)(wo)朋(peng)友(you)(you)是(shi)湖(hu)北人，幾(ji)乎被她(ta)猜中(zhong)(zhong)(zhong)了(le)(le)，這也太牛了(le)(le)吧。朋(peng)友(you)(you)就(jiu)問她(ta)，你(ni)怎么看出來(lai)我(wo)(wo)(wo)是(shi)湖(hu)南人的(de)(de)(de)(de)(de)？那女孩笑了(le)(le)，先生(sheng)，我(wo)(wo)(wo)看見您口袋里(li)(li)裝了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)盒白(bai)沙香煙，一(yi)(yi)(yi)般湖(hu)南人喜歡抽這個牌子的(de)(de)(de)(de)(de)香煙。我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)朋(peng)友(you)(you)頓時佩服(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)不得(de)(de)(de)了(le)(le)，說(shuo)你(ni)真夠用心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)，就(jiu)沖你(ni)這么用心(xin)(xin)我(wo)(wo)(wo)也得(de)(de)(de)在(zai)你(ni)店里(li)(li)買(mai)點(dian)東西，表示(shi)一(yi)(yi)(yi)下。
最后，當顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)離開門店(dian)以后，我(wo)們(men)有(you)(you)(you)沒有(you)(you)(you)對(dui)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)信息進(jin)行過總結。很多導購員(yuan)在顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)走了(le)以后，馬(ma)上跟(gen)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)發(fa)個短信息進(jin)行電話(hua)跟(gen)單，可是(shi)她(ta)發(fa)給每位顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)內容都是(shi)一樣的(de)，我(wo)們(men)就(jiu)(jiu)在想每名顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)情況都相(xiang)差甚遠，有(you)(you)(you)些(xie)(xie)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)對(dui)你的(de)產(chan)品很有(you)(you)(you)興趣只(zhi)是(shi)還在猶(you)豫，有(you)(you)(you)些(xie)(xie)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)則(ze)完全沒有(you)(you)(you)意向，有(you)(you)(you)些(xie)(xie)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)性(xing)格直率而有(you)(you)(you)些(xie)(xie)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)則(ze)相(xiang)對(dui)來(lai)說比較含蓄，對(dui)此，應該結合顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)不(bu)同(tong)狀態來(lai)發(fa)個性(xing)化的(de)短信，有(you)(you)(you)些(xie)(xie)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)直接(jie)逼(bi)單就(jiu)(jiu)可以了(le)，而有(you)(you)(you)些(xie)(xie)客(ke)戶則(ze)要體現(xian)出我(wo)們(men)的(de)服(fu)務意識，而不(bu)急于做推(tui)銷。此外(wai)，我(wo)們(men)還要對(dui)客(ke)戶接(jie)待的(de)過程進(jin)行回憶，并(bing)把(ba)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)當時的(de)表現(xian)記(ji)錄在冊，只(zhi)有(you)(you)(you)這樣你才知道(dao)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)來(lai)的(de)人里面誰(shui)是(shi)作主的(de)，誰(shui)只(zhi)是(shi)提供參考(kao)意見(jian)的(de)，顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)性(xing)格特點如(ru)何(he)，購買意向如(ru)何(he)，消費能力如(ru)何(he)。
全新(xin)的市(shi)場環境，如果還有(you)哪位銷(xiao)售人員以為自(zi)己很(hen)專業(ye)對產品(pin)很(hen)懂就能做好銷(xiao)售的話，那(nei)么她一(yi)定做不好銷(xiao)售，我們應該多一(yi)點時(shi)間來研究(jiu)顧客，了解顧客，只有(you)這(zhe)樣才能讓(rang)顧客獲(huo)得尊(zun)重的體驗(yan)，最(zui)終(zhong)在你這(zhe)里購買。
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