品(pin)(pin)牌(pai)(pai)忠誠(cheng)度不會從天(tian)上掉下(xia)來，（專(zhuan)業水準支持下(xia)的品(pin)(pin)牌(pai)(pai)忠誠(cheng)度維護提升策(ce)略圍繞品(pin)(pin)牌(pai)(pai)忠誠(cheng)度）如果在營銷(xiao)(xiao)傳播活動(dong)過(guo)程中能(neng)(neng)緊緊圍繞提升品(pin)(pin)牌(pai)(pai)忠誠(cheng)度展開，那么就能(neng)(neng)事半(ban)功(gong)倍。在不增加預(yu)算(suan)(suan)的情況下(xia)，原來僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)起到(dao)促進銷(xiao)(xiao)售效果的營銷(xiao)(xiao)廣(guang)告預(yu)算(suan)(suan)，同時還能(neng)(neng)起到(dao)提升品(pin)(pin)牌(pai)(pai)忠誠(cheng)度的作用。
一、善待(dai)每一位顧客
讓顧客在購買(mai)使(shi)用(yong)(yong)產品(pin)與(yu)享受服務(wu)的(de)(de)過程中，有(you)難以(yi)忘懷、愉悅、舒心的(de)(de)感受。麥當勞就非(fei)常(chang)注重這一(yi)點(dian)，要求每(mei)一(yi)家連鎖餐廳都(dou)能(neng)做到消費者每(mei)一(yi)次進來用(yong)(yong)餐都(dou)是一(yi)次愉悅的(de)(de)體驗。千(qian)萬不(bu)要使(shi)產品(pin)與(yu)服務(wu)的(de)(de)價值(zhi)低于顧客的(de)(de)期(qi)望值(zhi)。所以(yi)不(bu)應有(you)虛假和言過其(qi)實的(de)(de)承(cheng)諾，一(yi)旦(dan)揭穿意(yi)味著(zhu)一(yi)顆顆受騙(pian)而(er)變得憤怒的(de)(de)心不(bu)會再(zai)喜愛你的(de)(de)品(pin)牌。
“什(shen)么叫不簡(jian)(jian)單，把一(yi)(yi)件簡(jian)(jian)單的(de)(de)事一(yi)(yi)千次一(yi)(yi)萬次都做正確就(jiu)(jiu)叫不簡(jian)(jian)單”，確保善待每一(yi)(yi)位顧客的(de)(de)理(li)念(nian)與策略本身并(bing)不復雜，但要(yao)得到不折不扣的(de)(de)貫(guan)徹那就(jiu)(jiu)很(hen)不簡(jian)(jian)單。這需(xu)要(yao)卓越的(de)(de)企(qi)業(ye)文化(hua)建(jian)設(she)與員工培訓，使這一(yi)(yi)理(li)念(nian)成(cheng)為(wei)所有員工推崇倍致的(de)(de)價值觀并(bing)轉化(hua)為(wei)積極的(de)(de)行(xing)動。
二、做消費者的知心蟲(chong)貼近顧客
這與提升品質認可度中提出的策略之九“人性化地滿足消費者細(xi)膩需求(qiu)”比較(jiao)相似。
由(you)于國(guo)內絕大(da)多數品(pin)牌還(huan)談不上了(le)(le)解消(xiao)費者，更(geng)談不上做消(xiao)費者的(de)(de)(de)知心(xin)蟲。因此，大(da)老板和市(shi)場(chang)總監們，多多離開你(ni)的(de)(de)(de)五(wu)星級寫字樓，去市(shi)場(chang)第(di)一(yi)(yi)線(xian)和零售(shou)(shou)(shou)終端，與你(ni)的(de)(de)(de)顧(gu)客保(bao)持緊密接觸，你(ni)才有可能深入地了(le)(le)解他們的(de)(de)(de)內心(xin)世界和潛在需求，為(wei)產品(pin)和服務(wu)的(de)(de)(de)改(gai)進提(ti)供第(di)一(yi)(yi)手鮮(xian)活、翔實的(de)(de)(de)信(xin)息；偶爾也去乘乘公交車(che)、吃吃大(da)排(pai)檔(dang)、到(dao)(dao)集貿市(shi)場(chang)找人聊聊，了(le)(le)解蕓(yun)蕓(yun)眾生的(de)(de)(de)購買心(xin)理。迪斯尼的(de)(de)(de)高層領導(dao)(dao)每(mei)年(nian)必(bi)然有兩周(zhou)時間到(dao)(dao)第(di)一(yi)(yi)線(xian)當服務(wu)員(yuan)、導(dao)(dao)游員(yuan)、售(shou)(shou)(shou)票(piao)員(yuan)；張瑞(rui)敏經常簽名售(shou)(shou)(shou)機與顧(gu)客貼(tie)近，還(huan)讓顧(gu)客有一(yi)(yi)種(zhong)受重視的(de)(de)(de)感覺。
除了(le)企業(ye)內部人(ren)員不斷創造機會(hui)去市場第(di)一線獲得(de)對消費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)感性認知(zhi)外，運用(yong)規(gui)范的(de)(de)(de)(de)調(diao)查(cha)手段(duan)如入戶問卷調(diao)查(cha)、小組(zu)座談會(hui)、連續追蹤調(diao)查(cha)顧客(ke)滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)也是十(shi)分(fen)必需的(de)(de)(de)(de)。通(tong)過(guo)專(zhuan)業(ye)分(fen)析手段(duan)，不僅能知(zhi)道滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)指數，還能通(tong)過(guo)統(tong)計學中的(de)(de)(de)(de)因子分(fen)析了(le)解各(ge)(ge)項因素對滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)的(de)(de)(de)(de)貢獻率，如售后服務(wu)、外觀、產品(pin)功能對提(ti)升消費(fei)者(zhe)(zhe)對品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)的(de)(de)(de)(de)貢獻率與權重各(ge)(ge)為多少。從而明確忠誠度(du)高的(de)(de)(de)(de)原(yuan)因或忠誠度(du)不高的(de)(de)(de)(de)短(duan)木板及下(xia)一步提(ti)升忠誠度(du)的(de)(de)(de)(de)工作重心。
一項有(you)效的(de)(de)(de)滿意度(du)(du)調查的(de)(de)(de)內(nei)(nei)(nei)(nei)容要十分(fen)(fen)詳盡地(di)(di)囊(nang)括所有(you)對滿意度(du)(du)產生(sheng)影響(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)細節。因(yin)為(wei)(wei)很(hen)多(duo)品(pin)牌(pai)之間(jian)的(de)(de)(de)差異源(yuan)自(zi)細節，往往我們(men)忽視的(de)(de)(de)細節對滿意度(du)(du)有(you)很(hen)大(da)(da)影響(xiang)(xiang)，如萬(wan)豪（marriott）酒店要求前臺(tai)的(de)(de)(de)工作人員(yuan)關心顧客入住的(de)(de)(de)等待時間(jian)、辦(ban)理登(deng)記手續是否簡化(hua)等細節；我國民營(ying)金融企業(ye)(ye)改(gai)革先鋒浙江臺(tai)州(zhou)路橋銀(yin)座信用(yong)(yong)社在(zai)(zai)儲(chu)(chu)(chu)戶(hu)滿意度(du)(du)調查中(zhong)發現(xian)儲(chu)(chu)(chu)戶(hu)對每(mei)次存(cun)取款要填儲(chu)(chu)(chu)蓄(xu)單十分(fen)(fen)繁瑣且浪費時間(jian)，對此十分(fen)(fen)不滿。為(wei)(wei)此，銀(yin)座信用(yong)(yong)社把(ba)流程(cheng)改(gai)革為(wei)(wei)：儲(chu)(chu)(chu)戶(hu)遞(di)進存(cun)折報出(chu)存(cun)取額后(hou)(hou)，柜臺(tai)營(ying)業(ye)(ye)員(yuan)電腦打單后(hou)(hou)再讓儲(chu)(chu)(chu)戶(hu)簽字(zi)確認就(jiu)可(ke)(ke)輕(qing)松地(di)(di)辦(ban)理儲(chu)(chu)(chu)蓄(xu)業(ye)(ye)務。這在(zai)(zai)全國為(wei)(wei)第一家，后(hou)(hou)被各大(da)(da)商業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)效仿，大(da)(da)大(da)(da)地(di)(di)方便(bian)了儲(chu)(chu)(chu)戶(hu)。可(ke)(ke)惜(xi)的(de)(de)(de)是，在(zai)(zai)本書交付出(chu)版(ban)時，上海的(de)(de)(de)絕大(da)(da)部分(fen)(fen)銀(yin)行(xing)仍(reng)舊要求儲(chu)(chu)(chu)戶(hu)在(zai)(zai)儲(chu)(chu)(chu)蓄(xu)時填單；神龍公司2001年新推(tui)出(chu)的(de)(de)(de)畢加索(suo)在(zai)(zai)許多(duo)細節方面考慮得(de)非常周到，側窗上安裝的(de)(de)(de)一條特(te)殊防護條，使得(de)在(zai)(zai)下雨(yu)時，側窗也不會大(da)(da)量存(cun)水；后(hou)(hou)視鏡上安裝了自(zi)動(dong)除霜及防眩目裝置(zhi)；防盜系(xi)統在(zai)(zai)車(che)(che)(che)(che)主(zhu)離(li)車(che)(che)(che)(che)后(hou)(hou)30秒內(nei)(nei)(nei)(nei)自(zi)動(dong)上鎖；內(nei)(nei)(nei)(nei)部設計匠心獨具(ju)，儀表(biao)臺(tai)采用(yong)(yong)全對稱布局，*是一個(ge)全數字(zi)化(hua)的(de)(de)(de)顯示屏，車(che)(che)(che)(che)內(nei)(nei)(nei)(nei)每(mei)個(ge)乘員(yuan)都(dou)能看到；車(che)(che)(che)(che)內(nei)(nei)(nei)(nei)空間(jian)布局、座椅設置(zhi)廣泛(fan)采用(yong)(yong)人機工程(cheng)學(xue)原理，充分(fen)(fen)利用(yong)(yong)有(you)限的(de)(de)(de)車(che)(che)(che)(che)內(nei)(nei)(nei)(nei)空間(jian)為(wei)(wei)乘員(yuan)多(duo)提供一些(xie)舒(shu)適(shi)和方便(bian)；精心挑選(xuan)的(de)(de)(de)內(nei)(nei)(nei)(nei)飾(shi)材料與和諧自(zi)然的(de)(de)(de)色彩相(xiang)得(de)益彰，營(ying)造出(chu)一個(ge)溫馨浪漫(man)而又輕(qing)松愉快的(de)(de)(de)活(huo)動(dong)家園。所有(you)這些(xie)，都(dou)體(ti)現(xian)了薩拉畢加索(suo)的(de)(de)(de)人性化(hua)、智能化(hua)和舒(shu)適(shi)性。
三、制造轉移成本(ben)
*性(xing)的(de)、差(cha)異化(hua)的(de)附加(jia)價值越多，消費者(zhe)(zhe)的(de)轉移成(cheng)本就(jiu)(jiu)越高(gao)，比如海(hai)爾空調比競爭(zheng)者(zhe)(zhe)率(lv)先開(kai)(kai)發出來(lai)的(de)負離子空氣凈化(hua)功能；所有香料(liao)全部(bu)提煉自(zi)植物的(de)哈根達斯冰淇淋；高(gao)山(shan)融雪(xue)和山(shan)地(di)雨(yu)水(shui)在阿(a)爾卑斯山(shan)脈(mo)腹(fu)地(di)經過(guo)長(chang)達15年(nian)的(de)天然(ran)過(guo)濾和冰川(chuan)砂(sha)層的(de)礦化(hua)形成(cheng)了獨有的(de)依云(yun)礦泉水(shui)；櫻(ying)花“免(mian)拆(chai)洗(xi)”吸油煙機，1986年(nian)就(jiu)(jiu)開(kai)(kai)始推(tui)行*免(mian)費送油網服務，每(mei)年(nian)把油網送到家(jia)，以保證(zheng)消費者(zhe)(zhe)*享(xiang)受真正(zheng)“免(mian)拆(chai)洗(xi)”的(de)輕松；都澎打火機就(jiu)(jiu)憑著品(pin)牌(pai)地(di)位和每(mei)次(ci)打火都能發出清脆(cui)的(de)“嘭(peng)”聲(sheng)并(bing)能余(yu)音裊(niao)裊(niao)而(er)賣出6000元以上的(de)價格。
能提(ti)高差異化附加值與轉(zhuan)移(yi)成本的策(ce)略(lve)還有：
超(chao)值(zhi)的(de)價(jia)位(wei)：如(ru)戴(dai)爾限時(shi)特賣的(de)優惠(hui)機型；如(ru)即使(shi)購買一件(jian)，也是(shi)批發(fa)價(jia)的(de)承諾；
? 品牌(pai)的獨(du)特文化、精(jing)神價值、象征意義(yi)：如舍得代(dai)表著(zhu)(zhu)“大智慧的英雄”，漢盛(sheng)九坊意味“豁達分享(xiang)、執著(zhu)(zhu)成功(gong)”、volvo代(dai)表“時含而不露(lu)的知識精(jing)英”；
? 顧(gu)(gu)客(ke)積分獎勵(li)計(ji)劃和顧(gu)(gu)客(ke)俱(ju)樂(le)部(bu)：顧(gu)(gu)客(ke)積分獎勵(li)計(ji)劃和顧(gu)(gu)客(ke)俱(ju)樂(le)部(bu)是培養忠誠穩定顧(gu)(gu)客(ke)群、創造轉移(yi)成本的*手(shou)段。如各大航空公司實(shi)施的機票積分，中國移(yi)動(dong)就實(shi)施了話費積點(dian)計(ji)劃，同時(shi)舉辦全(quan)球通vip俱(ju)樂(le)部(bu)，給會員提供優惠*活動(dong)，在機場(chang)提供vip貴(gui)(gui)賓候機廳、移(yi)動(dong)業務(wu)綠色通道(dao)等尊貴(gui)(gui)服務(wu)；
? 獨有的技術或配件(jian)壟斷：如(ru)產品配件(jian)只可使用同一(yi)品牌(pai)，各(ge)種應用程序及軟件(jian)在(zai)其余機器上的不兼容等(deng)；
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