客(ke)戶的關系管理
我(wo)家附近有一(yi)個(ge)小店，我(wo)經常去那里(li)買(mai)東西，偶(ou)爾一(yi)次(ci)忘記帶錢，準備離開，小店主說沒事的(de)，你買(mai)煙(yan)，先(xian)拿去，沒事的(de)，并且知道我(wo)要什么(me)樣的(de)煙(yan)，先(xian)不用(yong)付錢。這(zhe)(zhe)(zhe)種方式看似簡單(dan)，其實，并不是(shi)所有的(de)人都會這(zhe)(zhe)(zhe)樣做的(de)，為什么(me)呢？因(yin)為我(wo)經常去他哪里(li)，是(shi)他的(de)老顧客了這(zhe)(zhe)(zhe)就是(shi)一(yi)個(ge)CRM或者新營(ying)銷在小店中的(de)應用(yong)。
客戶的關系管理之新營銷(xiao)思想里面有(you)一個觀點：一般(ban)拓展一個(ge)客(ke)戶(hu)的(de)成本是留住(zhu)一個(ge)客(ke)戶(hu)的(de)六倍，所以(yi)，盡量的(de)留住(zhu)老客(ke)戶(hu)而比拓展新營(ying)銷意義更大(da)。這里(li)，要特別(bie)注(zhu)意：要留住(zhu)是對(dui)你貢獻比較大(da)的(de)客(ke)戶(hu)，經常(chang)來這里(li)消費，對(dui)你比較忠誠的(de)客(ke)戶(hu)，這就是客(ke)戶(hu)關系管理為核心的(de)經營(ying)模式(shi)。
從小店(dian)的(de)(de)(de)(de)例子來看(kan)，有(you)什么啟示呢？我們(men)可(ke)能付出(chu)同樣(yang)的(de)(de)(de)(de)勞動，因(yin)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)不一樣(yang)我們(men)得到的(de)(de)(de)(de)回(hui)報是(shi)(shi)(shi)不一樣(yang)的(de)(de)(de)(de)，這個(ge)現(xian)象導致企(qi)(qi)業(ye)經(jing)營(ying)思想發(fa)生了變革(ge)(ge)，這個(ge)變革(ge)(ge)就是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)業(ye)經(jing)營(ying)將不再以成本為(wei)核心，而是(shi)(shi)(shi)以有(you)效的(de)(de)(de)(de)管理客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系為(wei)核心。如何留住老客(ke)戶(hu)(hu)讓他忠誠(cheng)，成為(wei)企(qi)(qi)業(ye)經(jing)營(ying)的(de)(de)(de)(de)一個(ge)重(zhong)點，有(you)效管理客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系，將成為(wei)企(qi)(qi)業(ye)經(jing)營(ying)的(de)(de)(de)(de)中(zhong)心任務(wu)，如何發(fa)現(xian)并爭奪老客(ke)戶(hu)(hu)，特別(bie)是(shi)(shi)(shi)一些高價值的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)將是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)業(ye)經(jing)營(ying)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)點，這就是(shi)(shi)(shi)以客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系管理為(wei)經(jing)營(ying)重(zhong)點的(de)(de)(de)(de)核心點。
在(zai)此(ci)基(ji)(ji)礎上，科特勒先生(sheng)推出了第五代營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)理念(nian)就是(shi)(shi)《關(guan)系營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)理論(lun)》，這也是(shi)(shi)我們說的新營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)一個理論(lun)基(ji)(ji)礎。所謂的新營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)從某種角度來說，就是(shi)(shi)圍繞以客(ke)戶關(guan)系管理為核(he)心的營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)思想及系列方法。
如何(he)實(shi)現呢？必須要用新(xin)營銷的(de)(de)系(xi)列(lie)IT工(gong)具，最有名的(de)(de)就是(shi)CRM客(ke)戶關(guan)系(xi)管理系(xi)統(tong)，核(he)心是(shi)對客(ke)戶的(de)(de)關(guan)系(xi)進行管理，通(tong)過系(xi)列(lie)的(de)(de)挖掘(jue)工(gong)具能(neng)發(fa)現和識別哪些(xie)是(shi)老客(ke)戶和價值客(ke)戶，對他們實(shi)現差異(yi)化的(de)(de)服務，從(cong)而實(shi)現他們的(de)(de)忠(zhong)誠。
客(ke)(ke)戶(hu)關系管理思(si)想和關系營銷思(si)想改變了企(qi)業(ye)的(de)(de)經(jing)營思(si)想，也改變了整個(ge)世(shi)界的(de)(de)經(jing)營思(si)維和商業(ye)模式(shi)，比如：一(yi)個(ge)業(ye)務員只要有幾百(bai)個(ge)老客(ke)(ke)戶(hu)，維持他(ta)們(men)的(de)(de)忠誠(cheng)，你(ni)可以為他(ta)們(men)提供各(ge)種各(ge)樣的(de)(de)產品，一(yi)個(ge)人你(ni)就(jiu)好比開了一(yi)個(ge)小型的(de)(de)超市。
而一(yi)個(ge)小(xiao)店，依據客戶(hu)關系的(de)(de)(de)(de)(de)思(si)想可(ke)以(yi)為他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)價值客戶(hu)，針對其消費偏好(hao)，專門進他(ta)(ta)需(xu)要的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)提供給(gei)他(ta)(ta)，比如我(wo)住的(de)(de)(de)(de)(de)附件的(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)店，有一(yi)段時間非常喜歡抽軟包的(de)(de)(de)(de)(de)中華，去的(de)(de)(de)(de)(de)次數多(duo)了，他(ta)(ta)專門進了一(yi)條賣給(gei)我(wo)。也(ye)就是說(shuo)：一(yi)個(ge)小(xiao)店可(ke)以(yi)為你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)忠誠價值客戶(hu)，專門配套(tao)他(ta)(ta)需(xu)要的(de)(de)(de)(de)(de)商品(pin)。
如何實(shi)現以客戶(hu)關(guan)系管(guan)理為(wei)核心的(de)經營思想和(he)營銷方法，在CRM118上會(hui)有系統的(de)文章，大家有時間可以去看看。
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