以客戶為導(dao)向
在市場營銷(xiao)領(ling)域,喊(han)了多少年的(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)導(dao)向(xiang),視乎成為一(yi)種風靡市場的(de)觀點,成了解決企業營銷(xiao)問(wen)題的(de)重要(yao)出路,沒有客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)就沒有銷(xiao)售(shou)。不能以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)為導(dao)向(xiang),你的(de)產(chan)品就是忽悠。今天(tian)看了同行知名(ming)培訓師郝志強老(lao)師的(de)博文,忽然曾經對這個(ge)觀點的(de)疑惑和思(si)考再次撞擊自己的(de)內心。我自己在銷(xiao)售(shou)課程也會(hui)強調這個(ge)觀點,而(er)多年的(de)企業一(yi)線營銷(xiao)實踐來看,真的(de)那(nei)么有用嗎?需(xu)要(yao)重新(xin)來定義和理解什么是以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為導(dao)向(xiang)。
比如,你(ni)(ni)(ni)買(mai)彩電,廠家都是(shi)(shi)標準(zhun)的(de)(de)尺寸,我想要個(ge)41寸的(de)(de),買(mai)的(de)(de)到嗎?沒有。Dell的(de)(de)定制營銷模式,視(shi)乎是(shi)(shi)以客戶為導向(xiang)(xiang),但(dan)其(qi)實也只是(shi)(shi)標準(zhun)模塊的(de)(de)組合而已。并不是(shi)(shi)真的(de)(de)以你(ni)(ni)(ni)需求為導向(xiang)(xiang)。很多企業也一樣,因為你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)產品,流(liu)水線就(jiu)是(shi)(shi)這樣設計的(de)(de),你(ni)(ni)(ni)無法真正按照你(ni)(ni)(ni)所理(li)解的(de)(de)客戶需求為導向(xiang)(xiang)來設計和提交你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)產品和服(fu)務。
再來(lai)看(kan),現在(zai)(zai)的客戶需(xu)要什么,我(wo)相信90%的需(xu)求都(dou)是一(yi)樣(yang)的,希望減低成本(ben),提升質量,服務便捷等。就好比我(wo)們做培訓(xun),企業的問(wen)題(ti)80%都(dou)是一(yi)樣(yang)的,比如制度(du)問(wen)題(ti),技能問(wen)題(ti),素養問(wen)題(ti),執行力問(wen)題(ti),我(wo)相信每個企業都(dou)存在(zai)(zai)。越(yue)是經濟下行時(shi),共性問(wen)題(ti)越(yue)是突出。
那么又何來(lai)的以客戶需(xu)求為導向,如(ru)何真正實現呢?
以客戶為導向第(di)一,以客(ke)戶(hu)導(dao)(dao)向(xiang),不(bu)是以某一個客(ke)戶(hu)為(wei)(wei)(wei)導(dao)(dao)向(xiang),是以市場(chang)上80%客(ke)戶(hu)共(gong)性需求(qiu)為(wei)(wei)(wei)導(dao)(dao)向(xiang)。如果(guo)(guo)哪一天你(ni)去介紹哪家(jia)的服(fu)務,你(ni)不(bu)滿(man)意,揚言(yan)說“怎么沒有以我(wo)為(wei)(wei)(wei)導(dao)(dao)向(xiang)呢?”,我(wo)告訴你(ni),這(zhe)就對(dui)了。所以客(ke)戶(hu)應該是個群體(ti),不(bu)是個體(ti)的理解(jie)。如果(guo)(guo)你(ni)真正以個性化客(ke)戶(hu)為(wei)(wei)(wei)導(dao)(dao)向(xiang),兩張結果(guo)(guo),要(yao)(yao)么你(ni)的產品(pin)很貴(gui),只能服(fu)務極(ji)少的客(ke)戶(hu),要(yao)(yao)么你(ni)的企業做不(bu)大。
以客戶(hu)為導向第二,企業能夠生產什么產品,提供(gong)什么服務(wu)是結合(he)自己(ji)的(de)資源來的(de)。比如(ru)俺家的(de)電飯(fan)(fan)鍋就是做出的(de)普通的(de)米飯(fan)(fan),你(ni)要軟軟的(de),俺不行,因為俺沒有那壓力鍋的(de)設(she)備呀(ya)!所以我(wo)的(de)設(she)備,人員素養(yang)只能決(jue)定我(wo)去找適(shi)合(he)我(wo)的(de)客戶群,然后在這個客戶群基礎(chu)上找到需求點來深挖。
以客戶為導向第三,真(zhen)正實(shi)現客戶導向是要(yao)雙方互動的,客戶與自己互動,必(bi)須要(yao)思考三個問題(ti):我的客戶群需要(yao)的是什(shen)么(me)?我有(you)什(shen)么(me)?如何把(ba)(ba)握有(you)的與客戶需要(yao)結合起(qi)來。這才是真(zhen)正的客戶導向,否(fou)則我認為都是扯淡,是忽(hu)悠。本山大爺(ye)曾經忽(hu)悠了偉哥,賣(mai)(mai)拐到(dao)賣(mai)(mai)車(che),那(nei)不是營銷。營銷是什(shen)么(me)?就是把(ba)(ba)產(chan)品賣(mai)(mai)給真(zhen)正需要(yao)的人。干(gan)嘛(ma)要(yao)把(ba)(ba)梳子賣(mai)(mai)給和尚呢?干(gan)嘛(ma)不把(ba)(ba)有(you)限(xian)的資源(yuan)用在有(you)限(xian)的客戶服務上去呢?
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