現(xian)在(zai)，中(zhong)國(guo)國(guo)內市場上的(de)(de)(de)(de)(de)競爭是(shi)(shi)如此激烈，以(yi)致(zhi)于(yu)企(qi)業(ye)(ye)幾(ji)乎不(bu)可能(neng)完全依(yi)賴(lai)過(guo)去的(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)功(gong)(gong)經(jing)驗來使(shi)客(ke)(ke)戶(hu)始終忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)于(yu)自(zi)己。事實上，競爭者也絕不(bu)會坐視(shi)您(nin)(nin)(nin)(nin)這樣坐享其(qi)成(cheng)，他(ta)們會虎視(shi)眈眈并(bing)(bing)時(shi)刻準備(bei)搶走您(nin)(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)甚至(zhi)是(shi)(shi)您(nin)(nin)(nin)(nin)最忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)。忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)于(yu)您(nin)(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)是(shi)(shi)最值得(de)擁有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)，如果(guo)客(ke)(ke)戶(hu)始終忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)于(yu)您(nin)(nin)(nin)(nin)，除(chu)非競爭者有(you)(you)很好的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)由來吸引其(qi)試(shi)用(yong)，否(fou)則，他(ta)會一直購(gou)買您(nin)(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)（或服務(wu)(wu)(wu)），至(zhi)少(shao)，他(ta)要(yao)(yao)比其(qi)他(ta)客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)許(xu)多。而(er)且(qie)，由于(yu)您(nin)(nin)(nin)(nin)是(shi)(shi)花(hua)了(le)不(bu)少(shao)錢并(bing)(bing)投入不(bu)少(shao)資源才最終擁有(you)(you)這些“鐵桿”客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)，所以(yi)，企(qi)業(ye)(ye)應盡量不(bu)犯因“服務(wu)(wu)(wu)不(bu)周”而(er)使(shi)客(ke)(ke)戶(hu)流失這樣的(de)(de)(de)(de)(de)錯誤(wu)。 然而(er)，客(ke)(ke)戶(hu)流失的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況還(huan)是(shi)(shi)在(zai)真(zhen)真(zhen)切(qie)切(qie)、時(shi)時(shi)刻刻地發(fa)生，在(zai)中(zhong)國(guo)更為(wei)(wei)(wei)普(pu)遍。為(wei)(wei)(wei)了(le)與(yu)(yu)現(xian)有(you)(you)客(ke)(ke)戶(hu)保持(chi)(chi)并(bing)(bing)加深已(yi)有(you)(you)關系，或為(wei)(wei)(wei)了(le)與(yu)(yu)新客(ke)(ke)戶(hu)建立業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)關系，企(qi)業(ye)(ye)除(chu)了(le)必(bi)須持(chi)(chi)續、一致(zhi)地為(wei)(wei)(wei)客(ke)(ke)戶(hu)提供高“性價比”的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)外，還(huan)必(bi)須為(wei)(wei)(wei)客(ke)(ke)戶(hu)提供*的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)。 今(jin)天，企(qi)業(ye)(ye)圍(wei)繞(rao)客(ke)(ke)戶(hu)展開的(de)(de)(de)(de)(de)競爭正變得(de)越(yue)來越(yue)激烈，中(zhong)國(guo)企(qi)業(ye)(ye)應更多地考慮(lv)通過(guo)為(wei)(wei)(wei)客(ke)(ke)戶(hu)提供優質(zhi)服務(wu)(wu)(wu)來維(wei)持(chi)(chi)客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度。所有(you)(you)行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)所有(you)(you)企(qi)業(ye)(ye)都應努力向客(ke)(ke)戶(hu)提供優質(zhi)服務(wu)(wu)(wu)，這就(jiu)要(yao)(yao)求企(qi)業(ye)(ye)必(bi)須具(ju)備(bei)成(cheng)功(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)戰略。但是(shi)(shi)，要(yao)(yao)做到這一點(dian)卻不(bu)容易，如何才能(neng)制定成(cheng)功(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)戰略呢？
一、如(ru)(ru)何制定(ding)成(cheng)功的(de)(de)(de)客(ke)戶服(fu)務(wu)戰略(lve) 對(dui)多數企業而(er)(er)言(yan)，其客(ke)戶最為(wei)(wei)關心(xin)的(de)(de)(de)是：自己(ji)能(neng)夠在(zai)中國乃至全球(qiu)范圍內(nei)隨時購買(mai)、享(xiang)受到同(tong)樣品質的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品和(he)服(fu)務(wu)。然(ran)而(er)(er)，除了一些基(ji)本的(de)(de)(de)要求外，不同(tong)地區、不同(tong)目(mu)標市場客(ke)戶在(zai)產(chan)(chan)品使(shi)用、售后(hou)服(fu)務(wu)等方面可(ke)能(neng)有著迥然(ran)不同(tong)的(de)(de)(de)需(xu)求。 正因(yin)為(wei)(wei)如(ru)(ru)此，企業在(zai)制定(ding)客(ke)戶服(fu)務(wu)戰略(lve)時必須考慮到客(ke)戶的(de)(de)(de)差異性，也(ye)只(zhi)有在(zai)這(zhe)些差異性的(de)(de)(de)基(ji)礎(chu)上，企業才能(neng)制定(ding)出成(cheng)功的(de)(de)(de)客(ke)戶服(fu)務(wu)戰略(lve)。概括(kuo)而(er)(er)言(yan)，企業可(ke)以有以下7種思(si)路來(lai)開展此項工(gong)作(zuo)：
1） 以(yi)客戶為核心(xin)：了解客戶最為關心(xin)的東西（核心(xin)關注點(dian)）。
2） 提供(gong)超值服務：讓(rang)所(suo)提供(gong)的服務超出客戶的期望值（滿(man)意超乎(hu)想(xiang)象）。
3） 保持(chi)彈性：要求企業能夠快速(su)、恰當地做出反應（靈(ling)活性）。
4） 保持適(shi)應性：要(yao)使業績持續(xu)增長，企業領(ling)導人必須具備“以(yi)變求變”、“以(yi)變促變”的(de)(de)思維(wei)，需要(yao)不斷調整(zheng)自(zi)己的(de)(de)產品和服務(wu)(wu)來使之(zhi)適(shi)應當地市場(chang)的(de)(de)需求。 5） 提供差異化的(de)(de)價值：尤其在(zai)降價風潮中，企業更應注意(yi)建(jian)立自(zi)己產品和服務(wu)(wu)的(de)(de)差異性。
6） 與(yu)客戶神(shen)交：真正(zheng)接(jie)近客戶，深(shen)入了解客戶的真實想法，獲得各(ge)種有用信息。
7） 把握(wo)(wo)趨(qu)勢：通(tong)過(guo)積極傾(qing)聽(ting)來把握(wo)(wo)未來趨(qu)勢或發展方向。
1. 以客(ke)戶(hu)(hu)(hu)為(wei)核心 成功的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務不僅僅意味(wei)著一(yi)個(ge)部門，也不僅僅意味(wei)著一(yi)句口號，它應(ying)該成為(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)戰略規劃的(de)一(yi)個(ge)重要(yao)組(zu)成部分(fen)。與主(zhu)要(yao)供(gong)(gong)應(ying)商密切合(he)作，從而為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供(gong)(gong)各(ge)種各(ge)樣的(de)相關服(fu)務，甚至使之(zhi)成為(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)文(wen)化的(de)一(yi)部分(fen)，這有助于(yu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)順利達成銷售目標，增加(jia)(jia)庫存周轉(zhuan)率(lv)并增加(jia)(jia)投(tou)資(zi)回(hui)報率(lv)。 為(wei)了成功實(shi)施既定的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務戰略，企(qi)(qi)業(ye)(ye)必須十分(fen)清楚占20%左右的(de)主(zhu)要(yao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)（大(da)(da)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)）的(de)期(qi)望(wang)和需(xu)求(qiu)。為(wei)了做到最好(hao)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)應(ying)盡可(ke)(ke)(ke)能地關注這20%的(de)大(da)(da)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)根據帕雷托法(fa)則(ze)（80/20法(fa)則(ze)），這些客(ke)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)(ke)(ke)能占有企(qi)(qi)業(ye)(ye)80%的(de)業(ye)(ye)務份(fen)額。為(wei)了深入了解、把握(wo)大(da)(da)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)期(qi)望(wang)和需(xu)求(qiu)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)可(ke)(ke)(ke)以采用(yong)的(de)方法(fa)有：
· 與大客(ke)(ke)戶（尤其是全球(qiu)性客(ke)(ke)戶）的管理層定期會面。
· 與(yu)各區域(yu)的大型(xing)分(fen)銷商定期會晤因為您得依賴這些獨立分(fen)銷商/代理商來推廣、銷售產品/服務(wu)并提供相應的服務(wu)。
· 在各區域針對小(xiao)型(xing)分銷(xiao)商（非全球性客戶(hu)）、消費者開展“小(xiao)組(zu)訪談”活動（一(yi)種調(diao)研方法(fa)）。
· 深入客(ke)戶組織內部(bu)，并(bing)參(can)與相關(guan)討論，而不要僅停留在采購(gou)負責人或使(shi)用者層面上。
· 到主要(yao)區(qu)域的(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)那里去觀(guan)察(cha)其業務(wu)、方法和流(liu)程（必要(yao)時可選擇所有區(qu)域的(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)來(lai)實施），尤其要(yao)注意觀(guan)察(cha)、了解該(gai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)是(shi)如何使用您的(de)產品和服(fu)務(wu)的(de)。 · 記(ji)錄下每個市場、每個客(ke)(ke)(ke)戶(hu)或細分市場的(de)具(ju)體表(biao)現。
· 與(yu)本公(gong)司銷(xiao)售人(ren)員、生產人(ren)員和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)人(ren)員分享所有(you)相關信息，這將有(you)助于企業(ye)(ye)在當地(di)乃至全球(qiu)范圍內加(jia)強客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)工作。 2. 超(chao)值 為(wei)了實(shi)施成功的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)戰略(lve)，企業(ye)(ye)需(xu)要仔細分析客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)群及(ji)各主要目標市場，通過對上(shang)述群體的(de)(de)分析找(zhao)到企業(ye)(ye)在產品/服(fu)務(wu)組合方(fang)(fang)面及(ji)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求方(fang)(fang)面可以(yi)(yi)改進的(de)(de)地(di)方(fang)(fang)，這樣做的(de)(de)最終目的(de)(de)是(shi)爭取在與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)打交道的(de)(de)過程中持續超(chao)越(yue)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)期(qi)望值。 優秀(xiu)的(de)(de)領(ling)導人(ren)都知(zhi)道，企業(ye)(ye)不大可能滿足(zu)所有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)求。優秀(xiu)的(de)(de)領(ling)導人(ren)知(zhi)道自己的(de)(de)專長(chang)所在，并能以(yi)(yi)戰略(lve)性營銷(xiao)計(ji)劃(hua)為(wei)指導。因此(ci)，他們會(hui)專注于自己的(de)(de)優勢領(ling)域。以(yi)(yi)下(xia)是(shi)一些可以(yi)(yi)讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)感(gan)到“超(chao)值”的(de)(de)方(fang)(fang)法： · 讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)能夠方(fang)(fang)便地(di)與(yu)您交易。
· 建立公司網(wang)頁并開展電子(zi)商(shang)務，從而(er)為客(ke)戶提供信息(xi)查詢(xun)、網(wang)上(shang)訂購(gou)、項(xiang)目追蹤等便利的增(zeng)值服務。
·; 在代理商提供(gong)準確發貨(huo)資料的基礎上確保產(chan)品品質、裝貨(huo)品質及相關品質。
· 讓(rang)客戶了解企業當前的(de)各項規定(ding)，并與(yu)(yu)他(ta)們分享企業主(zhu)要供(gong)(gong)應(ying)商(shang)(shang)方面的(de)相(xiang)關信(xin)息(xi)。 3. 彈(dan)(dan)性(xing) 企業應(ying)該保持足夠的(de)彈(dan)(dan)性(xing)，并能(neng)快速反應(ying)，這(zhe)是保證業績持續(xu)增長(chang)的(de)基(ji)本條件(jian)，中國遼闊的(de)版圖和(he)復雜(za)多變的(de)競爭環境迫使企業領導人保持組織(zhi)的(de)彈(dan)(dan)性(xing)（靈活性(xing)）。除了要考慮常見(jian)的(de)客戶服務問(wen)題，企業在(zai)(zai)參與(yu)(yu)全球(qiu)競爭時還得(de)考慮許多其(qi)它(ta)相(xiang)關問(wen)題（如天氣、原材(cai)料供(gong)(gong)應(ying)等）。 為了持續(xu)提升客戶服務水平，優秀的(de)領導人會(hui)設法把自己與(yu)(yu)其(qi)他(ta)同(tong)樣靈活的(de)制(zhi)造商(shang)(shang)和(he)供(gong)(gong)應(ying)商(shang)(shang)捆綁在(zai)(zai)一起（締結策略聯盟），他(ta)們會(hui)獨立制(zhi)定(ding)或(huo)與(yu)(yu)供(gong)(gong)應(ying)商(shang)(shang)共同(tong)制(zhi)定(ding)發貨計(ji)劃(hua)，從(cong)而(er)充分調動自己的(de)倉儲資(zi)源來隨時隨地滿足客戶的(de)各種需求。
4. 適(shi)應(ying)(ying)(ying)性 在充(chong)滿競爭的(de)(de)市場(chang)上，客戶(hu)的(de)(de)需(xu)(xu)求可(ke)能(neng)會(hui)不斷升(sheng)級客戶(hu)會(hui)不斷產生(sheng)新(xin)的(de)(de)產品和服(fu)務(wu)(wu)(wu)需(xu)(xu)求。根據(ju)成功經驗，企業在引入新(xin)產品和服(fu)務(wu)(wu)(wu)時，必須對(dui)當地(di)及(ji)當地(di)客戶(hu)的(de)(de)需(xu)(xu)求保持適(shi)應(ying)(ying)(ying)性，如此，才能(neng)培育并促進(jin)當地(di)市場(chang)的(de)(de)繁榮與發展。 不光要通(tong)過調整產品和服(fu)務(wu)(wu)(wu)組合來適(shi)應(ying)(ying)(ying)目(mu)標(biao)市場(chang)的(de)(de)需(xu)(xu)求及(ji)變化(hua)，還應(ying)(ying)(ying)該使企業的(de)(de)客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)機構(gou)(gou)（組織）也能(neng)適(shi)應(ying)(ying)(ying)目(mu)標(biao)市場(chang)的(de)(de)需(xu)(xu)求及(ji)變化(hua)。通(tong)常，企業會(hui)在自己的(de)(de)客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)機構(gou)(gou)（組織）內(nei)安排相(xiang)關人員(yuan)扮演市場(chang)專(zhuan)家或(huo)區域(yu)專(zhuan)家的(de)(de)角色，通(tong)過這些人員(yuan)，企業可(ke)以在當地(di)市場(chang)上保持足(zu)夠的(de)(de)適(shi)應(ying)(ying)(ying)性，從而保證能(neng)持續為目(mu)標(biao)客戶(hu)提供高品質(zhi)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)項目(mu)。
5. 提(ti)供(gong)差異化價(jia)(jia)(jia)值 我(wo)們都(dou)知道，價(jia)(jia)(jia)值 = 利益 - 價(jia)(jia)(jia)格。根據(ju)這(zhe)個公式，我(wo)們可以(yi)看到，如果把“價(jia)(jia)(jia)格”作為衡(heng)量產(chan)品(pin)(pin)和(he)服(fu)(fu)務的(de)(de)*指標，那么，在打(da)折銷售的(de)(de)“同質化”市場上，買(mai)家基本上就不會獲得差異化價(jia)(jia)(jia)值。而(er)如果沒(mei)有(you)體現在利益中(zhong)的(de)(de)“認知價(jia)(jia)(jia)值”，產(chan)品(pin)(pin)和(he)服(fu)(fu)務就會變成(cheng)“大路貨”，這(zhe)樣，就無法來衡(heng)量產(chan)品(pin)(pin)/服(fu)(fu)務的(de)(de)真實價(jia)(jia)(jia)值并，也無法將各供(gong)應商區別開來。 為了創造價(jia)(jia)(jia)值，成(cheng)功的(de)(de)企業會通過合(he)作來向(xiang)客戶(hu)和(he)終端用戶(hu)提(ti)供(gong)具(ju)體、一致(zhi)、可靠、可衡(heng)量的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)和(he)服(fu)(fu)務項(xiang)目。常見但容易被忽視的(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務項(xiang)目包括：高品(pin)(pin)質的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)（或(huo)服(fu)(fu)務）；完美、準時的(de)(de)配送；超過客戶(hu)預期而(er)又不帶(dai)來成(cheng)本增(zeng)加的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)/服(fu)(fu)務；專(zhuan)業、嫻熟(shu)的(de)(de)后臺支(zhi)持人(ren)(ren)員和(he)問題解決人(ren)(ren)員；
6. 與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)神(shen)交(jiao) 根據(ju)對成(cheng)(cheng)功企(qi)業的(de)研究(jiu)，我(wo)們還(huan)(huan)發(fa)現：成(cheng)(cheng)功的(de)企(qi)業還(huan)(huan)善于從分銷伙伴(ban)那里持續了(le)解(jie)他們當(dang)前的(de)各種想法及(ji)關于未(wei)來的(de)看法，而不僅僅是以有競爭力的(de)價格向這些分銷伙伴(ban)供(gong)(gong)貨；成(cheng)(cheng)功的(de)企(qi)業善于通過(guo)分銷伙伴(ban)來向最終用(yong)戶(hu)(hu)提供(gong)(gong)可靠的(de)服務，并(bing)從分銷伙伴(ban)那里獲得大量(liang)的(de)市場情(qing)報；成(cheng)(cheng)功的(de)企(qi)業能(neng)夠據(ju)此贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)信賴和忠誠，從而取保企(qi)業持續從成(cheng)(cheng)功走向成(cheng)(cheng)功。 其實，上述要求也是一(yi)個基(ji)本的(de)要求，您不用(yong)去(qu)懷(huai)疑它的(de)有效性(xing)。您應努力走進客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)心靈深處與并(bing)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)“神(shen)交(jiao)”，只有這樣(yang)，才有可能(neng)維持客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿意度和忠誠度。
7. 把(ba)握趨勢 優(you)秀的(de)企(qi)業會持續(xu)關注客(ke)(ke)戶的(de)需(xu)求及期待，他們會搶在競爭者之前發現(xian)客(ke)(ke)戶的(de)具體需(xu)求或變化趨勢，而(er)我們都(dou)知道(dao)，對需(xu)求及趨勢的(de)把(ba)握對企(qi)業的(de)營銷工作(zuo)意味(wei)著什么。
研(yan)究(jiu)發現：優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業都注(zhu)(zhu)重客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)意見和(he)反(fan)饋(kui)，并能有效(xiao)地改進自己的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)工作(zuo)；優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業還會注(zhu)(zhu)意自己的(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)者(zhe)，即競爭(zheng)者(zhe)在做什(shen)么，沒有做什(shen)么或做得不盡人意之處(chu)；成功的(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業還善于(yu)從營(ying)銷人員(yuan)（尤其是客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)）那(nei)里獲得大量的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)及趨(qu)勢性資(zi)料，因為(wei)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)代表往往會與客(ke)戶(hu)一直(zhi)保持接觸(chu)并承擔(dan)著主要(yao)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)責任甚至起到(dao)促進銷售(shou)的(de)(de)(de)(de)積極(ji)作(zuo)用。 成功的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)機構（組織(zhi)）在為(wei)企(qi)(qi)(qi)業各(ge)部(bu)門搜集情(qing)報、提供(gong)建議、總(zong)結經驗、反(fan)饋(kui)信息(xi)等方面(mian)起著極(ji)其重要(yao)的(de)(de)(de)(de)作(zuo)用。根據這(zhe)些有價值的(de)(de)(de)(de)信息(xi)，企(qi)(qi)(qi)業就可以更(geng)好地研(yan)究(jiu)、發現“趨(qu)勢”性信息(xi)，并利(li)用這(zhe)些信息(xi)在未來向市(shi)場提供(gong)更(geng)好的(de)(de)(de)(de)產品(pin)和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。
二、面向(xiang)未來：提供卓越的(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu) 成功(gong)的(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)戰(zhan)略不(bu)會(hui)自動形(xing)成，它必須通(tong)過(guo)規劃、執(zhi)行、監控、調整才(cai)能日趨完(wan)美。為(wei)了創建成功(gong)的(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)戰(zhan)略和(he)(he)與(yu)之配套的(de)(de)高效組織體系，企業(ye)(ye)需要(yao)制(zhi)定并反(fan)復(fu)完(wan)善相(xiang)應的(de)(de)管(guan)理(li)流程(cheng)，如此，才(cai)能保證(zheng)企業(ye)(ye)在(zai)(zai)(zai)國內和(he)(he)全球(qiu)范圍內為(wei)客戶(hu)提供優質的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。 可以(yi)(yi)說，領(ling)導人應努力將(jiang)“銷(xiao)售(shou)導向(xiang)型(xing)”企業(ye)(ye)轉變(bian)為(wei)“服(fu)(fu)務(wu)(wu)導向(xiang)型(xing)”企業(ye)(ye)，這對(dui)企業(ye)(ye)獲(huo)得長期(qi)成功(gong)是(shi)非(fei)常必要(yao)的(de)(de)。 所以(yi)(yi)，中(zhong)國企業(ye)(ye)如果想(xiang)把業(ye)(ye)務(wu)(wu)觸角延伸到全球(qiu)，制(zhi)定跨(kua)文化(hua)的(de)(de)客戶(hu)維(wei)護和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)戰(zhan)略將(jiang)是(shi)企業(ye)(ye)接下來必須開展的(de)(de)一項工作。因(yin)為(wei)，只(zhi)有(you)當客戶(hu)感覺到自己受重視時，他才(cai)會(hui)持續從您那里購買(mai)更多的(de)(de)產品（服(fu)(fu)務(wu)(wu)），而不(bu)管(guan)您是(shi)本地企業(ye)(ye)還是(shi)外地企業(ye)(ye)，也不(bu)管(guan)您近(jin)在(zai)(zai)(zai)咫(zhi)尺還是(shi)遠在(zai)(zai)(zai)天(tian)邊。
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