服務態(tai)度(du)就(jiu)是指服務者(zhe)為(wei)被服務者(zhe)服務過程(cheng)中，在言(yan)行舉止方面所表(biao)現出(chu)來的(de)(de)一種神(shen)態(tai)。良好(hao)的(de)(de)服務態(tai)度(du)，會讓客人產生(sheng)親切感(gan)(gan)、熱情感(gan)(gan)、樸(pu)實感(gan)(gan)、真誠感(gan)(gan)，而顧客對產品的(de)(de)滿意度(du)自然(ran)就(jiu)能得(de)到很大的(de)(de)提升。
服務(wu)應該做到：
1、有求必應、有應必答(da)
就(jiu)是急客(ke)人之(zhi)所需，想客(ke)人之(zhi)所求，認(ren)認(ren)真(zhen)真(zhen)地為賓(bin)客(ke)有一個圓滿的(de)結(jie)果或答(da)復。即使客(ke)人提出的(de)服務要求不屬于自己崗位的(de)服務范圍內，也應(ying)主動與(yu)有關部門聯系(xi)，切實解決顧客(ke)只需當做工作中(zhong)最(zui)重要的(de)事(shi)，按(an)顧客(ke)要求認(ren)真(zhen)辦好。
2、積(ji)極主動
就是要(yao)主動(dong)(dong)掌(zhang)握工作(zuo)的規(gui)律，自覺把(ba)服(fu)務工作(zuo)做(zuo)在(zai)客人(ren)提(ti)(ti)出要(yao)求(qiu)之前(qian)，要(yao)有主動(dong)(dong)“自找麻煩”的習(xi)慣，做(zuo)到力求(qiu)客人(ren)完全滿意的思想，處(chu)處(chu)主動(dong)(dong)、事事想深、未雨綢(chou)繆、助人(ren)為樂、事事為顧(gu)客提(ti)(ti)供方便。
3、熱(re)情耐(nai)心(xin)
就(jiu)是要待客(ke)如(ru)親(qin)人(ren)，初見如(ru)故、面帶(dai)笑容、態度(du)和藹、語言親(qin)切、熱(re)情(qing)誠懇。在川(chuan)流(liu)不息的客(ke)人(ren)面前，不管服(fu)務(wu)工(gong)作多(duo)繁忙，壓力(li)多(duo)大，都(dou)保(bao)持(chi)不急躁(zao)、不心(xin)煩(fan)，鎮(zhen)靜*地(di)對待客(ke)人(ren)。賓客(ke)有意見，虛心(xin)聽取；賓客(ke)有情(qing)緒(xu)要盡量解釋，決不與(yu)顧客(ke)爭(zheng)吵；發生矛盾要嚴(yan)于律(lv)己，恭敬(jing)謙讓。
4、細致周到
就是(shi)要善于(yu)觀察和分析客(ke)人的心(xin)理特點，懂(dong)得從客(ke)人的神情、舉止發(fa)現客(ke)人的需要，正確把握服(fu)務的時機(ji)，服(fu)務客(ke)人于(yu)未開口(kou)之(zhi)前，效果超過顧客(ke)的期(qi)望之(zhi)上，服(fu)務工(gong)作完正妥善，體(ti)貼入(ru)微，面面俱到。
5、文明禮貌
就是要有較高的(de)(de)文化修(xiu)養，語言健康(kang)，談(tan)吐文雅(ya)，衣冠(guan)整潔，舉(ju)止端莊，待人接物不(bu)卑(bei)不(bu)亢，尊重不(bu)同國家、不(bu)同民族(zu)的(de)(de)風俗(su)習慣、宗教信仰(yang)和忌諱，時(shi)(shi)時(shi)(shi)處處注意表現良好的(de)(de)精(jing)神(shen)風貌。
6、不厭其煩
在服務工(gong)作中，杜絕推托、應付、敷衍(yan)、搪塞、厭(yan)煩、冷漠、輕蔑(mie)、傲慢、無所謂(wei)的(de)態度。
服(fu)務態度“七(qi)聲(sheng)九語”
“七聲”
1、賓客來店有歡迎聲；
2、賓(bin)客離店有道別聲；
3、客人呼喚有回應聲。
4、遇見客人有問候(hou)聲；
5、服務不周有道歉(qian)聲；
6、服務之(zhi)前有提醒聲；
7、客人(ren)幫忙或表(biao)揚有(you)致謝聲(sheng)。
“九語”
1、稱謂語
2、問候語
3、征詢(xun)語
4、拒(ju)絕語
5、指(zhi)示語
6、答謝語(yu)
7、提醒道歉語
8、告別語
9、推薦語(yu)
服務態度用語
1、話語簡單明了，語氣親切、音(yin)量(liang)適中清晰(xi)
服務態度和(he)諧(xie)，讓顧客如縷春(chun)風(feng)。
2、做好三聲、三輕、三詢(xun)問
講話(hua)時，微微俯首，面帶真(zhen)誠(cheng)微笑。
三聲(sheng)：
1、聲客(ke)到(dao)有迎聲
（您好！歡迎光臨(lin)！先生請問您幾(ji)位？您需要.？您需要……）
2、客問有應聲(sheng)
（請問您有什(shen)么事？好，我(wo)馬上去辦，馬上給您安(an)排!好，請稍等一下我(wo)來安(an)排。對不起，不好意思讓你久(jiu)等了……）
3、客走有歡(huan)送聲
（謝謝光臨，歡迎再(zai)次(ci)光臨，先(xian)生（*、夫人等(deng)(deng)）再(zai)見，請(qing)慢走(zou)，先(xian)生（*、夫人等(deng)(deng)）請(qing)走(zou)好）
三詢問(wen)：
請(qing)問您(nin)需要點些什(shen)么？
請問您有什(shen)么事(shi)情？
請問(wen)您還需要其(qi)它嗎？
送客(ke)用(yong)語
1、謝謝光臨(lin)，歡迎再(zai)次光臨(lin)。
2、先生再見，請慢走。
3、先生請走好。（表現出感激之情）
客人對服務表示感謝表揚時用(yong)語(yu)
1、請不用客氣，這是我(wo)們應(ying)該做的，能為您服務感到(dao)非常高興。
2、您過獎了，如有照顧不周(zhou)的地方，請多多指教。
接受(shou)投訴(su)用語
1、對不(bu)起，非常(chang)抱歉！
2、您提的意見很(hen)好，謝(xie)謝(xie)您！
3、您的意見我一定轉告，謝(xie)謝(xie)指教。
結(jie)帳(zhang)時的(de)用語
客人需(xu)要結帳時：好(hao)的請稍等(deng)！您(nin)好(hao)一共是多(duo)少多(duo)少錢。
客人付款后(hou)離開(kai)時：謝(xie)謝(xie)！歡(huan)迎下(xia)次(ci)光(guang)臨。
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