滿意度就(jiu)像愛(ai)情(qing)，依隨(sui)時間的(de)推移(yi)會發(fa)生變化
一．整建過程，滿意度會七上(shang)八下，時而上時而下
產業(ye)決定實施(shi)運營信(xin)息(xi)智能化后，組織一批(pi)實施(shi)的人(ren)馬是(shi)每一家公(gong)司(si)的共同動作(zuo)，但實施(shi)風(feng)格巧(qiao)妙各有不同，有的公(gong)司(si)雷(lei)厲風(feng)行快速上線，有的公(gong)司(si)步(bu)步(bu)為(wei)營謹慎(shen)行事，這(zhe)一批(pi)人(ren)馬，便成為(wei)日后使用(yong)運營信(xin)息(xi)智能化非(fei)常純(chun)熟(shu)的精英員工，他們開始參與系(xi)統訓練課程，親自(zi)操作(zuo)，檢討新的作(zuo)業(ye)流(liu)程，共同為(wei)運營信(xin)息(xi)智能化的實施(shi)而(er)努(nu)力(li)，成功與否的評定，這(zhe)一批(pi)人(ren)的聲音*，而(er)這(zhe)批(pi)人(ren)在責任和業(ye)績(ji)驅(qu)動下，會用(yong)盡全(quan)力(li)促進系統成(cheng)功的高滿(man)意度。但是實施過程，或(huo)是自主開發項(xiang)目或(huo)是外包組織而(er)成的甲乙方(fang)團隊，項(xiang)目推(tui)進剛開始，多少會(hui)發生爭議，此(ci)時，正巧調(diao)查滿意(yi)度，必是(shi)(shi)模糊的(de)、或是(shi)(shi)不(bu)滿意(yi)的(de)狀態，直到共識成形(xing)，逐(zhu)步推進(jin)(jin)項目，進(jin)(jin)而上線(xian)開始，還(huan)算(suan)順利，此時，滿意度(du)會在(zai)高點(dian)上。
二．實施后，組織人(ren)員(yuan)變動，滿意度會受牽連
1.基層工(gong)作(zuo)者變動(dong)的滿意度影響…
然而(er)，經(jing)營(ying)會(hui)隨(sui)著時間而(er)遷移，公(gong)司(si)可能業(ye)(ye)績成長而(er)擴充(chong)事業(ye)(ye)，人(ren)員被(bei)晉(jin)升或(huo)調動其他功能部門，公(gong)司(si)也(ye)可能在競(jing)爭中敗(bai)下陣來，縮(suo)減人(ren)事開支，合并部門。不(bu)(bu)(bu)管前后者(zhe)的(de)(de)(de)(de)狀況如何，系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)，可能被(bei)調離原(yuan)工(gong)作單位(wei)由新(xin)(xin)(xin)人(ren)取代，也(ye)可能裁(cai)員或(huo)離職，運營(ying)信息智能化的(de)(de)(de)(de)作業(ye)(ye)流程(cheng)(cheng)因(yin)而(er)變更。此時，若無持續性的(de)(de)(de)(de)教育訓練措施，新(xin)(xin)(xin)人(ren)的(de)(de)(de)(de)熟悉度不(bu)(bu)(bu)夠(gou)，無法了解初始(shi)整建小(xiao)組，所訂下的(de)(de)(de)(de)政(zheng)策、程(cheng)(cheng)序與作業(ye)(ye)流程(cheng)(cheng)，以(yi)(yi)及其真正的(de)(de)(de)(de)精義所在，延伸出來的(de)(de)(de)(de)問題會(hui)是這(zhe)樣：新(xin)(xin)(xin)接手的(de)(de)(de)(de)使(shi)用(yong)(yong)者(zhe)可能會(hui)因(yin)了解不(bu)(bu)(bu)夠(gou)，而(er)發(fa)生使(shi)用(yong)(yong)不(bu)(bu)(bu)順(shun)暢的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)滿(man)意，或(huo)者(zhe)，即使(shi)充(chong)分了解，也(ye)會(hui)因(yin)為這(zhe)位(wei)使(shi)用(yong)(yong)者(zhe)，自認為過去的(de)(de)(de)(de)使(shi)用(yong)(yong)習慣是最好的(de)(de)(de)(de)，過去習慣，仍然殘存在其內心(xin)中，而(er)無法全力適應新(xin)(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)系(xi)統(tong)環境，以(yi)(yi)致(zhi)產生不(bu)(bu)(bu)滿(man)意導致成功(gong)感(gan)受滿意度下降。
當然，有負(fu)面效應，也可能會有正面效應，例(li)如：新(xin)接手(shou)的使(shi)用者，過(guo)去(qu)(qu)服(fu)務(wu)的產業是一家不成(cheng)功的系統(tong)環境，現在(zai)工作的系統(tong)環境，具有成(cheng)功滿意的歷史經(jing)驗，且現在(zai)的運營系統(tong)比他過(guo)去(qu)(qu)的經(jing)驗要高明許多(duo)，則成功感(gan)受(shou)滿(man)意度會持續。
2.中高層(ceng)領導變動的滿(man)意度影響…
還有，另一種(zhong)組織變(bian)動影響成功滿(man)意度的重要因素(su)，來(lai)自中高層功能部門(men)的主管。通常，中高層主管是主導(dao)建立系(xi)統(tong)工作流程及部門(men)規范的核(he)心，舊(jiu)領(ling)導(dao)走新(xin)領(ling)導(dao)來(lai)，所謂政治上的慣(guan)用(yong)語會浮(fu)現(xian)(xian)，例(li)如：新(xin)人(ren)新(xin)政、除舊(jiu)布新(xin)！對于過去為系(xi)統(tong)奔波(bo)，立下汗馬功勞的員工，這下可會遭殃！新(xin)主事者(zhe)為了進行改革、為了追求表現(xian)(xian)而進行破壞(huai)再建設的領(ling)導(dao)策略，因而不是頂好用(yong)的聲(sheng)音，逐漸浮(fu)現(xian)(xian)出來(lai)，對現(xian)(xian)狀(zhuang)系(xi)統(tong)，成功的感(gan)受滿意度會下(xia)降(jiang)！
三．廠商服務模式變動，成功滿意(yi)度會受牽連
1.項目剛啟(qi)動，滿意(yi)度會比較高(gao)…
成功感(gan)受度(du)被(bei)遷移的(de)另外(wai)一(yi)項因子是(shi)廠(chang)商服(fu)(fu)(fu)務模式，大部分廠(chang)商對(dui)于一(yi)家正在上線的(de)公司(si)，服(fu)(fu)(fu)務態度(du)其(qi)實是(shi)不敢怠(dai)慢的(de)，款項還未(wei)(wei)(wei)收完，售(shou)后人(ren)員通常比較(jiao)戒慎恐懼的(de)輔導廠(chang)商，個案的(de)業務人(ren)員也非常關注(zhu)(zhu)尚(shang)未(wei)(wei)(wei)結案的(de)客戶，生(sheng)怕合同(tong)未(wei)(wei)(wei)結案會影(ying)響其(qi)獎金，此(ci)時是(shi)服(fu)(fu)(fu)務系統對(dui)客戶專注(zhu)(zhu)度(du)的(de)高(gao)(gao)峰期(qi)，公司(si)高(gao)(gao)層主管(guan)也睜大眼(yan)睛(jing)看(kan)著(zhu)新項目，因此(ci)，于簽約與實施的(de)這(zhe)段(duan)(duan)時間，除非用(yong)(yong)戶真的(de)感(gan)覺系統很差、很不適用(yong)(yong)，否(fou)則，從服(fu)(fu)(fu)務觀點看(kan)，這(zhe)段(duan)(duan)期(qi)間應是(shi)用戶(hu)滿意度*的時候(hou)，且成功(gong)的聲音(yin)最(zui)高，產(chan)業也會對外宣揚自己公司正在(zai)實施(shi)先進系統，以便建立好(hao)的管理形象(xiang)。
2.結案后，滿意度會開始下降(jiang)…
當雙方各取所需(xu)(xu)，產業已認(ren)定(ding)(ding)成功，廠商收取尾款后，系(xi)統實(shi)施的(de)高(gao)峰(feng)期已過，項目小組也因而松了一(yi)(yi)口氣(qi)，廠商的(de)訓練及(ji)輔導顧問(wen)，認(ren)為已達成任(ren)務(wu)(wu)(wu)而逐漸撤退(tui)，開始交由(you)客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)中心(xin)(xin)(系(xi)統的(de)客(ke)(ke)服(fu)功能，各公司不(bu)一(yi)(yi)，組織不(bu)同，我們統稱客(ke)(ke)服(fu)中心(xin)(xin))接手后續的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)任(ren)務(wu)(wu)(wu)，中心(xin)(xin)接手的(de)任(ren)務(wu)(wu)(wu)：1.接聽并(bing)紀錄客(ke)(ke)戶問(wen)題、2.及(ji)時解答問(wen)題、3.制(zhi)作用戶額外需(xu)(xu)求程序(xu)、4.定(ding)(ding)期檢測(ce)用戶系(xi)統效能、5.顧問(wen)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、6.定(ding)(ding)期教育訓練…，這些工作看來(lai)簡單，然而，實(shi)務(wu)(wu)(wu)上要(yao)(yao)執行(xing)的(de)很(hen)好(hao)，卻需(xu)(xu)費一(yi)(yi)番功夫(fu)，客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)中心(xin)(xin)要(yao)(yao)做(zuo)的(de)好(hao)，其(qi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)人員需(xu)(xu)要(yao)(yao)具備一(yi)(yi)些特(te)質就(jiu)是：（親切、專業、快(kuai)速(su)），廠商(shang)若無法維持這一段(duan)的服(fu)務質(zhi)量(liang)，企業對(dui)成功的滿意度便開始衰退(tui)，因此而(er)抹殺(sha)了先前的努力成果。
可(ke)惜，大部(bu)分(fen)廠(chang)商(shang)，除了(le)超大型(xing)(xing)的(de)(de)供廠(chang)商(shang)外，客服系統通(tong)常(chang)不太(tai)健康(kang)，原因(yin)在：中小(xiao)型(xing)(xing)供貨(huo)商(shang)，由于大部(bu)分(fen)的(de)(de)精英都投入在開發本體，技術(shu)(shu)導向是(shi)中小(xiao)型(xing)(xing)供貨(huo)商(shang)的(de)(de)特質(zhi)，創新研(yan)發是(shi)技術(shu)(shu)高(gao)手最喜歡的(de)(de)工(gong)作，他們不太(tai)愿(yuan)意面對客戶，解(jie)決沒有創意且吃力不討好的(de)(de)問答(da)工(gong)作，因(yin)為(wei)這些工(gong)作，有一部(bu)分(fen)并非在處理技術(shu)(shu)問題而是(shi)情(qing)緒(xu)問題，這對拙于言詞的(de)(de)技術(shu)(shu)高(gao)手，簡(jian)直(zhi)要他們的(de)(de)命(ming)。
其次，中小(xiao)型運營信息智(zhi)能化廠(chang)商由于(yu)未達經營的(de)經濟規模，常無(wu)法(fa)有效率的(de)組織客戶服務團隊，加以(yi)專業訓練，由于(yu)兼職(zhi)，以(yi)致無(wu)法(fa)形(xing)成統一(yi)的(de)解答(da)模式，讓客戶滿(man)意。
3.結案后服務機制不佳，滿(man)意度(du)會開始下降…
客(ke)(ke)服工作是(shi)技術也是(shi)藝(yi)術，其不但要將公司已創(chuang)作出來的商品(pin)技術傳給用(yong)(yong)戶，且(qie)要用(yong)(yong)藝(yi)術化(hua)的手腕，讓客(ke)(ke)戶高興的接受(shou)。這樣，客(ke)(ke)戶成功感受(shou)度，才會持續，否則將會如下列(lie)不當(dang)的抱怨，造成成功感受滿(man)意度(du)下降：
1.每次打電話過去(qu)問問題(ti)(ti)，電話轉來轉去(qu)不知誰能替(ti)我解決(jue)問題(ti)(ti)！
2.線上咨(zi)詢，等一下(xia)，等一下(xia)！要等很久(jiu)，且轉(zhuan)來轉(zhuan)去，耗費時間！
3.要求協助(zhu)解決的問題，承諾后，常拖(tuo)拖(tuo)拉拉延誤(wu)兌現日期(qi)！
4.這家公司服務人(ren)員態度不好(hao)，很(hen)難溝通！
5.我看這(zhe)家公司號稱很(hen)多顧(gu)問(wen)專家，看來也不怎(zen)么(me)高(gao)明，小(xiao)小(xiao)的(de)管理問(wen)題(ti)他們也無法(fa)解決！
6.我(wo)們(men)要求(qiu)改(gai)程(cheng)序，開口就是要錢才能改(gai)，那當初合約是怎么協議的！
7.我們的(de)系(xi)(xi)統當掉(diao)，要求(qiu)他(ta)們來(lai)查，卻(que)回答說(shuo)：他(ta)們的(de)系(xi)(xi)統已經有(you)那么(me)多用戶，系(xi)(xi)統怎么(me)會(hui)有(you)問題(ti)。事實(shi)上是真的(de)不能用啊！我們怎么(me)辦呢！
四．用久了成功滿(man)意度會受牽連(lian)
公司使用(yong)系(xi)統(tong)久了，就(jiu)像吃(chi)嗎啡藥般，繼續(xu)吃(chi)下去，好的(de)系(xi)統(tong)應用(yong)概(gai)念是需要完全融(rong)入于管(guan)理體(ti)系(xi)中，不斷革新(xin)、不斷要求系(xi)統(tong)跟上運營(ying)腳(jiao)步(bu)。系(xi)統(tong)的(de)內涵須包含「管(guan)理想法」與「信息軟(ruan)硬(ying)技術」兩者的(de)緊密(mi)結合，才能持續(xu)存在于產業中。
1.系統若(ruo)無(wu)更新升級，滿意度(du)會下降…
系(xi)統(tong)(tong)不(bu)是「東(dong)方(fang)不(bu)敗」，某些(xie)管理需求，需要(yao)強而(er)(er)有力的(de)軟硬件集成(cheng)的(de)技(ji)術，企業組織(zhi)系(xi)統(tong)(tong)內，一套已經(jing)建置多年的(de)系(xi)統(tong)(tong)，若(ruo)(ruo)維持一成(cheng)不(bu)變，一旦使用部門提出(chu)新需求時(shi)，而(er)(er)掌管智(zhi)能中(zhong)心者，技(ji)術上，若(ruo)(ruo)無法滿足他們，成(cheng)功感(gan)受滿意(yi)度會快速衰減(jian)。很(hen)不(bu)幸(xing)的(de)(de)是(shi)，當建置(zhi)系統的(de)(de)同(tong)時，系統內涵的(de)(de)某些技術框架(jia)同(tong)時也(ye)就此定型，諸如：硬件(jian)服務(wu)器(qi)、特殊硬件(jian)規(gui)(gui)格、操(cao)作系統、網(wang)絡采用(yong)的(de)(de)技術規(gui)(gui)范、中間件(jian)的(de)(de)控(kong)制規(gui)(gui)范、所引進的(de)(de)應用(yong)軟件(jian)的(de)(de)開發工具、應用(yong)軟件(jian)以CS或BS法建置(zhi)、遠程多點(dian)控(kong)制技術…等等。這些技(ji)(ji)術來(lai)自不同的技(ji)(ji)術前端供貨商(shang)，這一大票(piao)的供貨商(shang)，基于整個市場環境的競爭與(yu)爭奪，促使(shi)他們(men)對技(ji)(ji)術不斷(duan)提出創意性的做法，每3~5年(nian)就(jiu)翻新技(ji)(ji)術甚(shen)至更快，舊的技(ji)(ji)術可能因此(ci)而(er)被沖垮淘汰，加上廠商(shang)到(dao)處(chu)倡導(dao)新技(ji)(ji)術，新技(ji)(ji)術抬頭(tou)，企業內(nei)組織系(xi)統的工(gong)作群，如若不更新，則過去所(suo)締造(zao)系(xi)統成就(jiu)，難免有「我(wo)們(men)公司使(shi)用的系(xi)統老掉(diao)牙了!」的聲音，成功感受滿意度會下(xia)降。
2.系統若無(wu)滿足員工成長規劃，滿意度會下降(jiang)…
再論產業(ye)組織(zhi)，從員(yuan)(yuan)工(gong)的工(gong)作行(xing)為(wei)(wei)分(fen)析成(cheng)功感受度，員(yuan)(yuan)工(gong)為(wei)(wei)何在這(zhe)個公司上班?這(zhe)個問題的復雜(za)度頗高，員(yuan)(yuan)工(gong)是(shi)(shi)為(wei)(wei)了(le)(le)經濟?為(wei)(wei)了(le)(le)事業(ye)?為(wei)(wei)了(le)(le)成(cheng)就(jiu)?為(wei)(wei)了(le)(le)學習?，一(yi)套具有高度管理能力的系統，對資深、資淺員(yuan)(yuan)工(gong)都(dou)是(shi)(shi)一(yi)項成(cheng)就(jiu)，因為(wei)(wei)，這(zhe)是(shi)(shi)每(mei)天必須接觸工(gong)作的一(yi)部分(fen)，將影響(xiang)個人潛在所設定的未來目標，如學習、成(cheng)長(chang)、晉(jin)升、跳巢等(deng)等(deng)，假設用的是(shi)(shi)一(yi)套過時的系統，員(yuan)(yuan)工(gong)肯定不會有(you)好的(de)感受滿意度。
總結滿意(yi)度(du)看法
滿(man)意(yi)度在項(xiang)(xiang)(xiang)目服(fu)務業(ye)，您(nin)若是(shi)大(da)型化的(de)(de)(de)超(chao)級知(zhi)名(ming)(ming)服(fu)務公(gong)(gong)司(si)，項(xiang)(xiang)(xiang)目稍微(wei)閃失，對(dui)這種公(gong)(gong)司(si)或能控(kong)住不(bu)良滿(man)意(yi)度的(de)(de)(de)影響(xiang)力。然而，若您(nin)是(shi)中小型服(fu)務公(gong)(gong)司(si)，您(nin)就必須高度關注項(xiang)(xiang)(xiang)目滿(man)意(yi)度，過(guo)多(duo)低(di)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度項(xiang)(xiang)(xiang)目，對(dui)經營的(de)(de)(de)傷害很(hen)大(da)，相對(dui)的(de)(de)(de)，滿(man)意(yi)度高的(de)(de)(de)項(xiang)(xiang)(xiang)目多(duo)而持續性，是(shi)邁(mai)向大(da)型化的(de)(de)(de)超(chao)級知(zhi)名(ming)(ming)服(fu)務的(de)(de)(de)潛在備選公(gong)(gong)司(si)。智(zhi)能制造相(xiang)關聯的(de)業務服務圈(quan)，誰(shui)將(jiang)脫穎而(er)出，決戰滿意度，不久將(jiang)來將(jiang)可看(kan)出端倪(ni)。
聲明：本(ben)文由(you)楊顯榮先生原創(chuang)，由(you)《真工智造研訓院(yuan)》整理發文，僅供(gong)學習使用(yong)，不得用(yong)于商業(ye)，引用(yong)或轉載需注明出處！如有侵權請聯系我們刪除！
轉發到(dao)您的朋友(you)圈，讓更多的人可(ke)以學習，感謝！
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/67021.html
