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課程背景：
服務如何與銷售更絲絲相扣地緊密結合？
服務過程中如何捕捉與發掘提升銷售的機會？
服務目標與銷售目標如何在執行中避免沖突，實現雙贏？
如何在服務者和營銷者雙重角色的切換中游刃有余？
如何通過“專家力”和“親和力”雙重影響來同時提升服務效果和銷售效果？
如何實現服務中的“交叉銷售”和銷售中的“交叉服務”？……
細心的您不難發現,以上所有問題無一不指向一個共同的課題:服務過程與銷售過程如何有效整合! 而這一課題,正是2012-2014年度服務咨詢和培訓領域*吸引力,最被關注,也被認為是*價值的培訓主題!
即使再強調“服務至上”的企業,當前也無法不去考慮服務效果與銷售結果之間的關聯!即使再重視”銷售業績”的組織,現在也必須正視服務因素對銷售結果的巨大推力!“服務”和“銷售”這兩個以往被分割對待，分化處理的部分，現在到了必須進行整合的時候了！
2013年11月，服務培訓領域一個嶄新的課題橫空出世，應運而生。眾多企業的總經理，服務總監，服務經理，客戶總監，客戶經理，銷售總監以及銷售經理們苦思冥想的很多問題，現在終于有了解決方案。“Selling In Customer Service”,一個專門研究服務過程中如何提升銷售的創新課題，將全面系統地回答本文開篇所列的6大問題，并提供多個心理學，思維科學以及營銷學的工具以幫您實現服務和銷售的雙重突破。
 
課程大綱：
第一章：實現“服務中銷售”的重要意義
從業績成長的全局看服務與銷售整合的必然性
“過度服務”與“過度銷售”兩大現象背后的本質
把服務流程的終點從客戶滿意延伸到創造購買需求
銜接服務滿意與創造購買需求的三大原則
服務者和銷售者兩大角色的平衡
促進“服(fu)務中銷售(shou)”帶來(lai)的三大價值

第二章：服務流程與銷售流程的高效整合
服務流程的關鍵步驟分析
銷售流程的關鍵步驟分析
在服務流程與銷售流程中建立銜接
服務+銷售流程的7步整合方程式
活(huo)用“服務中(zhong)銷售”的7步方(fang)程式

第三章：整合服務與銷售的雙面溝通
迎合性溝通VS引導性溝通
高效服務溝通工具--客戶心理指南針
客戶心理指南針的活學活用ABC策略
大腦評估(gu)測試工具

第四章：客戶期望值的引導與駕馭
服務中過度迎合客戶期望值的兩大后果
服務中客戶期望值的三大應對方式
服務中客戶期望值駕馭的三步曲（降低—超越—再提升）
降低客戶期望值三大策略
滿足并超越客戶期望值三大原則
客戶期望值再提升的兩大結合點
服務中客戶期望值駕馭的兩大齒輪
影響客戶期望值中不同“內容要素”的權重
引(yin)導客戶期望從無償服務(wu)(wu)向有償服務(wu)(wu)轉移

第五章：實現服務中銷售的雙軌驅動力
情感認同與信任認同是實現服務中銷售機會的兩大關鍵
服務過程中滿足客戶情感需求的四大關鍵能力
服務過程中滿足客戶信任需求的四大關鍵能力
服務過(guo)程中情感力和信任力的(de)交叉應(ying)用

第六章：服務中引導客戶新購買需求的要點與策略
把客戶滿意轉化為新購買需求的三大控制點
把客戶滿意轉化為新購買需求的時效性原則
把客戶滿意轉化為新購買需求的隱蔽性原則
把客戶滿意轉化為新購買需求的適合性原則
服務過程中引導客戶新購買需求三大策略
服務中引導客戶新購買需求的橫向組合引導策略
服務中引導客戶新購買需求的縱向升級引導策略
 服(fu)務中引(yin)導客戶新(xin)購買需(xu)求的立體(ti)解決方案引(yin)導策(ce)略

第七章：服務過程中的柔性成交
服務中成交信號的判斷
柔性成交VS剛性成交
4大左腦成交策略
4大右腦(nao)成交策略

第八章：四類不同偏好客戶的服務與銷售策略
四類不同服務偏好的客戶
四類客戶的交往特征
四類客戶的服務迎合策略
四類客戶的需求引導策略
四類客戶(hu)的銷售成交策(ce)略