卓越服務技巧訓練
講(jiang)師：田勝波 瀏覽(lan)次數：2605
課程描述INTRODUCTION
有效的服務技巧培訓
培訓講師：田勝波
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
有效的(de)服務(wu)技(ji)巧培訓
課程大綱
第一部分 讓(rang)卓越(yue)的服(fu)務理(li)念體現在服(fu)務行(xing)為(wei)中
一、如何(he)才能以客戶為中心(xin)
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查(cha)表中找差距
客戶服(fu)務(wu)的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優質的客戶服務(wu)表現
以客戶為(wei)中(zhong)心的理念和表(biao)現
練習(xi)：區(qu)分何者為(wei)以(yi)客戶(hu)為(wei)中心
如(ru)何使客戶獲得的價值*化
小組研(yan)討：設計我們的(de)客戶服務水平(ping)提升的(de)方向
二(er)、獨享超值服務的回報
提升客(ke)戶需求的先見能力(li)
超值(zhi)(zhi)服務的無窮價值(zhi)(zhi)
計算與(yu)研討：超值(zhi)服務的回報(bao)
三、抱怨是金(jin)——企業(ye)長盛(sheng)不衰的理念基因
小組研討：請(qing)比較潛在(zai)價值的大小
四、內部客戶(hu)——塑造優秀客戶(hu)服(fu)務的(de)內部環(huan)境
內部客戶服務(wu)的各種形式(shi)
看圖(tu)研討：誰束(shu)縛住了(le)他(ta)，沒(mei)有任何借口
服務(wu)制(zhi)勝(sheng)的核(he)心秘訣
其它客戶服務理(li)念研習
第(di)二部(bu)分 修(xiu)煉服務溝通(tong)各個環節的(de)技(ji)巧
一、認(ren)識你的(de)服務角色
理(li)解你的企業、工(gong)作、客戶
研討：服務圈(quan)(quan)、崗(gang)位(wei)服務圈(quan)(quan)、企業使命、工(gong)作使命
二、客戶服務(wu)過程中的(de)溝通技巧(qiao)
認識服務溝通(tong)
研(yan)討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長(chang)遠意義
傾聽的(de)技巧
傾聽的一般注意點(dian)
案例分(fen)析：區分(fen)不(bu)同表現的(de)聽的(de)習慣
說的技巧
研討練習：客戶服務過程中(zhong)十個(ge)常見場合下的應答
案例分析(xi)：說的口氣
問的技(ji)巧
案例分析：問(wen)的智慧(hui)
練習：不同環境下如何運(yun)用開放(fang)式問(wen)題(ti)與封閉式問(wen)題(ti)
身體語言
活動：身體語(yu)言的影響力
案例研討：客戶服(fu)務過程中如(ru)何提(ti)升感染力
電話(hua)溝(gou)通的(de)技巧
電話溝通的一般(ban)要求
案例分析：呼叫中(zhong)心的(de)電(dian)話接待(dai)
第三部分 提升服務過(guo)程各個重要階段的服務技(ji)巧
一、優質客戶(hu)服務的四個基本階段(duan)
接待客戶
比較練(lian)習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶(hu)時打招呼(hu)的標準
理解客戶
理解客戶的(de)一般要(yao)求和方法
幫(bang)助客戶
把握(wo)客戶的期望值(zhi)
管理客戶的期(qi)望值
留住客戶
留住客戶的(de)基本(ben)步驟(zou)
留住客戶與(yu)深挖客戶需求的結合
二、參與客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)管理的核心環節(jie)、共(gong)同提升客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)整體水平
參與服務流程優化
案例分析：服務流程優化的(de)幾個案例
總(zong)結：服務流程優(you)化的一(yi)般原理
練習：服(fu)務流程優化與我的崗位服(fu)務技巧提升——微觀(guan)環(huan)境下的服(fu)務技巧提升
共同(tong)打(da)造*服務標準
優質服務標準的七個要素
案例：服(fu)務標準(zhun)不斷提升的過程研討
參與(yu)服務質量(liang)控制
客戶服務質量的(de)基(ji)本(ben)概念
因(yin)素服務質量的影響
參與服務質量控(kong)制的主要(yao)環節(jie)
三、有效應對(dui)客戶抱怨(yuan)
四、客(ke)(ke)戶忠誠(cheng)與(yu)客(ke)(ke)戶資產
客戶(hu)忠誠的價值
客戶資產的理念(nian)
五、塑造卓越的服務文化是客戶(hu)服務的根本追求
有效的服(fu)務技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/1356.html
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