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客戶忠誠度管理課程培訓班

課程收獲：
1、陳述客戶忠誠度落地四個關鍵環節
2、描述滿意到忠誠的發展路徑圖
3、設計客戶體驗的*工具和標準規范
4、學習大數據分析預測客戶需求
課程對象：關注客戶忠誠度與未來利潤的企業管理者、不限行業規模、銷售與服務領域均適合
課程特色：運用客戶忠誠度的量化(hua)思想，規避NPS理論在實(shi)踐(jian)中(zhong)的不足與(yu)空中(zhong)樓閣之處(chu)，結合中(zhong)國(guo)(guo)市場(chang)與(yu)客戶實(shi)際情況(kuang)，為企業(ye)提(ti)供更適(shi)(shi)合中(zhong)國(guo)(guo)實(shi)情的戰(zhan)略及管理方(fang)向，提(ti)煉出適(shi)(shi)合中(zhong)國(guo)(guo)市場(chang)環境并幫助企業(ye)員工(gong)行為落地的方(fang)法(fa)。

課程內容：
第一講：忠誠度量化引領企業發展
（1）客戶滿意到忠誠的管理差異
（2）客戶未來能帶來利益有多大
（3）簡單高效的忠誠度凈推薦值
（4）能贏得未來發展的考核指標
（5）忠誠管理確定企業領先戰略
第二講：贏得未來利潤的經營策略
（1）忠誠度量化數據測評規則
（2）忠誠度落地四個關鍵環節
（3）區分眼前利潤與未來利潤
（4）找到降低客戶忠誠的原因
（5）客戶導向(xiang)的內(nei)部反饋機制

第三講：從滿意到忠誠的管理策略
（1）客戶滿意的四個管理要素
（2）培養理性客戶的引導教育
（3）滿意到忠誠的發展路徑圖
（4）NPS與客戶忠誠之間關系
（5）NPS理念忽視的重要問題
第四講：贏得忠誠的標準規范設計
（1）設計客戶體驗的*工具
（2）管理導向轉變為客戶導向
（3）贏得客戶口碑的互動體驗
（4）個性化服務成為工作(zuo)標準

第五講：將貶損者轉化為忠誠客戶
（1）掌控貶損著的生命周期
（2）找到貶損著的行為規律
（3）將貶損者轉化為忠誠者
（4）不同貶損者的應對方法
第六講：大數據新媒體的客戶關懷
（1）客戶生命周期的全程關懷
（2）大數據分析預測客戶需求
（3）新媒體互動黏住你的客戶
（4）線上線下全方位關懷體驗
（5）課程總結與回顧

講師介紹：
原三(san)星銷(xiao)售(shou)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)經理(li)(li) 吳(wu)宏暉。服務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)體(ti)系咨詢顧問、講師(shi)，服務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)研(yan)究(jiu)學者，具有豐(feng)富的(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)授(shou)(shou)課經驗。歷任三(san)星銷(xiao)售(shou)總(zong)部(bu)(bu)(bu)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)經理(li)(li)、海爾售(shou)后(hou)服務(wu)(wu)(wu)總(zong)部(bu)(bu)(bu)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)顧問等職務(wu)(wu)(wu)。在三(san)星供職期間(jian)，獨創實(shi)踐知(zhi)識(shi)與(yu)體(ti)驗教學相結(jie)合(he)的(de)(de)授(shou)(shou)課模式，成為(wei)三(san)星推廣的(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)模式，先后(hou)為(wei)其各分公司打造內(nei)部(bu)(bu)(bu)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)百余名，為(wei)全國(guo)萬余名銷(xiao)售(shou)人員實(shi)施銷(xiao)售(shou)管(guan)理(li)(li)及技(ji)巧培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)，其制作(zuo)的(de)(de)《銷(xiao)售(shou)通(tong)訊》被(bei)(bei)韓國(guo)總(zong)部(bu)(bu)(bu)稱為(wei)“三(san)星世界第一”的(de)(de)高效(xiao)率培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)教材。任海爾售(shou)后(hou)總(zong)部(bu)(bu)(bu)服務(wu)(wu)(wu)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)總(zong)監期間(jian)，負責海爾服務(wu)(wu)(wu)商網絡與(yu)服務(wu)(wu)(wu)人員工作(zuo)問題研(yan)究(jiu)與(yu)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)方向把控(kong)，是《感(gan)(gan)動服務(wu)(wu)(wu)提升企(qi)業(ye)競爭力》、《創造感(gan)(gan)動的(de)(de)客戶服務(wu)(wu)(wu)技(ji)巧》兩門課程原創開發者。長期致(zhi)力于(yu)服務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)與(yu)體(ti)系建(jian)立的(de)(de)研(yan)究(jiu)，出版圖書《客戶忠誠的(de)(de)秘密》，為(wei)國(guo)內(nei)第一本服務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)通(tong)俗讀物，被(bei)(bei)眾多企(qi)業(ye)批量購買作(zuo)為(wei)相關崗位中(zhong)層(ceng)必修(xiu)教材。授(shou)(shou)課注重啟發學員感(gan)(gan)悟(wu)，寓教于(yu)樂，互動性(xing)強，課程內(nei)容(rong)豐(feng)富，具有很強的(de)(de)可(ke)操作(zuo)性(xing)。

客戶忠誠度管理課程培訓班