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卓越的客戶服務心態培訓

課程收益:
1、如何才能以客戶為中心
2、創造優質客戶服務的內部環境
3、客戶服務人員心態管理為客戶提供超值服務
4、投訴的價值――企業永續發展的原動力
5、服務制勝(sheng)的(de)秘訣(jue)――細節是魔鬼

培訓目標：
1、樹立正確的服務心態、認識客戶服務的重要性。
2、將卓越客戶服務理念真正運用到實踐中。
3、客戶服務溝通的技巧以及如何處理客戶異議的技巧。
4、掌握高效的自我情緒化解的技巧和方法。
5、輔導客(ke)服務(wu)人員提(ti)升服務(wu)技能，達到提(ti)升客(ke)戶滿(man)意之目的。

課程大綱：
一、頭腦風暴：
（您曾經碰到哪些關于服務禮儀、服務溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？）
二、 如果您去消費，您喜歡什么樣的服務人員？
三、 影響服務效果的因素分析
四、 導入客戶服務禮儀的重要性
五、 服務人員形象要求
1、服飾禮儀：穿出專業形象
2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3、化妝禮儀：化妝與陽光積極心態
4、儀容禮(li)儀：專(zhuan)業儀容10細(xi)節

六、卓越的服務人員情緒調整訓練技巧
1、認識壓力
2、積極心態塑造
――凡事正面積極、凡事巔峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴
（小故事/視頻短片）
3、疏解壓力與情緒調整技巧
1）自我的壓力與情緒管理
2）自我激勵八大技巧
獎勵法、微笑法、運動法、學習法
轉移法、發泄法、忽視法、交友法
3）團隊借力3大技巧

七、服務溝通禮儀訓練
1、影響溝通效果的因素
1）內容； 2）聲音語言；3）態度、情緒信心
2、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3、溝通六件寶：
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
4、深入對方情境
1）行為冰山模型
2）對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
3）如何站在對方立場進行溝通
4）進入對方心理舒適區
5、高效引導技巧
1）開放式提問、封閉式提問
2）*提問技巧
3）經典高效引導技巧
6、高效溝通四要訣
7、高效溝通六步曲
8、服務禁語規避

八、客戶抱怨投訴的處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產生的過程
4、客戶抱怨投訴目的與動機
5、超越客戶滿意的三大策略
6、處理客戶投訴宗旨
――客戶滿意* VS 公司損失最小
7、處理客戶投訴的要訣
――先處理感情，再處理事情；
九、6種錯誤處理客(ke)戶抱(bao)怨投訴(su)的方式

十、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
――處理時的溝通語言
――處理的方式及技巧
――處理時態度、情緒、信心
十一、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
――耐心傾聽
――表示同情理解或真情致歉
――分析原因
――提出公平化解方案
――獲得認同立即執行
――跟進實施
十二、客戶(hu)抱怨投訴處理的三明治技巧(qiao)

十三、巧妙降低客戶期望值技巧
――巧妙訴苦法
――表示理解法
――巧妙請教法
――同一戰線法
十四(si)、不同類(lei)型客(ke)戶投(tou)訴案例分析(xi)

卓越的客戶服務心態培訓