課程描述INTRODUCTION
用心服務,溝通降訴培訓
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
用心服務,溝通降訴培訓
課程背景:
如今市場化競爭大多已經由“產品、價格”轉移到對“客戶服務”的競爭,客戶服務水平已經成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優質客戶服務團隊,不但可以喚醒老客戶,還可以和新客戶快速建立良好合作關系,令客戶滿意度整體提升,促進公司經營的大步前進。
本課程結合電力行業目前服務現狀及投訴根源剖析,并以“問題出發,以終為始,以問尋方”,從行業最容易出現的投訴心理問題進行針對性課程設計開發,以案例分析、投訴處理模型導入、強化情景模擬及現場訓練,以公司實際投訴問題為線索,以“用心服務”為核心宗旨貫穿,以通情達理的溝通心智和技法,課堂現場進行標準服務流程及話術梳理,強有效落地地處理好客戶的抱怨投訴,轉訴為金,將客戶的投訴轉化為給企業帶來持續新競爭力的增長發力點。
課程收益:
.清晰自己的角色定位,樹立積極用心的服務意識,明確服務規范;
.提升辨識客戶真實需求的能力,學會管理客戶期望值;
.掌握通過有效溝通應對不同類型及疑難的投訴處理的技巧;
.學(xue)會挖掘投訴產(chan)(chan)生(sheng)原因,摸清(qing)現(xian)象產(chan)(chan)生(sheng)背后的邏輯。
課程風格:
源于實戰:課程內容來源企業實踐經驗,課程注重實戰、實用、實效
幽默風趣:課程氛圍非常好,擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場
邏輯性強:系統架構強,課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高:課程內容經過市場實戰打磨,講解的工具均能夠有效運用
方法論新:建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:服務管理者、駐外服務人員等
課程方式:講(jiang)師(shi)講(jiang)授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化(hua)訓練
課程大綱
復盤導入
活動:人復盤四問
案例:川航機長、營業廳繳費
1.服務領域的發展趨勢
2.客戶服務發展歷程
第一講:心到則道——職業化修煉
一、職業化理解和職業化習慣
1.職業化的內涵
2.職業化的行為標準:一個中心,三個基本點
1)一個中心:你用電,我用心”——客戶滿意
案例:銀行、SAS、電力
案例:輕易承諾
2)三個基本點:高標準、團隊協作、對自己職業生涯負責
視頻:自信的挑戰
視頻:什么時候開始都不算晚
活動:團隊共創-工作中的職業化行為習慣
推薦:*的7個習慣
二、用心服務是渡人渡己
1.快樂工作,幸福生活
2.反危害:黃帝內經的身心危害
視頻:心的迷失-醫學博士的震撼演講
黃金(jin)小結(jie):最好的愛自(zi)己,讓客戶滿意的絕(jue)招,就是職業(ye)化地為當(dang)下盡職盡責。改變,從(cong)現在(zai)開始,都不算(suan)晚。
第二講:溝通亮劍——有效溝通助您降訴
一、減少投訴70%的服務來自溝通到位的過程
1.溝通目的:通情達理
2.先處理心情,再處理事情
二、溝通降訴的根本邏輯:感知+辨識+表達
1.感知:人的需求分類識別(感性、理性)
2.辨識:識己識人,才能有效溝通降訴
1)認識自己是做人做事第一步
a四種典型行事風格和類型
b了解自己的性格和行事風格,自己的優勢和短板
活動:你真的認識自己嗎?-性格特質測試
3.表達
1)五星級同理聽——讓你的傾聽不再可有可無,隨波逐流
現場互動:你真的聽進去了嗎?
2)贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”,絕不只是“虛情奉承”
現場互動:在工作中見面寒暄模擬
3)有效提問三招求解——引導客戶說其想說,并獲取有效信息
現場互動:了解客戶情況的溝通模擬
黃金小結:溝(gou)通(tong)一到位,投訴就退(tui)位;識己識人,是溝(gou)通(tong)降(jiang)訴的第一步;溝(gou)通(tong)有邏輯,表達有方法。
第三講:對癥下藥——分析原因,積極應對
案例:奔馳女車主的投訴
案例:其他行業的投訴數據
一、投訴產生的原因
1.挖行業
1)行業現狀(國家能源局相關投訴數據,客觀)
2)省市公司規定及硬件問題(客觀)
2.挖客戶
1)對供電質量、網絡及硬件建設本身的不滿(客觀)
2)對施工或服務人員的規范及態度不滿
3.挖自己
1)意識——用心服務意識不到位
2)行為——行為習慣沒養成
3)技能——操作技能不熟練
4)知識——知識學習不夠
思考(kao):為什么電路出故障,客戶不問服(fu)務臺區經理,而是直(zhi)接問95598?
二、投訴產生的過程
1.客戶產生抱怨的過程分析
1)潛在不滿
2)即將轉化為抱怨
3)顯現化抱怨
4)潛在投訴
5)投訴
視頻:事物變質的過程視頻
三、知己知彼地用心服務
1.從客戶五大心理分類解析
1)求發泄心理:實例剖析(大吼大鬧-老虎、孔雀)
2)求尊重心理:實例剖析(擺權威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹)
3)求建議心理:實例剖析(解決問題-老虎、貓頭鷹)
4)求補償心理:實例剖析(得寸進尺型-老虎、考拉、貓頭鷹)
5)求公平心理:實例剖析(有比較型-老虎、貓頭鷹)
黃金小結:從意識、行為、技能、知識角度,開處方;從過程中抓住黃金警示點,亡羊補牢不如防微杜漸;知己知彼,才能用心服務。
四、場景中投訴處理技巧
1.處理投訴的五大技巧:聆聽、發問、厘清、表達、回應
2.LSCPA投訴處理秘訣:傾聽、分擔、澄清、請求、陳述
案例:京東(dong)被投訴事(shi)件的反(fan)思
第四講:易錯警示——小貼士
1.沒有注意到“先外后內”的處理原則
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現
4.逃避個人責任
5.質問客戶
6.忽視客戶的情感需求
小貼士:
1.手機設置
2.親民通道設計
3.小笑話
4.特別警示
第五講:知道做到——回顧與持續改善篇
1.職業化修煉
2.客戶為中心的服務
3.影響學習轉化的因素
4.課程復盤-將場景案例,可視化提煉
工具:KOLB學習圈的復盤邏輯(ji)(目標、結果(guo)、分(fen)析、總(zong)結)
用心服務,溝通降訴培訓
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