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呼叫中心運營管理實務培訓

課程背景
1、講師結合專業的理論課程因為結合聯想呼叫中心運營及近40家呼叫中心服務的實務經驗，讓理論與實務得到*的融合；
2、大量應用各個不同地區、行業特色、運營模式等的實務經驗，達到固化學員行為的效果；
3、藉由深入淺出的案例分析，引導學員以開拓的視野檢視自我項目的問題，適當的穿插詼諧的現場故事及真實案例，更結合實際操作的案例進行教學；
 4、授課過程中潛移默化的導入客戶服務中nps的運(yun)用(yong)，以(yi)正面積(ji)極的態度(du)面對(dui)日常工作壓力，可穩(wen)定(ding)在工作崗位上(shang)尋(xun)求積(ji)極的發展(zhan)。

課程目標
1、掌握呼叫中心運作及規劃方法
2、掌握呼叫中心電話營銷流程制定方法
3、掌握呼叫中心營銷質量監控技巧
4、學會如何進行呼叫中心營銷的績效指標及日常激勵
5、掌握聯想式呼叫中心團隊管理與下屬管理之道
6、分享聯想等數10家呼叫中心(xin)運營管理經驗，便于學員(yuan)行為(wei)固化(hua)

課程大綱
第一單元、呼叫中心運作及規劃方法
一、電話營銷運作中存在的幾個主要問題及解決策略
1、高峰的擁堵
2、放棄率的增加
二、電話營銷運營管理需要23個量化指標
三、電話營銷的戰略規劃
四、電話營銷運營管理思路
五、電話營銷選址
六、電話營銷的規模
1、績效水平
2、話務高峰時段
3、工作量的平衡
案例分(fen)析：深(shen)圳中(zhong)信(xin)銀行呼叫(jiao)中(zhong)心電話(hua)營(ying)銷(xiao)規模(mo)為何總是(shi)上(shang)不去？

第二單元、呼叫中心電話營銷流程制定方法
一、電話營銷流程的管理包含幾個環節
1、識別
2、設計
3、執行
4、控制和改善
二、電話營銷的現場管理業務流程與執行
1、紀律管理
2、排班規劃
3、走動式管理
4、簡報會
5、質量監督
6、教導技巧
7、人員激勵
8、突(tu)發事件處理技巧

三、電話營銷代表工作流程
1、接聽電話的時間分析
2、分析客戶心理及采取的對策
3、聽、說、問
4、接聽電話的8個要求
5、電話受理溝通記錄訓練
四、電話營銷腳本設計
1、話術規劃與分類應用
2、正確設計話術的方法與技巧
.如何制作話術引導地圖
.三欄式電銷話術設計方法
.完整的電銷話術構成內容
.電信實戰電銷話術賞析
案例分析：廣東移動客服(fu)中心的(de)電(dian)話營銷腳本設(she)計思路(lu)。

第三單元、呼叫中心營銷質量監控技巧
一、電話營銷質量監控的實施
二、電話營銷質量監控的指導
三、電話營銷質量校準
四、電話營銷質量支持環節
五、客戶滿意度與nps運用
1、客戶滿意度的調查方式
2、如何進行電話營銷客戶滿意度調查
3、客戶滿意度調查結果的應用
群策群力：結(jie)合工作情況說明如何(he)進行本(ben)中心(xin)的營銷質量監(jian)控(kong)？

第四單元、呼叫中心營銷的績效指標及日常激勵
一、影響電銷績效的關鍵指標KPI
1、衡量活動量績效指標
2、衡量工作質量績效指標
二、電銷人員的日常激勵
1、如何透過統計學讀懂下屬的心理動態
2、因人而異的激勵技巧
三、客戶信息的管理
1、客戶信息的收集及挖掘
2、客戶細分模型
3、客戶數據管理分析     
案例分析：上海聯通的(de)客戶服(fu)務中心為何如此成功？

第五單元、聯想式呼叫中心團隊管理與下屬管理之道
一、了解你的團隊-什么是團隊型式與風格
1、團隊建設要點
2、SMT定義–透視自我管理團隊
3、團隊良好規劃的 6個重要步驟
4、客戶服務中心常見的困難與解決方案
5、Outing在文化建設與團隊管理中的作用
6、電話營銷團隊的特點與管理重點
案例分(fen)析：某大型外包呼叫中心的團隊建設

二、電話營銷人員的選、育、用、留
1、電銷人員的招聘
（1）以特質為中心招聘與面試
（2）電銷人才招聘注意要點
2、電銷人員的培訓方法
3、電銷人員的日常管理
（1）日常管理武器
（2）會議管理/看板進度管理/PRP檢討/品質管理
（3）現場管理法寶：跟聽與走動管理
3、如何留人
（1）**新權威解讀80,90后的心理特點
（2）如何控制電話銷售精英流失率
案例分(fen)析：四川電信呼叫中心團(tuan)隊人員為何總是出現問題(ti)？假(jia)如(ru)(ru)您是他們(men)的管理人員您覺得如(ru)(ru)何應對？

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