情緒與壓力管理，塑造積極陽光心態
講師(shi)：神富強 瀏覽次數：2569
課程描述INTRODUCTION
情緒(xu)與(yu)壓力管理(li)的培訓(xun)
培訓講師：神富強(qiang)
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：1天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒與壓力管理的培訓
課程背(bei)景：
客(ke)服中(zhong)心的工作充(chong)滿(man)壓力與挑戰，它需要員(yuan)工大腦時刻保持清(qing)醒以應對(dui)各種突發狀況，尤其是處理客(ke)戶抱怨與投(tou)訴時，客(ke)服人員(yuan)的情緒(xu)變化勢必影響其服務質量(liang)和水平。
心理學上講(jiang)，人的(de)(de)基本情(qing)緒(xu)有(you)四種，即(ji)喜(xi)、怒(nu)、哀、懼。其中有(you)三種是不(bu)良(liang)情(qing)緒(xu)，可見不(bu)良(liang)情(qing)緒(xu)對人的(de)(de)影(ying)響巨大(da)，客(ke)服人員(yuan)也不(bu)例外，自然也會受到不(bu)良(liang)情(qing)緒(xu)的(de)(de)影(ying)響。因此，管理好(hao)員(yuan)工的(de)(de)不(bu)良(liang)情(qing)緒(xu)，樹(shu)立積極陽(yang)光心態至(zhi)關重要。
課程收益：
1.認知不良情緒危(wei)害
2.弄清壓力產生(sheng)來源
3.掌握有效減壓方法
4.學(xue)會情緒自我管理
5.塑造積極(ji)陽光(guang)心態
6.樹立正(zheng)確的工作(zuo)態度與投訴處理價值觀
授課(ke)方式：
采(cai)用講(jiang)師(shi)講(jiang)述、案例分析、心態游戲、互動答疑(yi)、現場體驗、情景模擬等方式(shi)
授(shou)課時長：
1天（6小時/天）
授課對象(xiang)：
客服人員(yuan)、投訴處(chu)理(li)員(yuan)、班組長
課程(cheng)大綱：
第一章：客(ke)服情(qing)緒與壓力管(guan)理(li)篇
一、人(ren)類的情緒與壓力
1.什么是情(qing)緒？
2.四種(zhong)基(ji)本(ben)情緒(xu)
3.情緒與(yu)壓力(li)的(de)關系
4.不(bu)良情緒與壓力對我們的影響
二(er)、壓(ya)力源分(fen)析(xi)及現場測試
1.什(shen)么人沒有(you)壓力？
2.“客戶層(ceng)面”壓力源分析
3.“自身層面”壓(ya)力(li)源分析
4.“公(gong)司層面(mian)”壓力源分析(xi)
壓(ya)力測試：您目前的壓(ya)力源分析
互(hu)動分析：女人(ren)和男人(ren)常見減(jian)壓(ya)方法的利弊(bi)
三、壓(ya)力源傳播(bo)
1.魔咒(zhou)圈傳(chuan)播速(su)度
2.來自語言的壓力
3.來自行為(wei)的壓力
心態游戲：讓員工親身體會壓力是如何(he)形(xing)成(cheng)的
四(si)、壓力源(yuan)轉換(huan)
1.換種方式看待壓力源
2.深(shen)度挖(wa)掘動(dong)力來(lai)釋放(fang)壓力
3.神(shen)咒的力量
神咒訓練(lian)：發現(xian)自己的潛力
五、壓力(li)突破方法
1.重(zhong)新(xin)框架法(fa)
互動：培養員工對工作、對生活(huo)的信心
練習(xi)：面對投訴(su)、罵人(ren)、不(bu)講理的客戶，如(ru)何重新框架？
2.壓力釋放的六(liu)大方(fang)法(fa)
1） 開心(xin)物(wu)件法
2） 游(you)戲工作(zuo)法
3） 神秘祝福法
4） 三層境界(jie)法(fa)
5） 行為轉移法
6） 保健(jian)按(an)摩法
體(ti)驗：學員(yuan)親身體(ti)驗上述方法帶(dai)來的減壓(ya)快感
練(lian)習：今天心(xin)情(qing)不(bu)好(hao)要上班/聯系(xi)客(ke)戶怎(zen)么辦？
練習：面(mian)對超(chao)長時(shi)間的工作加班怎么(me)辦？
互(hu)動：無法(fa)平衡自己工作和家庭怎么(me)辦？
練習：被(bei)客戶埋怨、責罵、刁難怎(zen)么辦？
練習：接(jie)線出(chu)現恐懼心理怎(zen)么辦？指(zhi)標壓力很大怎(zen)么辦？
第二章：職業(ye)認知與積(ji)極心態塑造篇
一、投訴處理的正確認知
1.誰是你的老(lao)板？
2.打(da)工心態害了誰？
3.工作帶來成就感
4.工作帶(dai)來價(jia)值感(gan)
5.工作帶來幸福感
案例(li)分享(xiang)：客(ke)戶罵到感謝的經典(dian)案例(li)
二(er)、客服工(gong)作心態剖(pou)析
1.興奮期——謹慎工作
2.恐懼期——害怕工作(zuo)
3.困惑期——不想工作
4.平穩期——高效工作
游戲：跨出心中的障礙
案例(li)：興奮(fen)期(qi)員工對工作失去熱情、如何調整？
案例(li)：恐懼起期員工對工作無(wu)方向、如(ru)何(he)調整？
案例：困(kun)惑(huo)期員工(gong)(gong)對工(gong)(gong)作麻木(mu)厭惡、如何調整？
案例：平穩期員工(gong)如何(he)在行業繼(ji)續走下去，創(chuang)造自己的奇跡(ji)？
三、關(guan)于“積極心態”的思考
1.什么是積(ji)極心態
2.心理(li)測評(ping)：我是積(ji)極(ji)心態嗎？
3.積極心態(tai)塑造(zao)
1） 積(ji)極(ji)心(xin)態形成過程分(fen)析
2） 每件事都有好的(de)結(jie)果
3） 積極心態塑造法(fa)則(ze)
4） 對客(ke)戶服務的積極心態(tai)塑造
5） 對領導溝通(tong)的(de)積(ji)極心態塑造(zao)
6） 對同事相處的積極心(xin)態塑(su)造
7） 適應公司制度的積(ji)極心態塑造(zao)
案例：遇到客戶謾罵、發泄、挖(wa)苦、無(wu)理取鬧(nao)時(shi)如何(he)調整心(xin)態
四、關于“病態職場”的反思
1.干這活沒意(yi)思(si)，每天比坐牢(lao)還(huan)難受
2.工作(zuo)太累了(le)，壓力(li)太大了(le)，工資才(cai)這么(me)點
3.不(bu)關我的事，我只是(shi)個(ge)打工的
4.遇到啥事，只(zhi)知道罵人，他以(yi)為(wei)他是誰啊(a)，算什(shen)么玩意(yi)嘛
5.沒啥大不了(le)，大不了(le)“老子(zi)”明天不干了(le)
分(fen)享：你到底在為誰(shui)工作
五、擺正(zheng)心態的兩(liang)項修煉
1.擺正心態，左手(shou)做人，右(you)手(shou)做事
2.做(zuo)人——無愧于(yu)心；做(zuo)事——無愧于(yu)“薪(xin)”
3.世界(jie)上到處都是有才華的窮人
4.我是誰不重(zhong)要，我做的事**重(zhong)要
游(you)戲：我是(shi)誰
注：可根據客戶(hu)需求及(ji)課前調研(yan)結果調整內容，量(liang)身(shen)定制課程。
情緒與壓力管理的培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232634.html
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