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內訓師督導能力提升培訓

課程背景：
隨著互(hu)聯網(wang)(wang)金(jin)融對傳統商業(ye)(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)的(de)(de)沖擊，不良貸款(kuan)攀(pan)升，經營成(cheng)本(ben)增(zeng)加，吞噬(shi)著商業(ye)(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)利潤(run)，當(dang)下的(de)(de)商業(ye)(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)將(jiang)更(geng)多(duo)的(de)(de)資源從對公(gong)業(ye)(ye)務(wu)轉向(xiang)了零(ling)售業(ye)(ye)務(wu)，陸(lu)續(xu)推(tui)出了智慧銀(yin)(yin)行(xing)(xing)，優(you)化人力資源，提(ti)高服務(wu)營銷效(xiao)率(lv)，拓展零(ling)售渠(qu)道(dao)業(ye)(ye)務(wu)收(shou)入來源渠(qu)道(dao)，在這樣(yang)的(de)(de)情況下，轉型(xing)(xing)成(cheng)為(wei)必(bi)然，網(wang)(wang)點(dian)作為(wei)最前沿(yan)的(de)(de)轉型(xing)(xing)渠(qu)道(dao)，如何將(jiang)總分行(xing)(xing)轉型(xing)(xing)思路更(geng)好地(di)(di)貫徹(che)到(dao)基層(ceng)網(wang)(wang)點(dian)，更(geng)多(duo)依(yi)靠于(yu)(yu)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)內(nei)部(bu)的(de)(de)內(nei)訓(xun)師，以此實現總分支行(xing)(xing)轉型(xing)(xing)步伐保持(chi)一(yi)致，但是，由于(yu)(yu)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)內(nei)部(bu)內(nei)訓(xun)師隊伍參差不齊，素(su)質也(ye)不一(yi)樣(yang)，如何更(geng)好地(di)(di)將(jiang)轉型(xing)(xing)思路傳導到(dao)基層(ceng)，輔導網(wang)(wang)點(dian)更(geng)高效(xiao)地(di)(di)實現思維轉型(xing)(xing)、業(ye)(ye)務(wu)轉型(xing)(xing)，打造一(yi)支優(you)秀的(de)(de)內(nei)訓(xun)師團隊是本(ben)課程闡述的(de)(de)重點(dian)。

課程時間：1-2天，6小時/天
授課對象：銀行內訓師團隊
授課方式：現場(chang)講(jiang)授、學員(yuan)演練、視頻播放、實際案例(li)討論、學員(yuan)經驗分享等。

第一講  現代智能化銀行剖析
一、智能化帶給我們的變化有哪些？
1.智能化對傳統行業的沖擊
2.智能化有帶來哪些便利？
二、商業銀行營業網點轉型變化趨勢
1.商業銀行轉型的必然性
2.轉型是商業銀行的必由之路
三、商業銀行轉型后營業網點變化趨勢
1.營業網點現在和過去有哪些不同
2.營業網點渠道發生的變化
3.客戶需求發生的變化
4.智能化帶給商業銀行哪些變化？
5.如何更好將人工化(hua)向智能化(hua)轉移？

第二講  商業銀行網點硬件設施解讀
三、商業銀行網點分區布局
1.八大分區解讀
2.營業廳布局
3.客戶動線設計與問題
4.消保標識有哪些
5.便民設施
6.對標銀行對比
7.網點的外部環境情況
二、各分區物品布局
1.普通廳客戶的體驗
2.貴賓廳客戶體驗
3.對標銀行對比
三、智慧銀行下網點布局
1.智能設備配置及覆蓋情況
2.智慧設備的管理運營
3.對標銀行的對比
4.其他科技元素
四、網點選址與區位
1.網點所處的商圈
2.網點的客群情況
3.網(wang)點(dian)匹配情況

第三講   營業廳服務流程
一、營業廳崗位設置（柜員、大堂經理、理財經理）
二、各崗位履職情況，包括著裝、基礎服務規范、服務營銷流程、話術、動作是否規范
從客戶進入-咨詢—等候-辦理業務-產品銷售- 客戶拒絕-再次挖掘-最終銷售-送別，觀察以下流程
1.大堂經理服務營銷流程
2.柜員辦理業務服務流程以及一句話營銷
3.理財經理服務營銷流程
三、各崗位間的聯動情況
1.大堂與柜員
2.大堂與理財經理
四、客戶排隊等候期間
1.微沙龍營銷情況
2.客戶等候服務營銷
3.客戶關懷
五、客戶投訴應急響應
1.觀察發生客戶投訴時各崗位的響應情況
2.客戶投訴處理流程
3.客戶意見簿中客戶反映情況及回復情況
六、客戶滿意度調查
1.設定調查問卷
2.如何分析客戶滿意度調查問卷
3.客戶訪談

第四講  產品營銷及客群結構情況
四、運用FABE法則與對標銀行的產品（含渠道類、理財）進行比較
1.我行產品優勢及不足
2.其他國有銀行產品優勢及不足
3.股份制銀行產品優勢及不足
二、客群結構分析
1.到網點的客戶情況訪談
2.CRM系統中客戶結構分析
3.大堂經理及理財經理對客戶維護及挖掘情況
4.大堂經理及理財(cai)經理對客戶回訪情(qing)況

第五講  內部系統使用情況
一、核心業務系統、crm系統等內部操作及使用情況
二、他行(xing)業務系統使(shi)用情況(kuang)

第六講   團隊管理與激勵
一、打造卓越團隊
（一）權威管理，制度面前人人平等
（二）適當授權，充分信任員工
（三）提升自己，培養人才
四類人才該如何培養
（四）用激情感染員工
（五）懂得贊美員工，贏得好人緣
案例分析：陜西首富周瑩如何激勵員工
1.好員工是鼓勵出來的
2.批評員工有竅門
3.小紙條的奧妙
（六）理解員工的難處，既是管理者也是輔導者
（七）建立高效的團隊激勵績效
（八）贏在文化，打造卓越的團隊文化
二、目標管理法的概念及步驟
1.SMART原則
2.業績榜的功效
三、員工管理與激勵
1.三種不同的管理者
2.傳聲筒和橋梁式管理者的區別
3.優秀的運營經理應該具備“四大”能力
4.橋梁式管理者三大特征
5.理財主管具備良好的心態
6.員工成長過程中不同階段的教導方法
7.分析70后、80后和90后員工特征分析
8.員工激勵與實際運用
視頻：看周瑩如何讓員工忠誠
三、績效管理
1.績效管理定義及原則
2.績效管理的目標
3.績效管理目標
4.如何更好地發揮績效管理激勵員工
5.網點轉型與績效管理的關系
四、員工心態管理
1.員工心態“三熱愛”
2.員工陽光心態塑造
2.樹立主動服務(wu)意識(shi)

內訓師督導能力提升培訓