專業客服技巧
講師：郭(guo)劍華 瀏覽次數(shu)：2542
課程描述(shu)INTRODUCTION
專業客(ke)服技巧培訓
培訓講師：郭劍華
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
專業客服技巧培訓
課(ke)程(cheng)收獲
通(tong)過本課程(cheng)的學習(xi)，學員能(neng)夠(gou)
學會金牌(pai)服務觀念、秘訣(jue)策略
學(xue)會運用溝通(tong)、服務倍增績效(xiao)
學會使顧客達到100%滿(man)意度并且讓他為您大量宣傳
學會投(tou)入(ru)20%的(de)時間而獲得80%想(xiang)要的(de)服務效果
打造(zao)一(yi)個以客為尊的企業
課(ke)程大綱
單元一 客戶服務基礎(chu)
提(ti)升客(ke)戶滿(man)意(yi)度的四大要素
客戶接觸面影響(xiang)客戶滿(man)意(yi)度
產品質量是提高客戶滿意度的基礎
優(you)質服(fu)務是提高(gao)客(ke)戶滿意度的保障
企業形象是提高客戶滿意度的期望
客戶關(guan)系式提高客戶滿意度的法寶(bao)
客(ke)戶服務的重要性
客戶的(de)分類
經濟型(xing)、道德型(xing)、個性化、方便型(xing)
常規客(ke)戶(hu)、潛力客(ke)戶(hu)、頭頂客(ke)戶(hu)、臨時客(ke)戶(hu)
客戶服務面臨的挑(tiao)戰
同(tong)行(xing)業競爭的(de)加劇
客戶(hu)期望值(zhi)的提升
不合理的(de)客戶需求(qiu)
客戶(hu)需求的波動
服(fu)務失誤導致的(de)投訴
超負荷的(de)工(gong)作(zuo)壓力
服務技巧的不(bu)足
客戶服務的內(nei)容
售前服務的內容(rong)
售(shou)中(zhong)服務(wu)的(de)內容(rong)
售后服務內容與問題
單(dan)元二 打造金牌客(ke)戶服(fu)務(wu)
什么是金(jin)牌客戶服務(wu)
金牌(pai)客戶服務的核(he)心(xin)原(yuan)則(ze)
對客戶表示熱(re)情、尊重(zhong)和(he)關注
幫助(zhu)客(ke)戶解決問題
迅速響(xiang)應(ying)客戶需求
始終以(yi)客(ke)戶為中心(xin)
持續提供優質服務
設(she)身(shen)處地為客戶著(zhu)想
提(ti)供個性化服務
金(jin)牌客戶服務人員的素質和技能(neng)
標準的職業形象
標準的服務用(yong)語
專業的服務(wu)技巧
標(biao)準(zhun)的(de)禮儀(yi)形態
高尚的品(pin)格素(su)質
扎實的專(zhuan)業知識
良(liang)好(hao)的溝通技巧
靈活(huo)的異議(yi)處理
掌(zhang)握客(ke)戶心理與性格
成功說服客戶的技巧(qiao)
單元(yuan)三 金牌客服人員的品(pin)格與(yu)心態
客服人員的品格(ge)素質
注重承諾
寬(kuan)容為美
謙虛誠實
同理心(xin)
積極(ji)熱情
服務導向(xiang)
態度和意識直接影響客戶滿意度
服(fu)務(wu)意識決定服(fu)務(wu)行(xing)動
服(fu)務(wu)態度決定(ding)服(fu)務(wu)質量
員工的投入必定帶來客戶(hu)的滿意
阻礙金牌客戶服務的九大(da)問題(ti)心態
小媳婦心態(tai)，老(lao)婆(po)婆(po)儀(yi)態(tai)
聽(ting)(ting)到(dao)(dao)了聲音(yin)，聽(ting)(ting)不到(dao)(dao)笑容
口氣比力氣大，過度承諾
口號過多，盲目遵從(cong)經驗(yan)
以貌取人，沒有一(yi)視(shi)同(tong)仁(ren)
自我(wo)服務(wu)，沒有全面服務(wu)
全面復制(zhi)，沒有我(wo)型(xing)我(wo)秀
鐵人三(san)項(xiang)，沒有團體接力
口號掛(gua)墻(qiang)上(shang)，卻另行一套良(liang)好的服(fu)務心態
積(ji)極的心態(tai)
空杯的心態
主動的心態
包(bao)容的(de)心態
自(zi)信的心態(tai)
行動的心(xin)態
感恩的心態
老板的心(xin)態
專業(ye)度
反應度
信賴度
站在客(ke)戶角度，理解(jie)客(ke)戶的觀點
帶來溫馨(xin)和惡(e)劣服務印(yin)象的原(yuan)因
優質的服務是(shi)穿(chuan)客戶的鞋子(zi)
客(ke)戶怎樣看待和(he)評價(jia)服(fu)務
專業客服技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235066.html
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