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營業廳標準化服務禮儀培訓

課程目標：
1)提升企業品牌形象：通過對服務人員的有效培訓，迅速提升客戶服務人員的整體形象及服務的規范度，樹立企業品牌形象。
2)掌握典型服務情景應答技巧和話術：通過服務規范訓練，讓學員養成標準的服務規范，在流程中體現禮儀，在溝通中體現禮儀。掌握常見典型服務情景溝通的實用策略與典型應對話術。
3)掌握規范服務禮儀，統一服務流程規范：強化學員在服務細節處理的服務禮儀、行為規范，能夠在日常工作中標準化、職業化、習慣化。
4)內化于心，外顯于形，提升服務素養：提升內在服務認知，統一外在行為規范。從內外兩個角度，提升和規范統一服務中的細節，提升一線服務人員服務素養。
 
課程大綱：
一．服務人員的職業心態素養
1.服務職業定位
1.職業心態認知
1)企業與員工的本質
2)優秀員工所應具備的心態
2.服務心態
1)第一：主動服務
2)第二：微笑服務
3)第三：快樂心態
4)第四：感恩心態
5)第五：以客為尊
3.什么是服務素養
4.優秀窗口服務人員的關鍵特質
5.打造職業人的敬業精神
6.提升服務團隊協作
7.四大服務職業心態修煉
1)建立主動“心”
2)培養責任“感”
3)形成團隊“氣”
4)引動求變“意”
8.“應付工作”的傷害
9.生命品質與工作
10.克服成長的障礙
11.有責任才有價值
案例：“工作太繁重，在這樣的工作下，日復一日的工作已經讓我麻木了”
點評：都說“服務不是人做的，是人才做的”，舊有的觀念、負面的情緒和抱怨是阻礙成長的重要障礙。正確克服服務的困難點及惰性，有時只是一念之間，持續堅持才能贏得快樂工作的優秀習慣。
 
二．什么是服務禮儀
1)服務禮儀的定義
2)服務禮儀的原則
3)服務禮儀與服務心態的關系
總結：服務人員的職業素養提升
 
三．服務形象提升——塑造星級品牌形象
1.儀表規范
1)品牌形象的服飾要求統一、標準
2)品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
3)服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
4)配飾選擇搭配的標準——物不過三
5)配飾的顏色搭配與禁忌
6)職場著裝中容易忽視的細節
演練(lian)：服(fu)務人員崗(gang)前自我形象檢查表

2.儀表規范
1)品牌形象的儀容要求
2)男士面容、發型、胡子、口鼻要求
3)服務業微笑的職業性
4)訓練：職業性的微笑（露齒與不露齒訓練）
5)微笑在服務過程中的應用與禁忌
6)基本的化妝技巧
7)色彩服(fu)務搭配(pei)技(ji)巧(qiao)學(xue)習(xi)

3.儀態規范
1)品牌形象的儀態要求
2)舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
3)站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規范及適用場合
4)鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
5)欠身禮儀應用場合
6)在座位上忙于業務時
7)在走廊中見到客戶時
8)手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
9)引導禮：“您好！這邊請！”
10)指引禮：“您好！請到三號柜臺辦理。”
11)示座禮：“您好！請坐！
12)了解你的身體語言知識
13)身體語言的辨識
14)不同場景下的身體語言切換
15)常用手語
 
四．常見禮儀——人際交往的藝術
1.電話禮儀
1)電話那端優美的聲音
2)接聽電話禮儀
3)呼出電話禮儀
4)結束電話禮儀
5)特殊情況時
6)電話禮儀禁忌事項
7)電話溝通(tong)中的話術

2.握手禮儀
1)握手的起源及其他風俗
2)握手的時間、距離、三種形式
3)握手“五到”、六句口訣
4)握手的禁忌
5)案例模擬

3.名片禮儀
1)如何遞接名片或證件
2)遞接資料、簽收文件時
3)禁忌事項
4)場景案例模擬

4.同行禮儀
1)如何引導客戶及領導？
2)上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？
3)進出電(dian)梯(ti)時是引(yin)導(dao)員先進還是客戶(hu)先進？

5.座次禮儀
1)開會時如何安排位置（相對式、并列式、自由式）
2)合影時的位次安排
3)談判或簽字儀式的座次安排
4)工作餐時的座次
5)乘坐轎車時上座在哪里？
6)場景演練與糾錯

6.交談禮儀
1)見面之初寒暄話題的選擇
2)交談應對技巧
3)交談中的目光注視
4)通過傾聽控制談話場面
5)選擇人走進他人內心的話題
6)告辭不是再見那么簡單
7)綜合應用情景演練點評
 
五．接待禮儀
1.一般客戶接待（服務6步曲）
2.領導檢查指導接待
3.VIP/貴賓參觀訪問接待
4.新聞媒體、特殊人群接待
5.神秘人/暗訪者的特征表現、接待技巧
7.接待禮儀
 
六．匯報講解訓練
1.匯報詞撰寫規范
1)匯報詞內容規范
2)匯報時的形體規范
3)匯報時的微笑和眼神
4)匯報時的手勢規范
5)匯報時的語音規范
6)匯報時應急情況處理（如遇領導發問等）
 
七．營業廳現場管理
1.六大服務準則
1)客戶體驗制
2)首問責任制
3)全程引導制
4)一次告知制
5)限時辦結制
6)全面體驗制
1.營業廳兩會三制
1)班前會
2)班后會
3)巡查制
4)督導制
5)交接班制

2.營業廳運營管理
1)目視管理
2)準軍事化物品擺放與環境設施管理（舒適的環境、舒適的感受）
3)標準化晨會規范及訓練
4)如何主持晨會（教官風范）
5)準軍事化晨會如何體現軍事嚴謹風范與優雅禮儀相結合
6)準軍事化晨會的標準化動作
7)晨會規范八部曲
8)晨會流程指導示范
 
八．營業廳標準化崗位流程規范
1.營業廳引導禮儀
1)門口迎賓場景禮儀
2)客戶的分流與引導
3)引導客戶使用自助查詢機
4)引導客戶使用排隊叫號機
5)引導客戶到柜臺或休息區的禮儀
6)引導員的關愛服務規范與應答規范
7)門口送客行(xing)為規(gui)范與應答

2.營業廳業務受理服務時刻：
1)客戶到柜臺前的迎接禮儀
2)示坐禮儀
3)客戶資料遞接禮儀
4)客戶咨詢時應答禮儀
5)客戶離開柜臺歡送禮儀
6)暫停服務亮牌原則及規范
7)“辦一按二招呼三”服務原則
8)“先接先辦”服務原則及處理規范
9)“首問負責制”服務原則及處理規范
10)大堂經(jing)理制服務原則及規范(fan)

3.營業廳收費服務時刻：
1)收費內容：業務收費類型
2)服務標準：包括受理方法和行為規范收費服務規范及流程演練
3)客戶接待禮儀
4)核對客戶信息禮儀
5)告知客戶信息禮儀
6)唱收唱找禮儀
7)雙手(shou)遞接(jie)禮儀(yi)

4.營業廳咨詢、投訴、舉報服務規范及流程演練
1)受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導
2)服務標準(zhun)：包括受理方(fang)法(fa)和行(xing)為規范

5.營業廳自助服務規范及流程演練：
1)宣傳資料使用規范
2)自助查詢系統使用規范
3)自助查詢系統使用示范規范
4)便民服務規范
5)其他(ta)服務規(gui)范(fan)

6.應急事件處理規范
1)無理取鬧客戶
2)聾啞人
3)新聞記者
4)雨雪天氣
5)繳費高峰
6)系統故障等
7)其他應急事件
 
九．營業廳服務溝通及典型情景話術應對提升
1.什么是溝通？
1)溝通的定義
2)溝通常見障礙
3)溝通的途徑和原則
4)體驗活動：溝通游戲與分析
5)踐行“以客戶為中心”的溝通原則
6)不(bu)同類型(xing)客戶的溝通技巧

2.營業廳服務用語規范
1)稱呼用語
2)服務人員“五要”和“四不講”
3)服務用語“十四字”
4)教(jiao)授行業各崗位常用(yong)服務用(yong)語

3.溝通典型話術訓練
1)常見服務情景用語與服務忌語
2)讓客戶感覺舒服的表達
3)常用同理心的用語
4)改變固有的表達習慣，積極表達的方法
5)有效溝通的技巧——服務認同法
6)常見問題應對處理及話術訓練
A.客戶要求見領導
B.客戶對答復方案不滿意要求重新解決
C.遇到客戶提出不合理要求時
D.話務員未聽清或不明白客戶意思時
E.遇到設備故障不能操作時
F.遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
G.遇到客戶的騷擾時
H.遇到客戶不能提供有效證件時
I.遇到客戶善意邀請時
J.遇到客戶抱怨操作慢時
K.遇到客戶提出建議時
L.遇到客戶投訴態度不好時
M.遇到客戶投訴工作出差錯時
N.遇到客戶表揚時
O.遇到客戶致歉時
P.遇到媒體采訪時
Q.遇到暗訪時
 
十．結訓考核
1.禮儀現場分組展示、指正
2.情景模擬流程考核
3.人人過關，直到通過為止
4.頒發證書及(ji)獎品，總結合影(ying)

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