国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

商業銀行服務營銷技能培訓

課程背景：
本課程將給您傳授學員的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助學員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發學員崗位自豪感和工作熱情；增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養客戶關系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進行全面地介紹，從而成功地進行營銷，順利實現銀行營銷目標。
學員對象：網點主任、銀行柜面人員、大堂經理
授課時間：2天，共計12小時
進行方式：實(shi)例(li)講授(shou)、小組研討(tao)、案例(li)研討(tao)、情境(jing)仿真、角色扮演、行動(dong)學習

課程大綱：
一：現代商業銀行服務營銷概念
1、現代商業銀行服務營銷理念
2、創新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷?
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環圈
6、服務與銷售如何完美結合
7、服務中銷售的關鍵點
二：服務中銷售效應的來源
1、服務中銷售效應來源的控制點
2、實現卓越服務的流程
3、服務滿意中的促銷策略
4、服務滿意后的銷售效應

三：服務中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
四：有效平衡服務與銷售的雙重角色
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
五：服務流程中四個階段的把握
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制(zhi)造差異化及后續維護

六：服務過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動客戶右腦的感性思維
2、利用服務中15個打動客戶的要素
3、服務中的客戶心理引導
七：如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
4、顧問型的銷售策略
八：推進服務中的交叉及增值銷售
1、如何擴大客戶的購買欲望
2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產品
九：如何提升重復購買率及客戶忠誠度
1、檢查結果
2、服務后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推(tui)動(dong)客戶(hu)間的推(tui)薦

十：客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
1、潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯現化抱怨?潛在投訴?投訴
2、求發泄的心理
3、求尊重的心理
4、求補償的心理
5、投訴溝通三大核心要素
1）處理時的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時態度、情緒、信心
6、投訴溝通技巧運用
1）投訴溝通中的傾聽
2）聽的兩大問題
3）聽的五個層次：
4）移情換位
5）聽(ting)的技巧(qiao)：不同的場(chang)景(jing)需要不同的聽(ting)法。

十一：客戶性格與投訴處理技巧
1、四種性格的特點描述
2、四種性格客戶實際案例討論、分析
3、針對四種客戶性格的溝通技巧
4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟
1）耐心傾聽
2）表示同情理解并真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執行
6）跟進實施

十二：商務"儀表、形體及語言"禮儀 ------為成功人士設計形象
1、外在形象及服飾的重要性
2、商務人員形象四原則
3、商務人員著裝六不準
4、商務著裝的場合及要素
5、女商務人員的形象要求
6、男商務人員的形象要求
7、體態--無聲的語言
8、標準姿勢、表情、手勢語
9、身體的姿勢語及三忌三適
10、商務語言三原則
11、商務語言"規范"溝通
12、商務語言"文明"溝通
13、商務語言溝通技巧
十(shi)三：行動學(xue)習、總結、提問與(yu)答疑

商業銀行服務營銷技能培訓