国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

在線客服體系搭建培訓

課程背景
隨著互聯(lian)網(wang)(wang)技術(shu)和數據(ju)業務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)快速發展，促生了(le)(le)(le)一種(zhong)(zhong)新型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)營銷模式，培育出(chu)了(le)(le)(le)一大批網(wang)(wang)絡客(ke)(ke)戶群體(ti)，在(zai)淘(tao)寶(bao)、京東陸續公布各種(zhong)(zhong)大數據(ju)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)背(bei)后，是(shi)(shi)日(ri)漸成熟(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)網(wang)(wang)絡在(zai)線(xian)(xian)客(ke)(ke)戶使用習慣(guan)(guan)，是(shi)(shi)不斷精細(xi)化要求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)在(zai)線(xian)(xian)客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務體(ti)驗(yan),這種(zhong)(zhong)習慣(guan)(guan)成為了(le)(le)(le)一種(zhong)(zhong)生活方式后，越來(lai)越多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)運營商(shang)企業也在(zai)思考是(shi)(shi)否能夠推(tui)出(chu)在(zai)線(xian)(xian)客(ke)(ke)服(fu)(fu)系統，也有更多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)運營商(shang)企業已經將在(zai)線(xian)(xian)客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務作(zuo)為了(le)(le)(le)一種(zhong)(zhong)未來(lai)客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務體(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)新渠(qu)道。 客(ke)(ke)服(fu)(fu)中心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展從電(dian)話(hua)服(fu)(fu)務到在(zai)線(xian)(xian)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)轉變(bian)是(shi)(shi)悄無聲息的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，是(shi)(shi)潛移默化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，甚至沒(mei)有被行(xing)業專家此起彼伏的(de)(de)(de)(de)(de)(de)討論過，也有很多人(ren)還沉迷于電(dian)話(hua)客(ke)(ke)服(fu)(fu)研(yan)究的(de)(de)(de)(de)(de)(de)成果帶(dai)來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)喜悅(yue)，但是(shi)(shi)誰(shui)都不能否定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，在(zai)線(xian)(xian)客(ke)(ke)服(fu)(fu)確實(shi)為客(ke)(ke)戶提供了(le)(le)(le)一條更加準確，便(bian)捷，參(can)與(yu)度極(ji)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務方式。

課程目標
1、認知在線客服的作用與優勢，并透析通訊技術未來發展后，帶來的客戶服務方式的轉變
2、了解電話客戶與在線客戶的不同特點，解讀在線客服的服務方式與服務技巧
3、掌握如何構建可操作性的在線客戶服務體系，并能夠通過簡單的銜接方法，與目前的電話服務工作相結合，構建完美的在線服務體系
4、掌握在線服(fu)(fu)務(wu)(wu)中心建(jian)設與管理方(fang)法，掌握如何更好(hao)的(de)在本來的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系中顯現出企業(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)形式的(de)多樣性及優(you)質服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)不斷(duan)追求。

課程大綱
第一部分、在線客服的作用與優勢分析
一、客戶服務類型的變遷
1、移動互聯網對服務渠道的沖擊與變革
2、多媒體呼叫中心的發展前景展望
3、電話服務到在線服務的轉變（成本控制）
4、在線服務與客戶服務的需求與關系
二、在線服務的特點
1、在線服務與電話服務的差異化
2、在線客戶群體的心理訴求與特征
3、在線服務的組成部分與其特點
三、在線客服的優勢與演變
1、在線服務存在的必然性
2、在線服務的現狀與未來發展的趨勢
*：作為廣東移動客戶中心在線客服的作用什么？真正的效果如何？
案例分(fen)析(xi)：*運營商在線客服的優(you)缺點？如何吸引轉化？

第二部分、在線服務體系的搭建方法與流程
一、現有服務體系的分析
1、客戶服務需求的分析
2、客戶服務習慣的分析
3、產品特點與在線服務的關系
4、在線服務體系搭建三種模式
二、注重傳統＋逐步創新
1、職能轉變 引領行業
2、雙管齊下 齊頭并進
3、如何選擇在線服務體系搭建的方式
三、在線服務人員的選拔與服務意識培養
1、電話服務與在線服務人員的本質區別
2、在線服務人員技能要求
3、在線服務人員服務意識認知與培養
四、在線服務體系建設中的五大誤區
1、屏幕背后的客戶好脾氣
2、文字不用強調語音語調
3、即時通訊不代表即時解答
4、文字交流簡單于語言交流
5、在線機器人可以取代客服
案例分析：北京移動在線客服為何形同虛設？如何改進以便提升服務？
*：廣東移動在線服務體系建立的(de)困難點及瓶頸(jing)是什么？

第三部分、在線服務形式與在線服務技巧
一、傳統在線服務形式
1、即時工具型在線服務
2、網頁咨詢型在線服務
二、新媒體與自媒體在線服務形式
1、新媒體與自媒體在線服務的特點與優勢
2、微信在線服務技巧
3、微博在線服務技巧
4、APP在線服務技巧
三、在線機器人設計與運用
1、在線機器人的受理范圍
2、在線機器人的主要服務形式
3、在線客服與在線機器人的關系
四、在線服務腳本設計技巧
1、文字服務與語言服務的區別
2、文字服務特點與常用語句
3、文字交流中的“8”大禁忌
五、在線客戶異議處理的技巧
1、在線客戶異議與投訴的判斷
2、如何預警客戶異議和化解客戶投訴
3、在線形式客戶需求分析
案例分析：江蘇移動在線客服為什么總是成功？
案例分析：招行在線客戶為什么很多人都認可？
*：結合公司情(qing)況說(shuo)明進(jin)行在(zai)線服務覺得自己優勢及(ji)劣(lie)勢？

第四部分、在線服務中心建設與管理方法
一、在線服務團隊現場管理與質量管理
1、在線服務團隊現場班組管理
2、在線服務質量管理與質量提升
3、客戶體驗與在線服務質量管理
4、在線客服工作技能與學習管理
二、在線服務團隊文化建設與激勵
1、在線服務團隊文化建設目標與文化設計取向
2、在線服務團隊工作業績評估與工作激勵辦法
案例分析(xi)：歐美(mei)運營商在線服務中心的建(jian)設流程分享？

在線客服體系搭建培訓