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服務專家培訓

課程研發背景：
在競爭激烈的(de)環(huan)境下(xia)，企業(ye)的(de)核(he)心(xin)競爭力是什么呢？或者，企業(ye)抓住(zhu)哪些核(he)心(xin)點，才(cai)能(neng)不(bu)(bu)(bu)斷(duan)的(de)維(wei)持生存，不(bu)(bu)(bu)斷(duan)地盈利呢？各企業(ye)在產品質量、品牌、價(jia)格(ge)三個領域的(de)角逐基(ji)本(ben)水平不(bu)(bu)(bu)相(xiang)上下(xia)，也(ye)就達到了競爭的(de)共同性，那么如(ru)何做(zuo)才(cai)能(neng)居于(yu)(yu)不(bu)(bu)(bu)敗(bai)之地呢？只(zhi)有(you)把服(fu)務(wu)做(zuo)好，才(cai)能(neng)擁有(you)別于(yu)(yu)其他(ta)競爭對(dui)手的(de)優勢，吸引客戶。

課程特色：
1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學員多感官參與，輕松活潑
2、教學方式多樣化，結合學員實際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強，針對具體問題，現場研討方案，現學現會
課程優勢：
1、課程內容邏輯性強，結合企業和學員的實際案例及業務場景進行展開
2、老師接觸行業比較多，對于客戶需求及優秀服務方式有深刻的理解
3、老師2008年開(kai)始講授服務+管理(li)主題，且(qie)有深厚的心理(li)學、引導(dao)技術及教練技術底蘊

課程收益：
1、通過知識點的講解，讓學員認識到服務在企業發展中的重要性；
2、服務意識的培養，需要學員在日常的工作中，有意的重視培養及保持自己的服務意愿；
3、掌握客戶需求心理特點及好的服務技巧
4、讓學員掌握客戶抱怨的原因及本質，并學會處理客戶抱怨
授課(ke)方式：知識點講解(jie)+案例分(fen)析+小組討論

課程時長：2天（12小時）
課程大綱
第一單元:從技術專家到服務專家的必然性
（設計說明：銷售和服務是不矛盾的，在市場競爭白熱化的今天，企業從重視市場份額變成重視客戶份額，也就是客戶的終生價值。要想不斷的從客戶那里取得利潤，就需要企業不斷提升服務理念，增強企業的服務意識，讓這種意識不僅融入到內心，也要體現在服務客戶的每個環節，每個流程中。）
1、為什么要讓客戶滿意
由于經濟環境的變化，帶來客戶需求的變化
在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
當今客戶需求的兩個維度：理性、感性 
客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
2、影響服務效果的三大因素
3、客戶滿意度VS 忠誠度

第二單元:服務意識的認識、培養與管理
（設計說明：同第一單元的設計說明）
1、服務意識的概念
2、服務意識的培養與管理
自我情感管理
自我態度管理
卓(zhuo)越客戶服(fu)務的收獲

第三單元:解析客戶滿意的服務溝通策略
（設計說明：在銷售的過程中，如果凡事站在對方的角度考慮并進行溝通，客戶會覺得你是自家人的感覺，這種感覺是保持客戶忠誠度至關重要的。本部分重點講述讓自己的溝通更有“情”。）
1、溝通不是你對我錯
2、我可以不同意你的觀點，但是我尊重你表達觀點的權力
3、稱呼客戶的姓氏，帶來尊重感
4、同理心的概念及運用
5、異議處理技巧—先跟后帶
6、家人感的塑(su)造—視覺(jue)信號(hao)、聲音信號(hao)、語言信號(hao)

第四單元：客戶異議及投訴處理技巧
（設計說明：在進行銷售的過程中，產生異議甚至客戶的抱怨是很正常的事情，正確認識并接受客戶的抱怨，在此基礎上，要學會處理客戶的抱怨，最終達到客戶的滿意。）
1、如何看待客戶投訴？
看清自己
進步動力
2、處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
3、轉怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
顧客抱怨投訴的心理分析
超越客戶滿意的三大策略
顧客抱怨投訴處理管理
處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
降低客戶期望值的技巧
當我們無(wu)法滿足(zu)客戶時

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