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物業項目客戶服務體系建設

一、培訓目的
1、有效建立客戶服務體系
2、提升客戶服務水平
二、課程收益
1、幫助企業建立有效的客戶服務系統
2、明確客戶服的內容和標準
3、有效建立投訴處理與溝通機制
4、掌(zhang)握客戶(hu)服務的(de)關鍵管控要點

三、培訓對象
1、本公司項目主管級以上員工
2、客戶服務人員
3、物業項目各業務骨干人員
四、培訓時間2天
五、培訓方式
集中(zhong)講授+案例研討+互動

六、培訓內容
（一）物業服務“五字心經”分享
（二）客戶服務人員對的深度思考：
1、如何應對物業服務領域的同質化競爭現象？
2、有效(xiao)提升客戶(hu)滿(man)意度的出路(lu)何在？

（三）客戶服務基礎
1、如何有效認識客戶
2、如何了解客戶需求
3、如何進行有效溝通
4、客戶投訴處理
5、服務意識的建立

（四）客戶滿意度管理基礎
1、對客戶滿意度基本內涵的理解
2、影響客戶滿意度的因素分析
3、客戶滿意度研究方法
4、客戶滿意(yi)度測(ce)評(ping)模(mo)型

（五）物業服務企業客戶服務體系的建立
1、客戶服務內容及標準的確定
2、客戶服務流程的建立
3、客戶服務規范的建立
4、客(ke)戶服務機制的建立

（六）客戶溝通與投訴處理
1、客戶溝通機制的建立
2、客戶(hu)投訴處理機制的建立(li)

（七）客戶滿意度提升的途徑
1、客戶滿意度提升之TCS計劃
2、客戶服務對提升客戶滿意度的貢獻
3、環境管理服務對提升客戶滿意度的貢獻
4、工程管理服務對提升客戶滿意度的貢獻
5、秩序維護服務對提升客戶滿意度的貢獻
6、客戶滿意度提(ti)升之輔助性工(gong)具

物業項目客戶服務體系建設