物業管家技能提升
講師：郭朗(lang) 瀏(liu)覽次(ci)數：2567
課程描(miao)述INTRODUCTION
管(guan)家技(ji)能提升
培訓講師：郭(guo)朗
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
管家技能提升
【課程收(shou)益(yi)】
1、能夠解釋“物業(ye)管(guan)家”的概念(nian)，確立(li)物業(ye)管(guan)家的角色(se)定位。
2、能夠系統梳理物業管家的(de)工作(zuo)思路，剖析工作(zuo)中的(de)重點和難點。
3、能夠運用場景(jing)再現、經驗萃取(qu)的(de)方法，訓(xun)練(lian)和啟發學員解決服務技能和滿(man)意度提升問(wen)題。
【授課(ke)對象】
物業(ye)服(fu)務(wu)企業(ye)客(ke)服(fu)經(jing)理(li)、客(ke)服(fu)主(zhu)管(guan)、物業(ye)管(guan)家、各(ge)專業(ye)主(zhu)管(guan)以(yi)及儲備項(xiang)目經(jing)理(li)等面對業(ye)主(zhu)服(fu)務(wu)的管(guan)理(li)人(ren)員。
【課(ke)程課(ke)時(shi)】2天(tian)（6小(xiao)時(shi)/天(tian)）
【課方式(shi)授】
1、理(li)論講述(shu)
2、分組討(tao)論
3、案例(li)分享
4、情境演練
5、課(ke)堂測試(shi)
6、視頻賞析
【課程大(da)綱】
第(di)一講 物業(ye)管(guan)理和物業(ye)管(guan)家
一(yi)、基(ji)本認(ren)知
1、“物業(ye)管理”和“物業(ye)管家”的(de)概念
2、“物業管家(jia)式服務”的六大特(te)征
二、“物(wu)業管家”角(jiao)色定位
1、企業品牌形(xing)象(xiang)代言人(ren)
2、項目經理得(de)力助手
3、業主/客戶貼(tie)心(xin)人
三、“物業管家”的特質
1、外在(zai)特質
2、內在特質
案例分享：提(ti)升(sheng)物業服務滿意度(du)的三個關鍵要(yao)素
第二講(jiang) 物業(ye)管家(jia)工作技能
一、業主/客(ke)戶(hu)識別(bie)技能
1、業主(zhu)/客(ke)戶識別
2、業主/客戶滿意(yi)度識別
3、業主/客戶類別(bie)識(shi)別(bie)
4、業主/客戶關(guan)系識別
案例分享/視頻賞析：業(ye)主/客戶(hu)引導技(ji)術
二、需求研判與鏈接技能
1、供需平衡(heng)協調
2、透過(guo)表象(xiang)看實(shi)質
3、匹(pi)配需(xu)求，急業(ye)主/客戶之所急
4、換位思考，業(ye)主/客戶滿(man)意(yi)導(dao)向
案例(li)分享：典型服務案例(li)研討
三(san)、溝通技(ji)能(neng)
1、如何達(da)成(cheng)信息對稱
2、聽(ting)得(de)準，問得(de)巧(qiao)，答得(de)妙(miao)
3、溝通時效管理
4、因人因事，靈活應用溝通原則
情境演練：業主/客戶(hu)有效溝通(tong)現場(chang)演繹(yi)點評
四、投(tou)訴應(ying)對和處理技能
1、業主/客(ke)戶投訴的幾種可能性
2、公共服務投訴應對策略
3、個案服務投(tou)訴應對(dui)策略
4、群體惡性(xing)投訴(su)應對(dui)策略
案例分(fen)享/情境演練：典型(xing)投訴處理現場演繹點評
第(di)三(san)講 “物業(ye)管家”價值體系(xi)
一(yi)、協調價值
1、案場協調樹品(pin)牌
2、查驗(yan)協調明責任
3、入住(zhu)協調好印象
4、裝(zhuang)修協調(diao)免糾紛
案例分享/情境演(yan)練(lian)：裝修事件處理現場演(yan)繹點評
二、管理(li)價(jia)值
1、現(xian)場管(guan)控
2、服務(wu)體驗
3、和諧社(she)區
分組(zu)討(tao)論：業主/客戶服務體(ti)驗研討(tao)
三、服(fu)務價值
1、如何提升老年人群體的滿意度
2、如何提升(sheng)未成年人(ren)群體(ti)的滿意度
3、如何提升重(zhong)點(dian)業主/客戶(hu)的滿意度(du)
4、如(ru)何提(ti)升負面業(ye)主/客(ke)戶(hu)的滿意度
案例分享：業(ye)主(zhu)/客戶(hu)關系處理方(fang)法
四(si)、經(jing)營價值
1、物(wu)業行業發(fa)展的三個趨(qu)勢
案例分享：物業企業戰略的本質
2、三(san)個維度(du)構建物業盈利模式
案例(li)分(fen)享：迅速擴張(zhang)的(de)物(wu)業盈利(li)模式(shi)
3、四聯法提(ti)升催費技巧
案例(li)分享：典型欠費業(ye)主/客戶催繳技巧
4、物業經(jing)營如(ru)何開源和節流
課堂測試：團隊(dui)健康度測試
課程回顧和總結
管家技能提升
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/244737.html
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