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物業員工服務效能提升

培訓背景：
物(wu)業(ye)(ye)企(qi)(qi)業(ye)(ye)在體驗經濟時代，高端物(wu)業(ye)(ye)公司如(ru)果(guo)希望各(ge)崗位員(yuan)工(gong)通過服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)客戶獲得客戶較高的(de)滿(man)意度(du)(du)、好口碑和好的(de)評價，就(jiu)必須握準服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)發展的(de)內在與外核(he)，用科(ke)學(xue)的(de)工(gong)具提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，使(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)具有(you)效轉化為(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)能 力，才能真正(zheng)的(de)使(shi)(shi)客戶因獲得卓(zhuo)越服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，能主動宣傳自(zi)己的(de)物(wu)業(ye)(ye)，最終成為(wei)忠(zhong)實(shi)客戶。如(ru)果(guo)期(qi)待(dai)達到這(zhe)樣(yang)的(de)目的(de)，作為(wei)物(wu)業(ye)(ye)公司，我(wo)們要思考：物(wu)業(ye)(ye)企(qi)(qi)業(ye)(ye)如(ru)何做才能達到這(zhe)樣(yang)的(de)目的(de)？物(wu)業(ye)(ye)企(qi)(qi)業(ye)(ye)前(qian)瞻的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)理念是些(xie)什么？提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)科(ke)學(xue)工(gong)具是些(xie)什么？使(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)具轉化為(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)能力的(de)有(you)效策略(lve)是些(xie)什么？學(xue)習《物(wu)業(ye)(ye)新時代、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)新高度(du)(du)、踐行新策略(lve)》課程，我(wo)們就(jiu)能找到以上問題(ti)的(de)答案。 

適用對象：物業公司的(de)管家(jia)、客服、前臺、會(hui)服、辦公室、工程、保安等(deng)服務人員。 

培訓理念: 
本課程(cheng)在培訓過程(cheng)中突出聽、看、做、練等親身體驗(yan)的(de)關鍵環(huan)節，通過游(you)戲、人體雕塑(su)、情(qing)境(jing)與(yu)(yu)績效(xiao)綁定(ding)、啟發心智模(mo)式(shi)、繪畫(hua)、沙盤等教練技術，充(chong)分激發學(xue)員的(de)學(xue)習興趣和參與(yu)(yu)度，使之能(neng)夠輕松*的(de)將課堂所學(xue)知(zhi)識(shi)轉(zhuan)身落地(di)到服(fu)務客戶的(de)過程(cheng)中，塑(su)造(zao)學(xue)員的(de)職業化素養，綜合(he)提升職場服(fu)務效(xiao)能(neng)、軟實(shi)力和競爭力。 

課程收獲：
1、使物業員工眼光遠——握準服務發展的內在與外核。，  
2、使物業員工定位高——用科學的工具提升服務。通過培訓使物業服務人員懂得：關注客戶體驗才是物業服務制勝的法寶。 
3、使物業員工落地準——服務工具有效轉化為服務能力。 
4、通過“外塑形象、內化素養”，打造高端物業精品形象，向客戶展現真誠、重視與專業度。 
5、增強物業員工之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業員工與客戶的溝通能力，展現物業員工的綜合素養。 
6、通過(guo)培(pei)訓，打(da)造高端物業專(zhuan)(zhuan)業專(zhuan)(zhuan)注、高效完美的服務規范流程和現場(chang)管理。 

課程內容:
一、握準服務發展的外核與內核——眼光遠
（一）服務的發展1、服務 1、0 
2、服務 2、0 
3、服務 3、0 
（二）服務的分類1、機能性服務 
2、情緒性服務 
3、綜合性服務 
優質服務  

二、用科學的工具提升服務——定位高
（一）優質服務定位工具 
1、服務期望與實際感知 
PS( 服務期望 ) 與 ES ( 實際感知) 
客戶體驗的三個層次客戶體驗的最高層次 
（二）服務質量評價工具 
實際感知：可靠性(xing)(xing)、保障性(xing)(xing)、有形性(xing)(xing)、響應(ying)性(xing)(xing)、共情(qing)性(xing)(xing) 

三、服務工具到服務能力的轉化——落地準
（一）服務工具到服務能力轉化的策略——標準化形象1、 物業員工通過精品服飾向客戶展示重視 
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾 
2、物業員工通過規范儀態向客戶展示專業度 
通識性儀態個性化儀態 
3、物業員工通過交往規則向客戶展示真誠 
接待與拜訪靜態位次  動態位次 
4、物業員工通過談吐向客戶展示綜合素養 
認識四型風格客戶 
有效溝通——聽、說、看、問 
有效溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。 
（二）服務工具到服務能力轉化的策略——個性化服務認識個性化服務 
如何開展個性化服務 
（三）服務工具到服務能力轉化的策略——人性化服務流程1、規范、人性化的金牌管家服務流程 
2、規范、人性化的前臺服務流程 
3、規范、人性化的工程人員服務流程 
4、規范、人性化的秩序人員服務流程 
5、規(gui)范(fan)、人性化的保潔人員服務流程 

四、課程總結五、培訓方法
培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。
 
物業員工服務效能提升