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客戶服務營銷的課程

    課程收獲
    1、運用「客戶滿意度評分表」、「客戶滿意度模型」以服務促進銷售；
    2、學習跨部門同事團隊合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；
    3、掌握與客戶打交道過程中的有效的全民營銷「客戶導向服務」模式技能；
    4、掌握透到通過表面期望洞悉客戶內心真正需求的技能；
    5、理(li)(li)解客戶(hu)(hu)期(qi)望(wang)并學會(hui)管理(li)(li)客戶(hu)(hu)不合理(li)(li)的期(qi)望(wang)，提升客戶(hu)(hu)滿意度(du)。

    課程特色
    通過視頻演示，用一個(ge)真實(shi)案(an)例(li)貫(guan)穿始終學習服(fu)務的關鍵時刻，并通過案(an)例(li)練習、小組討論等手段強化學習效果。

    課程大綱
    單元一：前言
    案(an)例(li)分享(xiang)：屁(pi)股決定(ding)你的腦袋。

    單元二：為客戶著想，換位思考；解決問題，創造雙嬴
    1、理解「溝通漏斗」現象：本位主義。
    2、5個服務滿意度質量級別，提高客戶體驗滿意度
    3、7個等級滿意度評分表，提高客戶體驗滿意度
    4、全民營銷「客戶導向服務」步驟
    模式步驟一：探索客戶問題需求
    模式步驟二：提供解決方案建議
    模式步驟三：采取行動解決問題
    模式步(bu)驟(zou)四：確認滿足客戶期待(dai)

    單元三：案例視頻：誰扼殺了這個合約？
    1、了解整個案例及討論的主題。
    2、描述客戶對于供應商所提供服務的認知，以及這些認知如何影響合約結果。
    3、理解「不能(neng)與客(ke)戶認知(zhi)爭(zheng)辯(bian)」的(de)準則適(shi)用于(yu)所有客(ke)戶，不能(neng)反駁客(ke)戶的(de)感覺。

    單元四：案例視頻：無辜的留話者；教學片
    1、全民營銷「客戶導向服務」模式四個步驟內容
    2、練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動
    3、案例分享：面對客戶不滿意并且投訴，領導者如何與承辦人員溝通？
    4、理解服務客戶，服務心態比服務技能更重要
    5、案例分享：屁股決定你的腦袋。
    6、理解「溝通漏斗」現象：溝通風格、舌(she)尖現象

    單元五：案例視頻：好心的同事；教學片
    1、理解全民營銷「客戶導向服務」模式四個步驟
    2、學員練習：客戶不滿意時，感受客戶心理活動
    3、理解服務客戶，服務心態比服務技能更重要
    4、與跨部門同事采取相同的「客戶導向服務」模式重要性
    5、主動管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶
    6、跨部門同事長期溝通不順暢，會破壞部門之間信任
    7、團隊合作6個原則
    8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
    9、理解「溝通(tong)漏斗」現象：思(si)維定勢

    單元六：案例視頻：繁忙的客戶經理；專業的競爭對手
    1、理解全民營銷「客戶導向服務」模式四個步驟內容
    2、從客戶一個簡單要求，探索背后所隱含的重大商機
    4、理解供應商「為客戶的客戶著想」的重要性。
    5、理解供應商(shang)「產(chan)品導(dao)向銷售(shou)方法(fa)」和「客(ke)戶導(dao)向銷售(shou)方法(fa)」的基本區別。

    單元七：案例視頻：不會傾聽的業務副總；教學片
    1、理解老客戶對供應商服務不滿意的同時，也逐步失去對供應商的信任。
    2、聆(ling)聽客戶在每個步驟同樣重要

    單元八：案例視頻：于事無補的求助熱線；教學片
    1、練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動
    2、理解客戶對供應商很不滿意時所引起的連鎖反應。
    3、解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應商踢皮球。
    4、先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
    5、案例分享：5個(ge)服(fu)務滿(man)意度質量(liang)級別（可靠性(xing)(xing)、回應性(xing)(xing)、確實(shi)性(xing)(xing)、關懷性(xing)(xing)、有形性(xing)(xing)）。

    單元九：工作坊（1.5~3小時）

    單元十：總結和行動

    專家簡介
    原acer集(ji)團中國(guo)總(zong)部副總(zong)經(jing)理  陳南(nan)宏

    實戰經驗
    具有25年的實戰與培訓經驗。曾任acer集團大客戶銷售部總監、產品市場部經理、中國總部副總經理，積累了豐富的實戰管理與銷售經驗，并由此總結出一套完整的方法論。
    經(jing)歷(li)acer集(ji)團的(de)變革整合過程，深悟(wu)acer管理(li)的(de)“IBM模(mo)式(shi)”，多年的(de)管理(li)經(jing)驗切實感受(shou)到了(le)“IBM模(mo)式(shi)”給acer模(mo)式(shi)帶來的(de)改(gai)變，對這獨特的(de)管理(li)與銷售模(mo)式(shi)進行了(le)深入的(de)研究，成為了(le)IBM特聘顧問(wen)及(ji)講師(shi)。

    授課風格
    控(kong)場能(neng)力(li)出眾，豐(feng)富的(de)實戰經驗沉(chen)淀出了一個個代表性極(ji)強(qiang)的(de)案例(li)，用案例(li)引(yin)導學員思考(kao)，擺脫沉(chen)悶(men)的(de)演(yan)講式教學。

    主講課程
    由內到外的顧問式(shi)銷售、特色銷售領導力、教(jiao)練(lian)式(shi)管理、高效團隊建設……

    服務客戶
    施(shi)耐德、HP、百(bai)度、聯(lian)想、金蝶軟件公司……

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