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客戶管理營銷課程

課程目標：
協助中國(guo)企業真正實現“以客(ke)戶為中心的管理”

設計背景：
信息高度對稱、全球化競爭加劇、產品嚴重同質化，改變了企業面對的市場環境，加速
了企業經營由“產品中心”向“客戶中心”的戰略視點轉移。標志著企業經營競爭核心，將
圍繞企業真正實現“以客戶為中心的管理”的系統能力的提升。
客戶關系管理是現代營銷理論中非常實戰的策略體系，也是實現“以客戶為中心的管理”
的實戰策略和方法。在現代營銷思想中，如何拓展客戶、保持客戶；如何進行企業的整
體營銷；如何建立企業品牌的價值度；包括提升客戶滿意度，獲取客戶忠誠度的科學的
系統策略和方法。特別是在滿意度管理中，滿意度是可以被科學的管理，是靠企業的系
統保證，而非依靠個人的熱情，和大量被浪費的客服投資來保障。
真正實現“以客戶為中心的管理”，企業必須從戰略、策略及執行實行整體而系統的變革
，必須企業各級人員首先同時在企業實現“以客戶為中心的管理”系統能力提升中，如何
認識、引進、掌握、應用和貫徹先進的、科學的策略、方法，是企業真正實現“以客戶為
中心的管(guan)理”的重(zhong)要(yao)環節之一。

課程價值：
課程以“客戶時代”的營銷思想為基礎，透視現實市場競爭環境，以實戰案例為依據，梳
理現代營銷市場競爭的戰略要點，認識傳統營銷戰略視點向現代營銷戰略視點的轉移。
使企業能觀大局而更好的站一隅。以提升企業各級指揮員的營銷戰略思維能力。
課程將透視實現“以客戶為中心的管理”，不僅僅是營銷人員、客戶人員的是，他將是企
業每個環節的統一行為，而這一統一行為是靠科學、系統的策略和方法來實現。
課程將系統的分析沃爾瑪、*西南航空、英國航空等企業如何應用客戶關系管理（CR
M）進行市場策劃、營銷拓展及系統的客服服務提升和維護客戶滿意度。
課程結合服務業的競爭環境，以服務業的實際案例的應用分析為基礎，讓學員充分掌握
CRM這一先進的營銷思想和營銷策略，并應用到實際工作中，“掌握與對手的戰略競爭點
和手段，制(zhi)定更有(you)效的管理(li)，采(cai)用更有(you)效的策略(lve)，實現(xian)企(qi)業競爭能力(li)系統(tong)的提升。”

課程特色：
課程采用哈佛教學法，結合咨詢式培訓，針對企業的各級“指揮員”，形成以現代營銷思
想為指導的實戰策略體系，全面提升各級“指揮員”的營銷戰略思維、策略策劃及現代營
銷管理等核心實戰能力。
課程采用全面的思維互動，以學員形成戰略、策略、執行三位一體的系統思維，及全面
的思維提升為核心，（“課程學習后，更重要的不是知道了什么是CRM，而是我明白了我
在工作中該怎么做！”——摘自學員感言）
課程立足于中國實際市場環境，即有世界先進企業的應用案例，又結合了行業實戰應用
分析。先后被中國人保、江西移動、河北通信、東風汽車、深圳金融聯集團、上海中泰
集團、深圳建行等數十家企(qi)業引入企(qi)業干部(bu)內訓。

課程提要：
第一部分：現代營銷的戰略核心和競爭要素
1. 市場環境變革和營銷觀念突破
2. 傳統營銷與現代營銷的根本區別和競爭戰略視點轉移
3. 透視現實經營環境、探求今天的競爭力核心
4. 現代企(qi)業競爭的現狀和競爭戰略點

第二部分：實現以客戶為中心的營銷策略——CRM
1. 以客戶為中心的企業經營核心——CRM的核心定義
2. 現代營銷的客戶與客戶關系價值視點
3. 客戶關系管理的營銷視角和核心理念
4. 客戶關系管理的營銷核心模型
5. 關注利潤的CRM營(ying)銷策略(lve)

第三部分：由滿意到忠誠
1. CRM的核心“工藝”及流程
2. 滿意度的客戶心理機制
3. 提升客戶滿意度的策略
4. 客戶忠誠的標志
5. 獲取客戶忠(zhong)誠的兩要素(su)和策略(lve)

第四部分：將客戶滿意度把握在手中——客戶滿意度管理
1. 追求滿意度的非理性誤區
2. 滿意度的價值及保護
3. 實現滿意度管理的戰略模型
4. 滿意度管理的關鍵要素和心理模型
5. 滿意度管理系統設計原則
6. 滿意度管(guan)理(li)的核心“技巧”

第五部分：CRM的營銷實戰體驗
1、CRM的客戶拓展策略
2、客戶拓展的模型
3、CRM與營銷策劃思維
4、CRM與客服系統設計
5、 營(ying)銷實(shi)戰(zhan)的系(xi)統支持模(mo)型

第六部分：提升營銷的效力——營銷管理中的CRM應用
1. 關注被浪費的企業資源和營銷成本
2. 從關注產值到關注利潤的營銷體系變異
3. 提升營銷效力的四大要素——CRM的戰術目標
4. 實現營銷效力(li)提升的策略(lve)和系統工(gong)具(ju)

第七部分：現代科技與營銷系統的智能體系
1. 營銷的智能——數據挖掘
2. 數據挖掘的二元模型
3. 數據挖掘的流程
4. 數據(ju)挖掘(jue)的智能(neng)模型與營銷實(shi)戰

第八部分：實現“以客戶為中心的管理”的科學體系——CRM的建設與實施
1、CRM拋去了“中國企業”嗎？
2、CRM成功實施的基本原則
3、CRM實施的關鍵點
5. CRM實(shi)施的基礎建設和循環

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