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服務意識提升課程

課程背景：
在當前市場競爭日趨激烈的形勢下，如何搞好電力優質服務是供電企業面臨的重要課題。那么究竟怎樣才能做好電力優質服務呢？
在新的形勢下，服務是“生存之基，發展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業的共識。營業廳、95598、抄表收費既是體現優質服務水平的重要窗口，也是提升業務品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業形象，向客戶宣傳展示電力各項新業務的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務中心的管理，規范和提高客戶服務中心的服務水平，對于提升供電企業的形象及客戶感知度具有重要的意義。
提(ti)升窗口人員(yuan)服(fu)務意識與(yu)服(fu)務技能，服(fu)務禮儀得體(ti)，用心(xin)關懷客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，積極對待工作；與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)交(jiao)流(liu)方面做(zuo)到了(le)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)心(xin)理(li)，明確客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求，能與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行(xing)有(you)效溝通(tong)；學會處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴等(deng)應急事件，有(you)效管(guan)理(li)服(fu)務工作中的情緒(xu)與(yu)壓力。

課程目標：
提升窗口人員服務意識與服務技能，服務禮儀得體，用心關懷客戶，積極對待工作；
與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通；
做好客戶服務工作，進行常見業務的話術訓練，學會處理客戶投訴和突發事件；
有(you)效管理服務工作中的情緒與(yu)壓(ya)力。

授課對象：一線服務人員、服務管理員、班組長
1、 本課程側重訓練，因為學員不能親自操作和演練的知識點，印象不會深刻的。所以課程中老師針對營業廳服務的各個環節都會設計學員參與的環節，這樣更有利于在實際工作中應用和落實。
2、 課程接地氣：不是泛泛的通用課程，老師會根據行業服務流程的特點，設計內容和案例，學員不必翻墻就能指導工作。
3、 課程動靜結合：老師講解和學員訓練穿插進行，小組討論和視頻案例等授課方式交替出現，節奏起伏變化，使課堂生動，保證學員的注意力，吸收效果好。
4、 課程(cheng)深淺適(shi)度(du)：課程(cheng)既有當下最前沿和主流的(de)服務(wu)(wu)(wu)營銷、服務(wu)(wu)(wu)設計、服務(wu)(wu)(wu)創新(xin)和服務(wu)(wu)(wu)補救(jiu)的(de)內容，也有常(chang)規(gui)工(gong)作(zuo)中容易忽(hu)略的(de)工(gong)作(zuo)細節，強調在標(biao)準規(gui)范的(de)基礎服務(wu)(wu)(wu)之上，給(gei)客戶更好和更驚艷的(de)服務(wu)(wu)(wu)體驗(yan)，從而(er)達到營銷的(de)目的(de)。

課程大綱
頭腦(nao)風(feng)暴：您(nin)碰到哪些關于溝通技巧(qiao)、客戶服務、情緒管(guan)理、服務禮(li)儀等(deng)難(nan)(nan)題？每人提(ti)出自己工作中(zhong)的難(nan)(nan)題，老師將這些難(nan)(nan)題作為案(an)例在(zai)整個課程中(zhong)巧(qiao)妙地穿插、分析、示范指導。

第一章 從“心”開始認識服務
一、客戶服務的重要性
1.什么是服務？
2.什么是客戶？
3.客戶服務的重要性
4.樹立積極的客戶服務心態
二、服務的四個層次
1.基本服務
2.滿意服務
3.超值服務
4.難忘服務
三、客戶感知服務質量
1.總體感知服務質量模型
2.服務中顧客的感知如何形成？
3.感知服務質量決定要素
四、電力企業優質服務
1.什么是電力優質服務？
2.優質服務策(ce)略

第二章 服務形象和行為禮儀規范訓練
（案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、供電服務人員的儀容儀表規范
1.服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
2.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3.化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
4.儀容禮儀：專業儀容10細節
二、供電服務人員的行為舉止規范
1.標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2.標準手勢、鞠躬
3.儀態語：友善的眼神，親切的微笑
4.現場指導糾正、強化訓練
三、電力窗口服務六流程
1.迎接：站相迎、誠請坐
2.了解：笑相問、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示
4.推薦：巧引導、善推薦
5.成交：巧締結、快速辦
6.送客：雙手遞、起立送
情景模擬練習：
1.問候練習
2.介紹練習
3.遞物練習
4.握手練習
四、現場服務行為規范
1.現場服務內容
2.抄表收費服務規范
3.故障搶修服務規范
4.裝表、接電及現場檢查服務規范
5.停、復電服務規范
6.誠(cheng)信服(fu)務(wu)規(gui)范

第三章 服務用語與溝通技巧
（案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、是什么決定了溝通的效果？
1.身體語言
2.語音語調
3.語言內容
二、溝通的四大信念
1.基本信念一
2.基本信念二
3.基本信念三
4.基本信念四
三、提高傾聽的能力
1.聽什么
（1）聽情緒
（2）聽事實
（3）聽關聯
2.傾聽的技巧
3.三層次傾聽技術
（1）以自我為中心的傾聽
（2）以對方為中心的傾聽
（3）3F 傾聽
四、用客戶喜歡聽的句式來說話
1.句式一
2.句式二
3.句式三
4.句式四
五、客戶話服務用語
1.場景一：詢問
2.場景二：贊美
3.場景三：致謝
4.場景四：道歉
六、服務禁語

第四章 服務內容及話術訓練
一、服務內容和應對原則
1.抄表服務
2.業擴服務
3.核算服務
4.收費服務
5.95598服務
6.柜臺服務
情景模擬演練
二、營業廳常見應答話術演練
1.遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時
2.窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
3.遇到客戶想直接找上級領導時
4.遇到設備故障不能操作時
5.遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
6.遇到客戶善意邀請時
7.遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
8.遇到客戶提出建議時
9.遇到客戶投訴服務員態度不好時
10.遇到客戶表揚時
11.遇到客戶致歉時
12.為客戶提供人工電費查詢服務后
13.請客戶出示證件禮儀
14.遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
15.遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
16.客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀……
情景模擬演練
三、常見投訴處理
1.你如何看待投訴？
2.客戶為什么會投訴？
3.客戶希望得到什么？
4.投訴處理六部曲
5.錦囊妙計：投訴處理經典戰術
（1）投訴處理戰術之一
（2）投訴處理戰術之二
（3）投訴處理戰術之三
（4）投訴處理戰術之四
（5）投訴處理戰術之五
（6）投訴處理戰術之六
（7）投訴處理戰術之七
（8）投訴處理戰術之八
情景模擬演練
四、客戶服務常見異議處理
1.直接撥正法話術訓練
2.間接否認法話術訓練
3.巧妙轉化法話術訓練
4.取(qu)長補短法(fa)話術訓練(lian)

第五章、窗口人員壓力化解與情緒調整訓練
（案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
1.辨識壓力
2.壓力源
（1）社會性壓力
（2）生活性壓力
（3）人際性壓力
3、心理壓力帶來的影響
（1）良性壓力
（2）負面壓力
二、八種常見的客戶服務綜合癥
三、客戶服務綜合癥的病因：過多的負面壓力
四、客戶服務綜合癥的四種療法
1.運動療法
2.為自己服務
3.寬容療法
4.無憂療法
五、情商提升訓練
1.凡事正面積極
(二)、凡事顛峰狀態
(三)、凡事主動出擊
(四)、凡事全力以赴
練習1：
練習2：

第六章、營業廳應急方案流程操作
（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、當硬件設備發生故障不能正常工作時
個人電腦故障
營銷系統故障
營業廳停電
二、受傷事件
客戶在營業廳受意外傷時
員工受傷或生病
三、非常規客戶
情緒激動的客戶
無理取鬧的客戶
三人以上集體抱怨投訴的客戶
醉酒鬧事、打架斗毆事件
四、考察、采訪和暗訪
上級領導參觀考察
遇媒體采訪（律師、媒體）
當相關部門暗訪時（辨識暗訪者）
五、客戶排隊數量激增
六、火災事件

服務意識提升課程